Die Binsenweisheit, derzufolge Qualität nicht umsonst zu haben ist, hat bei Software ihre Berechtigung. Das behaupten zumindest die Analysten von Gartner mit Blick auf Software-as-a-Service-Anwendungen für Kundendienst und Support. Ihre Beobachtung: Unter dem Druck der Finanzkrise schielen immer mehr IT-Entscheider auf die Kostensenkungsversprechen von SaaS. Mit unerwünschten Nebenwirkungen.
Die Analysten erwarten, dass bis zum Jahr 2012 rund ein Drittel (30 Prozent) der Investitionen für Customer Service und Anwendungs-Support in SaaS-Modelle fließt. Was sich auf den ersten Blick lohnt: Einsparungen von 25 bis 40 Prozent sind möglich, rechnet Gartner aus.
Allerdings verlieren CIOs dabei die langfristige Perspektive aus dem Blick. Die Analysten geben zu Bedenken, dass die verfügbaren SaaS-Anwendungen nicht ausgereift genug sind, um Business Process Management (BPM) und Prozess-Design zu unterstützen. Konkret: Wo die BPM-Kompetenz des Anbieters fehlt, kann die Nutzer-Zufriedenheit langfristig sinken.
Insbesondere bei Anwendungen für das Kundenbindungs-Management (CRM) und bei Lösungen für das Call Center können sich negative Folgen bis zu den Endverbrauchern auswirken. Dann ist nichts gewonnen.
Dies vor dem Hintergrund, dass in einer Umfrage des Marktforschers unter 258 Entscheidern neun von zehn Teilnehmern sagten, SaaS - unabhänging vom Einsatzgebiet - künftig zumindest im gleichen Maß zu nutzen wie bisher. Als Argumente dafür nennen sie nicht nur Kostensenkungen, sondern auch den Ease-of-Deployment. Einige Teilnehmer geben an, ihre klassische Kauf-Software habe die Erwartungen nicht erfüllt.
Noch fehlt die Governance bei SaaS
Gartner gibt einen weiteren Punkt zu Bedenken: Nur 38 Prozent der Umfrageteilnehmer verfügen über Policies, die Evaluation, Beschaffung und Implementierung von Software-as-a-Service-Anwendungen regeln. Zu wenig, so die Analysten. Immerhin geben weitere 30 Prozent an, diesen Schritt nachholen zu wollen. Gut jeden Vierten (26 Prozent) interessiert dieser Punkt allerdings überhaupt nicht. Das ist umso erstaunlicher, als vier von zehn Befragten bereits seit mehr als drei Jahren mit SaaS-Anwendungen arbeiten.
Fazit der Analysten: Software-as-a-Service kann aus Kostengründen sinnvoll sein, Entscheider sollten aber die Performance der Anwendungen kontrollieren. Außerdem sollten sie den Umgang mit SaaS durch Policies regeln.
Gartner hat diese Thesen in den Papieren "Gartner says that 30 per cent of new customer service and support application investments will be through the SaaS model by 2012" und "Gartner survey finds 90 per cent of respondents expect to maintain or grow usage of SaaS" ausgeführt.