Die Online-Banking-Angebote der deutschen Kreditinstitute sind überwiegend gut, doch die ergänzende Beratung durch Kundenbetreuer per Telefon oder via Mail ist verbesserungswürdig. Das ist eines der Ergebnisse der Studie "Online-Banking Filialbanken 2012", für die das Deutsche Institut für Service-Qualität die Angebote von 15 regionalen und überregionalen Filialbanken untersucht hat.
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Im Vergleich von Service und Konditionen beim Online-Banking von Filialbanken in Berlin, Hamburg und München belegte die Berliner Sparkasse den ersten Platz. Die Tester bescheinigten dem Institut besonders guten Service in der E-Mail-Kommunikation sowie im telefonischen Kontakt mit ihren Kunden. Die Sicherheit der von der Postbank gebotenen Online-Banking-Lösung wurde ebenfalls am höchsten bewertet.
Die Postbank landete auf Platz zwei. Guter Kundenservice am Telefon und niedrige Ordergebühren im Online-Brokerage zeichnen das Angebot der Postbank im Vergleich der Institute aus, so die Studie des Hamburger Marktforschungsinstitutes.
Die Berliner Volksbank sicherte sich den dritten Rang. Die Tester hoben hier die Serviceleistungen hervor. Die Mitarbeiter beantworteten E-Mail-Anfragen vollständig und gingen individuell auf Kundenanliegen ein, so die Studie. Den ersten Platz bei den Konditionen erzielte Sparda-Bank München.
Kundenanfragen werden nicht vollständig beantwortet
Verbesserungspotenziale sieht das Deutsche Institut für Service-Qualität in der Kommunikation mit den Kunden. "Berater trafen zwar keine Falschaussagen, beantworteten jedoch sowohl am Telefon als auch per E-Mail nicht alle Fragen vollständig. In vielen Fällen wurde auf eine Beratung vor Ort verwiesen", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.
Positiv bewerteten die Marktforscher dagegen, dass E-Mail-Anfragen von Kunden im Durchschnitt innerhalb eines Tages beantwortet wurden. Die Antworten seien verständlich mit nur wenigen Fachbegriffen formuliert gewesen. Bei den Servicehotlines, die zumeist kostengünstig waren, erreichten die Tester im Schnitt nach einer halben Minute einen freundlichen Berater.
Das Marktforschungsinstitut untersuchte von Juli bis August 2012 Service und Konditionen beim Online-Banking von Filialbanken. Darüber hinaus fand eine detaillierte Beurteilung der Websites statt. Insgesamt flossen 465 Servicekontakte in die Studie ein.