Anfang Oktober vorigen Jahres versicherte Bundeskanzlerin Angela Merkel - Seite an Seite mit Finanzminister Peer Steinbrück - vor den Fernseh-Kameras: "Ich möchte gerne unterstreichen, dass wir in der Tat in der gemeinsamen Verantwortung, die wir in der Bundesregierung fühlen, dafür Sorge tragen wollen, dass die Sparerinnen und Sparer in Deutschland nicht befürchten müssen, einen Euro ihrer Einlagen zu verlieren." Das Wort der Kanzlerin reicht wohl nicht. Der Gesetzgeber will die Qualifikation der Bankberater künftig von privaten Zertifizierungs-Agenturen überprüfen lassen.
Glaubt man den Analysten von Steria Mummert, sind die Banken darauf schlecht vorbereitet. Vor allem bei den sozialen Kompetenzen gebe es Nachholbedarf. Kommunikationsfähigkeit und Einfühlungsvermögen spielten bei vielen Instituten "nur eine untergeordnete Rolle", so Consultant Tamara Bauer.
Der Bundesverband deutscher Banken legt denn auch in seinen jetzt veröffentlichten Leitlinien vom 26. Mai zum Beispiel fest, dass Produktinformationen "leicht verständlich" sein und die Kunden über Eigenschaften, Chancen, Risiken und Kosten einzelner Anlageinstrumente ausgewogen aufklären müssen. Nicht zuletzt sollen Kriterien wie Dauer der Kundenbeziehung, Kundenzufriedenheit und Dokumentation von Kundenberatungen in die variable Vergütung der Mitarbeiter einfließen.
Bei aller Betonung der persönlichen Beziehung: Brancheninsider rechnen den Banken umso größere Chancen aus, je besser sie die Kanäle Mobile, Online und Face-to-Face miteinander vernetzen. So erklärte Irmgard Glasmacher, Executive Partner bei Accenture, schon im Oktober 2008 ein einem Gespräch mit dem CIO-Magazin: "Der Kunde springt. Mal begibt er sich auf den Weg in die physische Filiale, ein anderes Mal nutzt er die Möglichkeit des Online-Bankings in der virtuellen Filiale." Die Herausforderung bestehe darin, die virtuelle Filiale in ein Multi-Kanal-Konzept einzubauen.