Die Stimmung ist verhalten optimistisch in der deutschen Versicherungsbranche. Insgesamt 58 Prozent rechnen bis 2014 mit einer Stagnation, immerhin 17 Prozent glauben an eine Verbesserung der Lage. Dreizehn Prozent dagegen erwarten eine Verschlechterung, die verbleibenden zwölf Prozent mögen keine Prognose abgeben. Das ergab der "Branchenkompass 2011 Versicherungen" des Hamburger Beraters Steria Mummert. Entscheider aus 100 Versicherungsgesellschaften haben daran teilgenommen.
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Dominierende Themen, schreibt Steria Mummert, sind derzeit Kundenbindung und Kundenwertentwicklung. Wie die Befragung zeigt, setzen Schaden- und Personenversicherer dabei unterschiedliche Prioritäten.
Beispiel Soziale Netzwerke im Internet: 57 Prozent der Schadenversicherer wollen bis 2014 in Social Networks investieren. Bei den Personenversicherern sind es mit 32 Prozent deutlich weniger. 71 Prozent der Schadenversicherer geben außerdem an, den Internetvertrieb stärken zu wollen. Von den Personenversicherern sagen das 47 Prozent.
Beim Stichwort Datenbank kehrt sich das Verhältnis um: 79 Prozent der Personenversicherer wollen bis 2014 in zentrale Kundendatenbanken investieren. Bei den Schadenversicherern sind es 57 Prozent. Kundenkontakt-Management steht bei 74 Prozent der Personenversicherer auf der Liste und bei 60 Prozent der Schadenversicherer.
Unterschiede zeigen sich auch bei der Gestaltung der Arbeitsplätze. 53 Prozent der Personenversicherer wollen in integrierte Beraterarbeitsplätze (im Innen- beziehungsweise Außendienst) investieren. Unter den Schadenversicherern gilt das für 40 Prozent der Befragten.
In anderen Punkten herrscht dagegen weitgehend Einigkeit. Assekuranzen stellen Budget für Vertriebsschulungen bereit. 88 Prozent der Personen- und 86 Prozent der Schadenversicherer geben das an. Außerdem setzen sie auf Data Warehouse-/Data Mining-Lösungen (Personenversicherer: 59 Prozent, Schadenversicherer: 60 Prozent).
CRM "sehr sensibler Bereich"
Steria Mummert wollte wissen, welche Lösungen für das Customer Relationship Management (CRM) im Einsatz sind. Eine relative Mehrheit von 43 Prozent der Befragten nutzt Eigenlösungen. Sieben Prozent arbeiten mit SAP-Software, sechs Prozent mit Siebel, drei Prozent mit SAS.
Allerdings: 33 Prozent konnten oder wollten diese Frage nicht beantworten. Die Studienautoren kommentieren: "Offensichtlich handelt es sich bei diesem Thema um einen sehr sensiblen Bereich."
Bei den Maßnahmen zur Kundenbindung steht die Kundenzufriedenheitsbefragung ganz oben auf der Liste. Das erklären 85 Prozent der Personenversicherer und 74 Prozent der Schadenversicherer. Es folgt Beschwerde-Management (Personenversicherer: 76 Prozent, Schadenversicherer: 66 Prozent).
74 Prozent der Personenversicherer wollen außerdem in Kundenrückgewinnungsprogramme investieren. Unter den Schadenversicherern sind es 71 Prozent.
Schadenversicherer setzen auf Boni und Rabatte
Ein deutlicher Unterschied zeigt sich bei Bonus- und Rabattsystemen: 44 Prozent der Personenversicherer wollen diese Mittel bis 2014 verstärken. Bei den Schadenversicherern sind es mit 63 Prozent deutlich mehr.