Aus Sicht von Forrester Research wird in den kommenden fünf Jahren das Marktvolumen von IT-Services um durchschnittlich 5,7 Prozent wachsen. Zu den Wachstumstreibern in Deutschland soll neben Business Process Outsourcing (BPO) besonders das Applikation Management gehören.
Bei der Auswahl eines IT-Providers spielen die qualitativen Aspekte eine große Rolle. Aus diesem Grund bietet die Untersuchung eine anbieterneutrale Praxishilfe, mit der Unternehmen einen Vergleich der potenziellen Partner vornehmen können. Dabei werden fünf wesentliche Leistungsaspekte genauer unter die Lupe genommen.
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Wettbewerbskompetenzen des IT-Providers
Die Wettbewerbsfähigkeit bei den IT-Services zeichnet sich dadurch aus, dass ein IT-Provider in seinem Dienstleistungsprofil und seinen Service-Prozessen den Bedarf des Marktes widerspiegelt und einen substanziellen Mehrwert bieten kann. Gleichzeitig muss es zu seinem Selbstverständnis gehören, das Service-Portfolio kontinuierlich und innovativ fortzuentwickeln. Nur so kann es den veränderlichen Anforderungen der Unternehmenskunden gerecht werden.
Das bedingt neben einem marktgerechten Produkt-Management auch eine wettbewerbsstarke Position des IT-Providers, die sich durch wirtschaftliche Stabilität, Kontinuität und Unabhängigkeit in den Geschäftsstrategien auszeichnet. Indem sich ein Anwender in steigendem Maß mit Dienstleistern vernetzt, erfolgt auch eine deutlich weitergehende Verlagerung elementarer Verantwortlichkeiten auf die Partner.
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Leistungsrahmen der IT-Infrastruktur
Basis der Services sind die Infrastrukturbedingungen eines IT-Providers. Aufgrund der Notwendigkeit unterbrechungsfreier Leistungen für die kritischen Geschäftsprozesse der Kunden muss der Dienstleister ein Hochverfügbarkeitskonzept haben. Dabei sollte er nicht nur über eine moderne technische Infrastruktur verfügen, sondern ebenso über umfassende Sicherheitsstrukturen. Dazu gehört beispielsweise auch die Verteilung der IT-Produktion auf verschiedene autark arbeitende Rechenzentren und ein kontinuierliches Backup.
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Skills und Ressourcen
Nicht nur die Generierung von Kostenvorteilen spielt bei der Auslagerung von IT-Funktionen eine Rolle. Auch der Zugriff auf höhere Kompetenzen ist den Auftraggebern wichtig. Der vom Kunden erwartete Mehrwert durch die Zusammenarbeit mit Dienstleistern verlangt seitens der IT-Provider ein facettenreiches Kompetenzprofil, das über das Know-how für den Betrieb von Anwendungen hinausgeht.
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Service Management
Ein effizientes IT-Service-Management stellt bereits im einzelnen Anwenderunternehmen eine große Herausforderung dar. Weil IT-Provider gleichzeitig mehrere Kunden mit jeweils unterschiedlichen Anforderungen betreuen, kommt dessen Ausrichtung und Organisationsqualität eine noch größere Bedeutung zu. Die Best Practice-Ansätze der IT Infrastructure Library (ITIL) stellen dabei inzwischen einen Standard dar, an dem sich die IT-Provider aus Qualitätsgründen orientieren sollten.
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Service Level Agreements
Ein Service Level Agreement (SLA) stellt eine fest definierte Service- und Leistungsvereinbarung zwischen einem IT-Provider oder sonstigen IT-Dienstleistern und seinen Kunden dar. Letzendlich entscheiden die SLA über die Qualität und Zuverlässigkeit von Services. Aus diesem Grund sollten alle Firmen diesem Thema eine hohe Aufmerksamkeit widmen.
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