Laut der Analyse ist eine wissensbasierte und prozessorientierte Umsetzung ein wesentlicher Aspekt der erfolgreichen Gestaltung der Service-Prozesse. Das Ziel ist es mit Hilfe von einem automatisierbaren und wissensintensiven Service Resolution Management (SRM) die Kosten zu reduzieren, indem weniger Zeit für Diagnose und Lösungsfindung verschwendet wird. Außerdem sollen schon beim ersten Kundenkontakt mehr Probleme gelöst und dadurch eine wiederholte Bearbeitung derselben Serviceanfrage vermieden werden.
Um das zu erreichen, müssen Firmen ihr Prozess- und das Knowledge-Management verbessern. Auch der Einsatz eines optimierten Web Selfservice und regelmäßige Trainingsmaßnahmen der Agenten sind wichtig. Ein wesentlicher Aspekt des prozessorientierten Ansatzes ist zudem über die Auswertung der Problem- und Ursachenanalyse den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.
Der Studie zufolge konzentriert sich die eigentliche Problemstellung auf den Point-of-Resolution. Daran kann auch die massive Unterstützung einer technischen Infrastruktur nichts ändern. Idealerweise wird der Point-of-Resolution durch ein optimiertes Informationssystem für das SRM unterstützt.
Fluktuation von Mitarbeitern
Das Problem im Kundenservice-Bereich muss auch im Zusammenhang mit der niedrigen Halbwertszeit von Wissen betrachtet werden. Durch den Weggang von Service-Mitarbeitern geht auch immer wieder Wissen verloren. Aus diesem Grund wünschen sich immer mehr Unternehmen eine Wissensbasis, die unabhängig von Personen funktioniert.
Im Hinblick auf den Anwendungsbereich beim Einsatz wissensbasierter Lösungen für Internet/Intranet, im E-Mail Response Management, für die Unterstützung der Call Center Agenten und auch zum Verwalten des internen Prozesswissens haben sich inzwischen einige Anbieter etabliert. Sie bieten auch Lösungen für die Integration in Unternehmensportale und vieles mehr an.
Die Studie ist unter dem Titel "Marktübersicht, Aspekte und Funktionen von Knowledge Management Systemen für das Service Resolution Management (SRM)" erschienen.