Am Anfang der Überarbeitung stand natürlich auch dieses Mal die Frage nach dem Warum. Die Gründe für den so genannten "ITIL Refresh" sieht Stuart Rance, Co-Autor von ITIL 3 und Leiter des weltweiten Service Managements bei HP, in folgenden Punkten:
1. Seit der letzten Überarbeitung aus dem Jahr 2000 hat sich die Industrie sehr stark weiterentwickelt.
2. In ITIL 2 wird das Thema Return on Investment bei Service-Projekten nicht besprochen.
3. Dem Dienstleister-Management und Outsourcing konnte bisher nicht genügend Raum gegeben werden.
4. Ein integriertes Prozess-Modell fehlte bislang.
Die Version 3 (V3) von ITIL wird nur als Aktualisierung bezeichnet, weil sie eine Weiterentwicklung der Vorgängerversion darstellt. Zirka 60 Prozent der aktuellen ITIL-Richtlinien werden nicht verändert, und es soll eine reibungslose Integration mit bestehenden ITSM-Lösungen möglich sein.
Foto: Thomas Zeller
Wesentliche Neuerungen hat es in jedoch in den folgenden Feldern gegeben. Die neue Version …:
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verfolgt einen Lifecycle-Ansatz, um die Segmentierung in verschiedene IT-Bereiche und die Kluft zwischen IT und Betriebswirtschaft zu überwinden;
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verknüpft IT- und Geschäftsziele - "die IT wie ein Business betreiben" ist ein Leitmotiv der neuen Version;
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enthält Richtlinien zur Compliance mit Gesetzen und Regulatorien wie Sarbanes-Oxley und Basel II sowie mit Standards wie ISO/IEC 20000, COBIT und Six Sigma;
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erörtert neue Themen wie zum Beispiel Service-Management-Strategien für Outsourcing, Co-Sourcing und Shared-Services-Modelle.
Neben den fünf Hauptbüchern wird es zudem wieder eine Reihe von Fallbeispielen und Zusatzmaterial geben. ITIL-Co-Autor Stuart Rance: "Ein Teil dieser Informationen wird zudem erstmals kostenlos im Web veröffentlicht."
Foto: Thomas Zeller
Hinter ITIL V3 verbirgt sich ein Best-Practice-Regelwerk für das IT Service Management (ITSM). "ITSM schließt die Lücke zwischen dem, was von der IT erwartet wird, und dem, was sie tatsächlich leistet. Es ist für Unternehmen heute von essentieller Bedeutung, denn es verbessert die Servicequalität, senkt Kosten und erhöht gleichzeitig den Wertschöpfungsbeitrag der IT", so Rance.
Seit den 80er Jahren gibt es ITIL, das ursprünglich von einer britischen Regierungsbehörde alleine, später in Zusammenarbeit mit dem IT Service Management Forum (itSMF), entwickelt wurde. Mithilfe dieser Richtlinien können Unternehmen die Effizienz und Effektivität ihrer IT verbessern. Das Mittel dazu sind vordefinierte Prozesse, die klare Vorgaben für das Management der IT enthalten.
Die Bücher im Überblick
Jedes der fünf Hauptbücher enthält Richtlinien, wie IT-Organisationen mit ITIL bestimmte Herausforderungen meistern können. Allerdings richtet sich nur noch der Band "Service Strategies" explizit an CIOs. Zu den Schwerpunkten dieser Publikation gehören unter anderem die folgenden Elemente:
- Definition der Strategie für Organisation, Services und Technologie
- Hilfestellung zu Sourcing-Strategie
- Entwicklung von strategischen Wertschöpfungsbeiträgen
- Financial Management
- Service Portfolio Management
- Return on Investment
- Demand Management
Der Band "Service Design" fokussiert dagegen auf die Entwicklung von Service Lösungen, die sich an funktionalen Anforderungen und benötigten Ressourcen orientieren. Zusätzlich geht dieses Buch auf das Design des Management Systems und der Tools ein, die im Service Portfolio enthalten sein sollten. Daneben wird ein optimales Prozess-Design von IT-Service-Management definiert.
Das Buch "Service Transition" will bei der Planung und Implementierung von neuen oder veränderten Services helfen. Dabei zeigt es wie neue Services erfolgreich in Live-Umgebungen getestet werden können. Besonders stolz ist Stuart Rance, Co-Autor von ITIL V3, auf den Abschnitt zum Stilllegen und Beenden von Services. "Best Practises gab es in diesem Bereich bisher noch nicht".
Der Band "Service Operation" handelt den operativen Bereich des ITSM ab. Dabei geht es neben Incident und Problem Prozessen auch um das Event Management und Technologie-Management. Das letzte Buch befasst sich mit dem Thema "Continual Service Improvement". Zentrale Fragen sind dabei die Weiterentwicklung des Geschäftsmodells und die permanente Verbesserung der Prozesseffizienz.
Auch an der neuen ITIL-Ausgabe gibt es bereits vor Erscheinen etwas auszusetzen. So wird das Thema Skalierung von IT-Services nur ungenügend abgedeckt. Dennoch hofft Co-Autor Rance auf eine breite Marktakzeptanz der neuen Richtlinien. "ITIL ist Best Practice und kein Standard".
Für eine positive Resonanz spricht jedoch die Lokalisierung des Regelwerkes. Schon in sechs Monaten soll es eine deutsche Version von ITIL V3 geben.