Tools nicht integriert

BYOD überfordert Service Desks

17.01.2013 von Werner Kurzlechner

Zwei von drei Support-Teams können oder wollen Mitarbeiter-Tablets nicht einbinden. Problem vieler Service Desks laut Dell: Sie nutzen individuelle Lösungen.

Oft eine Überforderung: BYOD.
Foto: Ben Chams - Fotolia.com

Bring Your Own Device (BYOD) ist wahlweise groß im Kommen oder bereits über den Zenit hinaus – je nach Neigung, dieser oder jener Expertenmeinung zu glauben. In jedem Fall bringen immer mehr Mitarbeiter private Endgeräte mit in die Firma. Die Service Desks deutscher Unternehmen sind darauf oft schlecht vorbereitet, wie eine Dell-Umfrage unter gut 250 IT-Verantwortlichen und IT-Profis zeigt.

Das zentrale Ergebnis: 63 Prozent der IT-Support-Teams können oder wollen die Tablets der Mitarbeiter nicht unterstützen. Lediglich 37 Prozent der Befragten gaben an, dass sie benutzereigene Tablets mit unterschiedlichen Betriebssystemen problemlos in ihrem Unternehmens-Netzwerk unterstützen können.

Tablets können nicht eingebunden werden

36 Prozent können nur traditionelle Endgeräte unabhängig von Betriebssystem und Besitzer einbinden, jedoch keine Tablets. 14 Prozent berichteten, benutzereigene Endgeräte generell nicht ohne weiteres unterstützen zu können. Die restlichen 13 Prozent lehnen dies sogar rundweg ab.

Das Ansehen der Service Desks in den Firmen ist in Teilen deutlich ausbaufähig. 22 Prozent der Befragten bezeichnen ihr Support-Team sogar als „Aushängeschild“ der IT-Abteilung in ihrem Unternehmen. Ein Viertel sagt, dem Service Desk werde in ihrem Hause keine strategische Bedeutung zugemessen. Ein weiteres Fünftel gibt an, dem Service Desk werde von den Usern nur bei Problemen überhaupt Beachtung geschenkt.

35 Prozent meinen, ihr Unternehmen habe einen „sehr guten Überblick“ über IT-Probleme. Bei weiteren 45 Prozent ist er nach eigenem Dafürhalten „ziemlich gut“. Neun Prozent gestehen ein, wenig oder gar keinen Überblick über IT-Probleme in ihrem Unternehmen zu haben.

Mangelnde Integration bei 61 Prozent

Beim Thema Systemunterstützung zeigt die Umfrage, dass immer noch ein relativ großer Teil der Unternehmen individuelle Lösungen fürs Service Desk nutzt. Fast ein Viertel der Firmen arbeiten nach wie vor mit selbst entwickelten Lösungen oder verfolgen IT-Probleme lediglich mit Hilfe von Spreadsheets und E-Mails. 61 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass ihr Service Desk nicht in die anderen System-Management-Tools integriert ist.

„Die Aufgaben von Service Desks sollten stärker in die vorhandenen IT-Management-Tools integriert werden“, kommentiert Hans-Heinrich Aenishänslin, Regional Sales Senior Manager bei Dell. Die manuelle Nachverfolgung von IT-Problemen mittels Spreadsheets oder E-Mail sei sehr aufwändig und fehleranfällig.

Somit generiere sie hohe Kosten. „In einer IT-Landschaft, in der die Anwendungen und Gerätevielfalt immer komplexer werden, ist diese Integration der Schlüssel zum Erfolg“, so Aenishänslin.

BYOD - CIOs müssen reagieren
Private iPhones und iPads akzeptieren oder aussperren? Über diese Frage zerbrechen sich viele IT-Verantwortliche die Köpfe. Trägt man die Empfehlungen der verschiedenen Analysten zusammen, ergibt sich folgendes Bild:

Tipp 1:
IT-Leiter sollten offen für die Wünsche der Anwender sein. Der Trend zur Consumerisierung lässt sich nicht aufhalten. Nur wer sich darauf einlässt, wird den wachsenden Druck meistern und die Vorteile umsetzen können.

Tipp 2:
Die IT-Organisation sollte eine Strategie ausarbeiten, wie sie ihre Client-Landschaft gestalten will und welche Techniken - etwa Desktop-Virtualisierung - sie dafür benötigt. Wichtig dabei ist auch festzulegen, welche Geräte wozu genutzt werden dürfen.

Tipp 3:
Sicherheit ist ein wichtiges Thema: Doch wer den Gebrauch privater Geräte rigoros zu reglementieren versucht, riskiert im Endeffekt ebenso viele Sicherheitslecks, weil die Devices dann an der IT vorbei ihren Weg ins Unternehmen finden werden.

Tipp 4:
Die Security-Infrastruktur muss in Ordnung sein. Die IT sollte Richtlinien aufstellen, wer auf welche Informationen zugreifen darf. Zudem sollte es Notfallpläne geben, für den Fall, dass Geräte mit sensiblen Daten abhandenkommen.

Tipp 5:
Beweisen Sie Fingerspitzengefühl bei der Definition der Regeln. Wer beispielsweise damit droht, die Geräte in bestimmten Situationen zu beschlagnahmen, treibt die User dazu, die Devices unter dem Radar der IT-Abteilung durchzuschleusen.

Tipp 6:
Angesichts der wachsenden Komplexität rund um neue Endgeräte und Apps empfiehlt Forrester Research, die Verantwortlichkeit für das Management der damit verbundenen Infrastruktur zu bündeln und beispielsweise die Position eines Chief Mobility Officer einzurichten.