IT-Abteilungen überwachen mit Monitoring-Werkzeugen die verschiedenen Infrastruktur-Domänen in einer unternehmensweiten IT-Landschaft. Dazu gehören Server, Storage-Systeme, Peripherie-Anwendungen sowie Desktops.
Schlechtes Monitoring, schlechte Leistung
Anders dagegen sieht es beim Performance-Management von Geschäftsanwendungen aus. Eine wesentliche Ursache dafür ist, dass IT-Organisationen ihren internen Kunden nicht den gewünschten proaktiven, ganzheitlichen und geschäftsorientierten IT-Service anbieten. Zudem haben sie keine oder zu wenig Monitoring-Tools, um auf Anforderungen von Anwendern zu reagieren, bevor diese im Help Desk anrufen.
Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Becoming Proactive In Application Performance Management“, die Forrester Research im Auftrag des Software-Anbieters Compuware durchführte. 87 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen antworteten, dass sie nur für einige geschäftskritische Applikationen bewährte Software-Werkzeuge zur Leistungsüberwachung einsetzen.
Keine ganzheitlichen IT-Services
64 Prozent der befragten IT-Manager erklärten, dass sie von Leistungseinbußen oder Verfügbarkeitsproblemen bei Geschäftsanwendungen erst dann erfahren, wenn Endanwender diese dem internen Help Desk melden. Häufig ist es dann schon zu spät. Fällt nämlich eine zentrale Geschäftsanwendung häufiger und über längere Zeit aus, und steht deshalb die Produktion still, kann dies zu Kundenverlusten und erheblichen finanziellen Einbußen führen.
Meist arbeiten IT-Organisationen noch mit veralteten Software-Werkzeugen, um die Performance und Verfügbarkeit ihrer Anwendungen zu überwachen. Laut Studie erklären 47 Prozent der Befragten, dass sich Anwender auch dann über mangelnde Performance beschweren, obwohl die Monitoring-Tools alles im grünen Bereich sehen.
Service-Management hilft beim Performance Management
Ein weiteres Problem ist, dass IT-Abteilungen oft nicht die Anforderungen der Endanwender aus den Fachabteilungen an die Performance und Verfügbarkeit von Anwendungen kennen. Dies ließe sich durch ein Service-Management lösen, das von außen nach innen blickt, um die geschäftliche Perspektive zu verstehen.
Darüber hinaus halten 53 Prozent Service Level Agreements nicht ein. Der Grund: Vielfach sind die für den operativen Betrieb der Anwendungen zuständigen IT-Mitarbeiter schlecht organisiert, um die vielfältigen Anforderungen in Bezug auf Performance-Qualität von Anwendungen zu erfüllen. Zudem fehlt ihnen - falls nötig - der Zugang zur Anwendungsentwicklung.
Ineffizienz im War Room
Zudem gaben 41 Prozent an, dass sie Notfallübungen für Probleme durchführen, die die Geschäftstätigkeit kaum beeinflussen. 40 Prozent gaben zu, dass sie bei Performance-Problemen oft falsche Diagnosen stellen.
Hat die IT-Organisation Performance- oder Verfügbarkeitsprobleme doch einmal richtig erkannt, erfolgt deren Lösung ineffizient und umständlich durch Mitarbeiter aus den unterschiedlichsten IT-Teams in einem so genannten War Room. 55 Prozent der befragten IT-Manager antworteten, dass bei ihnen sechs oder mehr IT-Mitarbeiter mit dem Erkennen und Beheben der Fehler beschäftigt sind.
Die Lösung von Problemen dauert
Darüber hinaus gaben rund zwei Drittel der Befragten an, dass innerhalb der letzten zwei Jahre die durchschnittliche Dauer von der Meldung bis zur Lösung eines Problems, entweder gleich geblieben ist oder sich sogar erhöht hat. Nur zehn Prozent gaben an, dass sie Probleme nun signifikant schneller lösen.
58 Prozent sehen künftig in der zunehmenden Komplexität von Anwendungslandschaften eine Schwierigkeit, die Performance und Verfügbarkeit einzelner Anwendungen sicherzustellen. Dieses Problem wird sich den Analysten zufolge mit der Einführung von Service-orientierten Architekturen (SOA) und dem Trend zur Virtualisierung noch verschärfen.
Die Marktforscher von Forrester Research befragten im Rahmen der Studie weltweit 389 IT-Entscheider, zu deren Aufgaben das Service Level Management und Performance Management gehören.