Es vergeht kaum Zeit, da liefert schon wieder eine Studie neue erschreckende Zahlen. So hat ein Report der Universität Hamburg unlängst ergeben, dass die Bearbeitung von unerwünschten Mails rund 500 Euro pro Mitarbeiter und Jahr kostet. Noch schlimmer ist, was die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin ermittelt hat: Bei zehn Prozent des Personals führen die elektronischen Nachrichten zu Stress-Symptomen, die krank machen und zu Fehlzeiten führen.
Der tägliche Umgang mit E-Mails offenbart an allen Ecken und Enden Schwächen, die eine effektive Nutzung verhindern. Das schreibt jedenfalls der Hamburger CRM-Anbieter Wice in seinem Whitepaper "Wir sind E-Mail" und liefert darüber hinaus Vorschläge, wie man mit Mails umgeht.
Ständiges E-Mail-Checken kostet Zeit
Demnach bestehen in den meisten Unternehmen keine einheitlichen Regeln, wie mit E-Mails umgegangen werden soll. Viele Mitarbeiter leben deshalb mit dem Gefühl, jede Nachricht sofort beantworten oder wenigstens lesen zu müssen. Das führt dazu, dass die Arbeit unterbrochen wird und es dann einige Minuten dauert, bis die Konzentration wieder hergestellt ist.
Weil Firmen die Verwaltung der Mails ihren Mitarbeitern überlassen, regiert dabei oft die persönliche Neigung und damit das Chaos. Arbeitsprozesse und Geschäftsvorgänge werden laut Wice wider aller Logik über E-Mails organisiert. Die Inbox wird der Mittelpunkt der eigenen Arbeit. Dabei sollten elektronische Nachrichten vielmehr selber als Teil eines übergreifenden Vorgangs verstanden und archiviert werden.
E-Mail-Management bedeutet, Arbeitsabläufe nicht durch die E-Mail-Kommunikation zu bestimmen, sondern umgekehrt. Notwendig ist es, Prozesse abzubilden, in denen E-Mail als ein Kommunikationsmittel von mehreren eingebunden ist. Ein absolutes Muss dafür ist eine klare Struktur. CRM-Systeme setzen genau hier an.
Schlecht geschriebene Mails bremsen Produktivität
Der ineffiziente Umgang mit Mails führt dazu, dass die Produktivität leidet. So ergab eine Umfrage des Marktforschers Information Mapping, dass 40 Prozent der Befragten täglich eine halbe Stunde brauchen, um schlecht geschriebene Nachrichten zu bearbeiten.
E-Mails werden ohne Form und Struktur, ohne Grammatik sowie spontan und unbedacht verfasst. Außerdem werden sie mit vielen CCs und BCCs versehen, durch die Dritte unnötig mit irrelevanten Informationen bombardiert werden.
Wice hat einige Regeln zusammengestellt, die helfen sollen, nicht in jedes Fettnäpfchen zu treten:
Absender und Betreff
Der Name des Absenders sollte im Posteingang des Empfängers klar erkennbar sein. Fantasienamen als Mail-Adresse sind wenig hilfreich. Für Rund-Mails sollten die CC-Funktion für interne Verteiler und BCC für Nachrichten, an denen Außenstehende teilnehmen, verwendet werden.
Die Betreffzeile muss dem Empfänger auf einen Blick die nötigen Informationen über den Inhalt der E-Mail liefern. Eine Nachricht ohne jeglichen Betreff ist deshalb ein absolutes No-Go.
Inhalt
Beim Inhalt lautet die Devise: kurz und präzise. Die wenigsten Menschen lesen gerne lange Texte am Bildschirm. Vor allem haben sie keine Lust auf Rechtschreibfehler. Es ist außerdem unhöflich, alles klein zu schreiben. Zu beachten ist auch: Worte in Großbuchstaben gelten im Internet als gerufen.
Ein Gedanke reicht
Nicht mehr schreiben als nötig: Ein Gedanke pro Mail ist die Faustregel. Bei mehreren Punkten ist es sinnvoller, noch eine Nachricht zu senden.
Rechtliches
Gerade bei geschäftlichen Mails müssen rechtliche Anforderungen beachtet werden. Eine Werbe-Mail muss auch als solche erkennbar sein. Aus Absender und Betreff muss der kommerzielle Charakter deutlich werden. Außerdem ist wie auf einer Website ein Impressum nötig. Darin müssen Namen, Anschrift und Vertretungsberechtigte sowie Telefonnummer, E-Mail-Adresse, aber auch Handelsregister- und Steuernummer stehen.