Foto: Yuri Arcurs - Fotolia.com
Mobile-Banking, Online-Banking, Apps allerorten - Banken bemühen sich sehr um moderne Vertriebswege. Dennoch: Am Wichtigsten bleibt den Kunden das persönliche Gespräch. Das ergab eine gemeinsame Studie der beiden Kommunikationslösungs-Anbieter Avaya und BT Global Services.
Diese Meinung vertreten nicht nur deutsche Verbraucher. Die Studie beinhaltet auch Daten von britischen, spanischen und US-amerikanischen Befragten. Insgesamt haben rund 2.000 Konsumenten teilgenommen.
Zu den deutschen Bankkunden: Mehr als sechs von zehn Befragten (62 Prozent) erklären die örtliche Filiale zu ihrer wichtigsten Anlaufstelle. Damit schlägt der Mann mit Schlips alle anderen Vertriebswege aus dem Rennen. Zum Vergleich: Die Frage, ob sie gern öfter per Web mit ihrer Bank chatten würden, bejahen nur 16 Prozent der Bundesbürger. Lediglich elf Prozent würden gern öfter Video-chatten.
Beim Thema Mobile Banking liegt Deutschland leicht unter dem Durchschnitt. Knapp jeder Vierte (24 Prozent) aller Befragten hat Mobile Banking zumindest einmal ausprobiert. Unter den deutschen Bankkunden sind es 21 Prozent.
Das sagt allerdings wenig aus über Technik-Affinität. Denn gleichzeitig wünschen sich 34 Prozent der Deutschen (Durchschnitt: 41 Prozent), in ihrer Bankfiliale gäbe es einen freien WLAN-Zugang. Ob sie dort Bankgeschäfte abwickeln oder einfach nur kostenlos surfen wollen, lässt die Studie offen.
Die weiteren Ergebnisse sind teils widersprüchlich. Einerseits zeigen sich die Bundesbürger als besonders treue Bankkunden: Fast zwei von dreien (64 Prozent) geben an, sich ihrer Bank "sehr verbunden" zu fühlen. Das ist weit über dem Durchschnitt, denn in den USA sagen das nur 55 Prozent, in Spanien 40 und in Großbritannien 34 Prozent.
Immer auf der Suche nach günstigeren Konditionen
Andererseits: Zinsen, Preise und Gebühren sind den Deutschen äußerst wichtig. 66 Prozent der Befragten erklären, sie hätten ihre Finanzprodukte gern "ständig im Blick", um zu überprüfen, ob sie nicht bessere Konditionen bekommen könnten. Das ist überdurchschnittlich viel.
Unter den Spaniern kontrollieren 58 Prozent ständig die Konditionen und unter den US-Amerikanern 56 Prozent. Bei den Briten sind es "nur" 52 Prozent.
Bei einer anderen Frage liefern die spanischen Studienteilnehmer einen deutlichen Ausreißer. 40 Prozent geben an, in der Bank "häufig oder manchmal zu lange warten" zu müssen. Diese Klage erheben nur 24 Prozent der US-Amerikaner und jeweils 22 Prozent der Deutschen und der Briten. Ob spanische Banken so schlechten Service bieten oder die Menschen auf der iberischen Halbinsel so ungeduldig sind, sei dahingestellt.
Personalisierte Services über alle Kanäle
Weil die Studie von zwei Kommunikationsanbietern bezahlt wurde, darf natürlich der Hinweis auf die technischen Möglichkeiten nicht fehlen. "Finanzinstitute durchlaufen gerade eine schwierige Zeit", mahnt Tom Regent von BT Global Services. Banken sollten "über alle verfügbaren Kanäle lokale und personalisierte Services anbieten".