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Die Digitalisierungswelle rollt heran. Die meisten Unternehmen wollen sie reiten, doch nicht jedes ist dafür gerüstet. Wer sie unterschätzt läuft Gefahr, von ihr weggespült zu werden. Welche existenziellen Folgen das für einzelne Branchen haben kann, ist zurzeit "live" an der Entwicklung des Handels in Deutschland zu beobachten, der im fortgeschrittenen Stadium der Digitalisierung steckt. Ausgang offen.
Die Welle muss nicht zum bedrohlichen Tsunami werden. Sie entscheiden selbst, ob und wie Sie die Chancen der neuen digitalen Welt nutzen werden.
Im Folgenden zeige ich Ihnen die wichtigsten Punkte auf, mit denen auch Sie größte Wellen souverän meistern:
1. Transformieren Sie Ihr Geschäftsmodell
Was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert. Immaterielle Güter liegen heute weitestgehend digital vor und sind praktisch immer und von überall aus erreichbar. Die Digitalisierung physikalischer Gegenstände, zum Beispiel durch Augmented Reality, intelligente vernetzte Maschinen oder 3D-Drucker, ist in vollem Gange.
"Digitale Produkte" sind eine Mischung aus Gegenstand und Services, können in kürzester Zeit überall erstellt und geliefert werden und haben einen sehr kurzen Produktlebenszyklus. Dadurch vergrößern sich Ihre Absatzchancen erheblich, aber eben auch die Anzahl Ihrer potenziellen Wettbewerber.
Verändern Sie Ihr Portfolio und passen Sie Ihre Wertschöpfungskette an. Die digitale Ökonomie funktioniert nach eigenen, neuen Spielregeln. Je früher Sie sich darauf einstellen, desto eher können Sie davon profitieren.
2. Beherrschen Sie die technischen Treiber
Unternehmen, die neue Technologien optimal nutzen, sind erfolgreicher als der Wettbewerb - und das nachweislich: sie haben mehr Umsatzwachstum, eine höhere Profitabilität sowie einen größeren Unternehmenswert. Die wichtigsten technologischen Treiber der Digitalisierung und ihre Wirkungen lassen sich genau benennen:
Soziale Netzwerke: Seien Sie offen, ansprechbar, gehen Sie auf Feedback ein. Konsumenten sind heute weltweit vernetzt. Ihr Unternehmen und Ihre Produkte werden immer transparenter: von Image, über Qualität und Nachhaltigkeit bis hin zum Preis. Positive wie negative Erfahrungen werden weiter verbreitet - weltweit. Nutzen Sie das zu Ihrem Vorteil.
Smartphones: Optimieren Sie Ihre Angebote und Dienste für den mobilen Einsatz. Die "schlauen Telefone" sind "Digitale Assistenten", die ihren Besitzer bei nahezu allem, was er macht, unterstützen. Unternehmen können es sich schlicht nicht leisten, diesem Milliarden-Heer von Assistenten unbekannt oder unzugänglich zu sein.
Big Data: Lassen Sie Ihre Daten nicht ungenutzt. Es ist heute möglich, riesige Datenmengen im Bruchteil einer Sekunde zu verarbeiten. Das schafft ganz neue Möglichkeiten - und Erwartungen beim Kunden. Veraltete, ungenaue Daten oder verzögerte Antworten werden nicht mehr akzeptiert. Erst recht dann nicht, wenn Ihr Wettbewerber besser ist.
Cloud: Machen Sie Ihre Daten und Anwendungen immer und überall verfügbar. Das lässt Sie viel flexibler auf neue Anforderungen der Kunden reagieren. Jede Nicht-Verfügbarkeit ist ein potenziell entgangenes Geschäft für ein Unternehmen - und auch das können Sie sich nicht mehr leisten.
3. Garantieren Sie durchgängig hohe Service-Qualität auf allen Kanälen
Der digitale Kunde nutzt alle zur Verfügung stehenden Kanäle. Digital reife Unternehmen bieten ihm an jedem Kontaktpunkt dieselbe hohe Qualität, so dass er immer eine gleichwertig positive Erfahrung macht.
Eine der größten Herausforderungen ist es, zuverlässig vorhersagen können, auf welchem Weg der digitale Kunde mit Ihnen in Verbindung tritt und welches ihrer Produkte und Dienstleistungen er in diesem Moment konsumieren möchte. Sie können dies nur gewährleisten, wenn Sie die unter Punkt zwei genannten Technologien intelligent nutzen und die verschiedenen Kanäle miteinander integrieren.
4. Bieten Sie bestmöglichen Service in Echtzeit
Weg ist weg - digitale Konsumenten haben keine Geduld mit Ihnen. Bedingt durch die dramatisch gestiegene Anzahl an Alternativen ist das Zeitfenster für einen einzelnen Kontakt zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen ebenso dramatisch geschrumpft. In dieser kurzen Zeit erwartet der Kunde optimalen Service und einfachste, intuitive Bedienung - oder er zieht weiter und kommt nie wieder zurück.
Reagieren Sie deswegen äußerst aufmerksam und schnell auf Kundenfeedback. Werden Sie Ihr eigener bester digitaler Kunde.
5. Bedienen Sie alle Arten digitaler Kunden
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Ein digitales Unternehmen zu sein bedeutet, alle digitalen Kunden optimal bedienen zu können. Mensch oder Maschine - wer oder was ist überhaupt Ihr Kunde in der digitalen Welt? Dies treffsicher herauszufinden, ist eine weitere große Herausforderung auf dem Weg zum digitalen Unternehmen.
Immer mehr intelligente Maschinen treffen autonome Entscheidungen und bestellen bei Ihnen zum Beispiele Ersatzteile oder auch Finanzprodukte. Sie tun dies nach anderen Regeln als Menschen, emotionslos und streng logisch. Ändert sich der Regelalgorithmus, müssen auch Sie Ihr Produkt sofort anpassen.
Leichter gesagt als getan? Wie immer macht auch hier Übung den Meister. Stecken Sie sich ein hohes Ziel, "Digitale Transformation" ist Geschäftsleitungsthema. Fangen Sie mit kleinen, überschaubaren Schritten an, beispielsweise einer mobilen Strategie. Bringen Sie Ihr Unternehmen in die sozialen Netzwerke. Verlagern Sie erste Services in die Cloud. Erweitern Sie Ihr Portfolio, etablieren Sie neue Vertriebskanäle.
So perfektionieren Sie Schritt für Schritt Ihre digitalen Wellenreitkünste. Und werden am Ende zum Gewinner des digitalen Wettkampfes.
Quelle: Studie von Capgemini Consulting und MIT "The Digital Advantage" (2014)
Detlev Sandel ist Head of SAP HANA Services, Digital Enterprise Deutschland, bei Capgemini.