Lange Zeit waren die IT-Services ein Stiefkind, weil sie nicht den Glanz innovativer Technologien hatten. So das Urteil von Joachim Fremmer von Exagon. Die Berater sehen beim Thema ITIL vor allem in der Business-Orientierung, der Standardisierung der IT-Prozesse und im Benchmarking die Herausforderungen für die Praxis. Sie haben deshalb die wichtigsten Leitlinien für ITIL-Strategien definiert.
Business-Orientierung
Das Kernelement ist die Ausrichtung auf den Mehrwert für das Business und kann nicht aus der Service-Strategie selbst abgeleitet werden. Bei ITIL-Konzepten gilt es, eine sehr enge Verzahnung mit den marktnahen und wettbewerbsrelevanten Business-Prozessen konsequent abzubilden.
Diese Ausrichtung gehört zwar auch zu den wichtigsten Punkten der neuen Version des Regelwerks, wurde aber bei ITIL 3 nicht abschließend vollzogen. Deshalb können sich Unternehmen nicht allein darauf stützen. Sie müssen vielmehr das Modell eigenständig nach den eigenen Bedürfnissen weiterentwickeln.
Nachhaltigkeit
Die Nachhaltigkeit der strategischen Ziele müssen durch den Blick auf die Zukunft sichergestellt werden. Heute muss berücksichtigt werden, was morgen an Anforderungen auf die Firma zukommt. Projektverantwortliche müssen dafür die fachliche Diskussion über die zukünftigen Entwicklungen verfolgen. Dabei spielt die Industrialisierung der IT eine wesentliche Rolle, da sie zu einer noch stärkeren Fokussierung auf IT-Prozesse führt.
Standardisierung
Auf die Etablierung der Standard-Systeme wird die Standardisierung der IT-Prozesse folgen. Deshalb müssen die ITIL-Strategien so ausgelegt sein, dass die IT-Prozesse von ihrem zumeist individuellen Charakter befreit werden. Die dadurch gewonnenen Potenziale bei Effizienz und Kostenersparnis sind enorm, weil zum Beispiel die personellen Ressourcen rationeller eingesetzt, die Fehlerquote verringert und die Verfügbarkeit der IT-Systeme am Arbeitsplatz der einzelnen Mitarbeiter gesteigert werden können.
Kein unnötiger Aufwand
Mit Zugriff auf Referenz-Modelle für die IT-Prozesse lässt sich das IT-Service Management im Prinzip schlanker und damit wirtschaftlicher gestalten. Sie können mithilfe entsprechender Tools abgebildet werden. Für die Umwandlung sollten standardisierte Vorgehensweisen genutzt werden, die durch einen Best Practice-Ansatz am schnellsten zum Ziel führen.
Leistungsbewertung
Es sollte auf jeden Fall eine kontinuierliche Leistungsbewertung der IT-Prozesse eingeplant werden. Das Benchmarking mit einer Beurteilung ihres Reifegrads wird immer wichtiger für eine erfolgreiche Gestaltung des IT-Service Managements, weil es die Optimierungs-Potenziale und die konkreten Handlungserfordernisse offen legt.
Unabhängigkeit
Durch Beraterunterstützung darf keine fachliche Abhängigkeit entstehen. Für ein ITIL-basiertes IT-Service Management müssen nicht nur die richtigen Lösungskonzepte entwickelt werden. Gleichzeitig müssen auch breite Methodenkompetenzen aufgebaut und in den internen Ressourcen verankert werden. Dieser Transfer nach dem Prinzip der Hilfe zur Selbsthilfe ist vor allem bei einer Unterstützung von externen Beratern wichtig, da sonst keine fachliche Selbständigkeit und Weiterentwicklung der eigenen Mitarbeiter möglich ist.
Compliance
Die im Zusammenhang mit den Compliance-Anforderungen stehenden Themen wie SOX, Basel II oder Risiko-Management lassen sich wesentlich transparenter darstellen und besser steuern, wenn die IT nach Prozessgedanken organisiert ist.
Zertifizierung
Eine Zertifizierung der IT-Prozesse bringt Vorteile in der heutigen vernetzten Wirtschaft. Zum Beispiel hat der international anerkannte Standard ISO 20000, in dem die Anforderungen für ein professionelles IT-Service Management dokumentiert sind, eine erhebliche Bedeutung für die Beziehung zwischen Lieferanten und Kunden, weil er wesentliche Qualitätsmerkmale deutlich macht.
Ein solcher Standard erzeugt ein höheres Vertrauen in die Leistungsfähigkeit und steigert dadurch die Wettbewerbsfähigkeit - vor allem dann, wenn die Geschäftsbeziehungen kritische Prozesse wie zum Beispiel die hohe Verfügbarkeit von Produkten oder Diensten als Anforderung enthalten.
Für die Leitlinien für ITIL-Strategien greift Exagon Consulting auf Erfahrungen aus seiner Beratertätigkeit zurück, von denen einige bereits als Whitepaper veröffentlicht wurden.