"Waka waka, it’s time for africa" trällerte Pop-Star Shakira anlässlich der Fußball-WM 2010. Zukunftsforscher Karlheinz Steinmüller münzt das auf die Banken-Branche um. Seine These: In Sachen Mobile Banking praktizieren Afrikaner bereits Geschäftsmodelle, die in Deutschland noch deutlich weniger verbreitet sind. Steinmüller, wissenschaftlicher Direktor des Kölner Beratungsunternehmens Z-Punkt Foresight Company, war Ende November Gast auf einem Symposium der Fiducia aus Karlsruhe. Das Unternehmen ist ein IT-Dienstleister für die Volks- und Raiffeisenbanken.
Anders als in den westlichen Industrienationen mit ihren Bank-Filialen setzt sich in afrikanischen Ländern Mobile Banking schneller durch. Für den Aufbau von Bank-Filialen fehlt häufig die Infrastruktur, und die Privatkunden haben nicht unbedingt einen festen Wohnsitz. Steinmüller erwartet, dass Mobile Banking - wenn auch aus anderen Gründen, nämlich vor allem wegen der Bequemlichkeit - auch von deutschen Kunden zunehmend verlangt wird, insbesondere von jungen Verbrauchern.
Stichwort junge Verbraucher: Der Zukunftsforscher sieht den demografischen Wandel mit einem Wandel der Mentalitäten verbunden. Waren Bankkunden früher "schlecht informiert, passiv und vertrauensvoll", sind sie heute "gut informiert, aktiv und misstrauisch", so Steinmüller. Für Banken heißt das: Häufiger als früher vergleichen Verbraucher Preise und Leistungen. Dem müssten Banken schon durch eine nutzerfreundliche Website gerecht werden.
Klaus-Peter Bruns, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der Fiducia, streitet das Aufkommen virtueller Bankdienstleistungen nicht ab. Er glaubt jedoch nicht an den Tod der klassischen Filiale. Vielmehr ergänzen sich die verschiedenen Modelle, so Bruns. Seine Einschätzung: "Direktbanken spielen heute eine gewisse Rolle, aber den großen Hype haben sie nicht erreicht."
Dabei geht Zukunftsforscher Steinmüller davon aus, dass Banken auch die Filialen verändern müssen. Künftig sollten sie Café-Ecken einrichten und Kinderbetreuung anbieten, wenn sie private Verbraucher zu Beratungsgesprächen einladen wollen.
Ein anderer IT-Dienstleister der Volks- und Raiffeisenbanken, die GAD mit Sitz in Münster, hat das im Sommer vorigen Jahres bereits ausprobiert. Die Münsteraner haben ein Modell einer zukünftigen Filiale entwickelt. Diese beinhaltet nicht nur eine Café-Ecke, sondern auch multimediale Schaufenster und interaktive Bildschirme. An Selbstbedienungs-Terminals werden Kunden individuell angesprochen, was neue Anforderungen an CRM-Systeme (Customer Relationship Management) stellt.
Stationäres und Online-Banking besser integrieren
Für Steinmüller heißt das, dass die Geldinstitute stationäres Banking und Online-Banking besser integrieren müssen. Wichtigstes Ziel sei aber, das nach der Krise verlorene Vertrauen der Endverbraucher zurückzugewinnen.