Nach einigen schwachen Jahren zeigt der CRM-Markt wieder deutliche Stärke. Ein intensiver Wettbewerb in fast allen Branchen und eine immer schwieriger werdende Differenzierung am Markt durch das Produkt allein rücken das Thema nach oben auf der Agenda der Verantwortlichen. "CRM ist nicht auf die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service beschränkt. Vielmehr benötigt die betriebliche Organisation zur Erfüllung ihrer Aufgaben eine Verknüpfung von Kunden-, Preis-, Produkt- und Marktinformationen", sagt Matthias Zacher, Senior Advisor bei der Experton Group.
Das Verknüpfen von Geschäftsprozessen und die Integration von Services und Applikationen werden laut Analysten immer mehr zu einer grundlegenden Herausforderung. Diese Entwicklung resultiert nicht zuletzt aus der zunehmenden prozessorientierten Ausrichtung von Unternehmen. Mittelfristig wird daher auch die Zahl der Nutzer von CRM-Lösungen im Unternehmen wachsen.
Knackpunkt ist die Integration
Integration ist ein wesentlicher Aspekt des CRM-Ökosystems. Die Unternehmen benötigen einen umfassenden und zeitnahen Blick auf Produkte, Preise, Lieferhistorie und Umsatz der Kunden, um flexibel auf die jeweiligen Geschäftsanforderungen reagieren zu können. Nur, wenn hochwertige Kundendaten integriert zur Verfügung stehen, unterstützen CRM-Lösungen das Business effizient.
Vollintegrierte Lösungen wie Anbindung ans ERP-Backbone oder ans Daten-Management und teilintegrierte Lösungen sind in vielen Unternehmen bereits vorhanden. Diese Firmen verfügen laut Experton Group über potenziell deutliche Wettbewerbsvorteile gegenüber Unternehmen ohne integrierte Lösungen. Die Vorteile lassen sich allerdings nur dann voll nutzen, wenn die technologische Basis mit den Prozessen optimal verbunden ist und die Daten kontinuierlich gepflegt und aktualisiert werden.
Frühe CRM-Implementierungen verursachten oftmals große Unzufriedenheit seitens der Anwender. Einerseits aufgrund zu hoch gesteckter Erwartungen an das Projekt hinsichtlich der Leistungsfähigkeit und des Abdeckungsgrads der Lösungen, andererseits wegen unzureichender Durchdringung von CRM als strategische Aufgabe mit hohen Prozess- und Organisationsanforderungen sowie von CRM als kontinuierlicher Aufgabenstellung. Dort haben die Unternehmen dazugelernt.
Auf der technologischen Ebene ist die Entwicklung in den vergangenen Jahren deutlich vorangeschritten. Heute lassen sich deutlich mehr Funktionalitäten in ihrer Granularität abdecken als noch vor wenigen Jahren. Die Integrationsfähigkeit der Lösungen wurde mit dem Backend und innerhalb des CRM-Systems erweitert.
Deutsche Unternehmen zeigen sich deshalb auch mit ihren CRM-Initiativen mittlerweile durchaus zufriedener als noch vor kurzer Zeit. Das gilt für die Umsetzung der CRM-Strategie, also den umfassenden und langfristig geltenden Ansatz zur Kundensegmentierung sowie zum Bestimmen des Customer Life Time Values und zum Kunden-Management, aber genauso auch für die CRM-Technologieprojekte.
CRM on demand
Das Thema CRM on demand hat in den vergangenen zwei Jahren die CRM-Diskussion stark beeinflusst. Dabei stand die Wahrnehmung des Themas laut Experton Group im krassen Missverhältnis zum tatsächlichen Einsatzgrad. Nun kommt allmählich auch in Deutschland etwas in Bewegung, wie sich an einem wachsenden Nutzungsgrad zeigt.
Die Basis wird aber auch mittelfristig eher gering bleiben, zumindest solange, wie grundsätzliche Vorbehalte bestehen, so die Analysten. Dazu zählen ein Abhängigkeitsverhältnis vom Anbieter, eine begrenzte Anpassbarkeit der Lösung, die Nutzung als Insellösung, geringe beziehungsweise fehlende Branchen-Spezifika und eine geringe Performance.
Der deutsche CRM-Markt wird insgesamt nach Einschätzung der Experton Group von heute 1,68 Milliarden Euro auf 2,1 Milliarden bis Ende 2010 wachsen. Die Analysten bewerten daher den CRM-Markt als robust, liegt er doch über dem des gesamten IT-Marktes.
"Die Optimierung von Kundenbeziehungen ist eine Aufgabe, die Unternehmen kontinuierlich fordert. In vielen Fällen liegt Potenzial zur Verbesserung des Kunden-Managements brach. Dem widmen sich zahlreiche Unternehmen nun ganz bewusst", sagt der Analyst Matthias Zacher.
Für die Studie "CRM 2007: Schlüsselthemen und Trends in Deutschland" befragte Experton Group 122 Unternehmen, die CRM bereits einsetzen oder kurz davor stehen.