Eigentlich Unternehmen können durch den Einsatz von CRM-Anwendungen als Software as a Service zwischen 25 und 40 Prozent ihrer IT-Kosten einsparen. Das ist ein Kernergebnis in der Studie "SaaS CRM Reduces Costs and Use of Consultants" des Marktforschers Gartner. Firmen, die CRM-Software im SaaS-Modell einsetzen, erzielen den Großteil der Kostenersparnis durch die wachsende Unabhängigkeit von der Beratung durch externe Service-Anbieter.
Vor allem mittelständische Firmen sind für SaaS-Angebote im CRM-Bereich empfänglich, da sie ohnehin kaum Beratungsleistungen von Service-Anbietern in Anspruch nehmen. Insgesamt beauftragten weniger als zehn Prozent der befragten Unternehmen in den letzten beiden Jahren bei der Implementierung von SaaS-Anwendungen für das Kundenbeziehungs-Management einen externen System-Integrator oder eine Unternehmensberatung.
Laut Gartner-Analyst Michael Maoz werden aufgrund der intensiveren Nutzung des SaaS-Modells bei CRM-Anwendungen externe Service-Anbieter, die Leistungen für Beratung und Implementierung anbieten, bis zum Jahr 2012 eine deutlich geringere Rolle spielen.
Unternehmen werden in Zukunft CRM-Prozesse häufig selbst gestalten sowie umsetzen und benötigen daher weniger externe Beratung. Bei Firmen, die eigene personelle Ressourcen nicht gezielt für die Verbesserung von CRM-Prozessen einsetzen, kann das zu einer Beeinträchtigung der Kundenzufriedenheit führen.