Auch in Zukunft werden es nicht mehr die Einkaufsabteilungen der Anwenderunternehmen sein, die IT-Dienstleistungen beschaffen. Der Kundenkontakt wird weiterhin über den CIO laufen, aber sein internes Team wird sehr viel kleiner ausfallen als heute und die Hauptaufgabe der CIO-Funktion wird auf dem Partner-Management liegen. Der Großteil der unternehmensweiten IT wird von externen Dienstleistern bereitgestellt, die in der Lage sein müssen, die kundenspezifischen Anforderungen flexibel zu erfüllen. Auf Dienstleister-Seite ist ein hochgestellter Kundenpartner für das Management der Kundenbeziehung verantwortlich.
Ein Ausblick in die längerfristige Zukunft läßt ein IT-Services-Ökosystem erkennen, das sich generell aus vier Arten von Dienstleistern zusammensetzt:
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Anbieter von tiefpreisigen Arbeitskräften,
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Managementberater,
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Utility Infrastruktur Betreiber und
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kundenfokussierte Markenanbieter.
Die Mehrwerterbringung konzentriert sich in der Management-Beratung und den Markenanbietern, da diese den Kundenkontakt halten und einen direkten Einfluss auf IT-Einkaufsentscheidungen ausüben. Das bedeutet, dass die meisten der bestehenden IT-Serviceanbieter zukünftig nicht in der Lage sein werden, diese Mehrwerterbringung zu leisten, es sei denn, sie verändern ihre derzeitige strategische Ausrichtung radikal. Die meisten bewegen sich heute auf eine Struktur zu, die sie von Niedriglohn-Arbeitskräften und Commodity-IT-Infrastrukturen abhängig macht, ohne dass erkannt wird, wie umfassend sich die Struktur des IT-Servicemarktes verändert.
Die Nutzung von Niedriglohn-Arbeitskräften in verschiedenen Teilen der Welt zur Entwicklung, Wartung und Verwaltung von IT Altsystemen sowie neuen Applikationssystemen wird im Jahre 2010 gang und gäbe sein. Dementsprechend werden Dienstleister aus China und anderen Fernostländern ihre Dienste innerhalb des IT-Services-Ökosystems zuliefern. Einige dieser Dienstleister werden kundenfokussierte Markenanbieter sein, andere hingegen agieren als Subunternehmer für westliche Anbieter.
Stärkere Segmentierung
Dienstleistungen stellen zunehmend kostengünstige Fähigkeiten dar, die auf Niedriglohnressourcen und standardisierten, kommoditisierten IT-Produkten basieren. Aus diesem Grunde ist es für IT-Dienstleister wenig sinnvoll, eigene Management-Beratungsabteilungen zu haben. Es besteht vielmehr Bedarf an technischer Beratungsleistung sowie Branchen Know-How auf der Vertriebsebene, um den Verkaufsprozeß zu unterstützen.
Die Verbindung zwischen hochwertiger Managementberatung und niedrig wertiger Bereitstellung von IT-Diensten wird weitgehend getrennt sein. Im Jahre 2015 wird, unserer Ansicht nach, die Verbindung von IT-Services mit Management-Beratung innerhalb einer Organisation keinen finanziellen Vorteil mehr darstellen. Wir erwarten vielmehr, dass sich die Anbieter zwischen zwei Varianten entscheiden werden: entweder eine IT-Utility zu werden, oder die Rolle eines Mega-Brokers anzunehmen, in der der Broker aber nicht die gesamte ("end-to-end") Service- und Produktpalette allein anbietet.
Utility Infrastrukturbetreiber
Mit der Entwicklung von Next-generation Networks und Utility Computing ist anzunehmen, dass IT-Infrastruktur sich zu einer Utility Industrie entwickelt. Große, global agierende IT-Utilities werden die Rechenleistung für Geschäfts- sowie Privatkunden bereitstellen. Es wird auch einige Anbieter geben, die ein Geschäftsmodell auf Basis eines Großhandels ("Wholesale") von Eigentum und Betrieb der notwendigen IT- und Netzwerkanlagen aufbauen. Die meisten anderen werden aber eher als virtuelle Infrastrukturbetreiber agieren, so, wie es heute schon die Mobile Virtual Network Operators (MVNOs) im Mobilfunk tun, die die Dienste anderer Firmen weitervertreiben. Somit könnten Unternehmen wie Aldi oder Google durchaus die zukünftigen Vertreiber von IT-Infrastruktur-Dienstleistungen für kleine und mittlere Unternehmen werden. Die Leistungen würden von den heutigen Telekommunikations- und IT Serviceanbietern bereitgestellt.
Abgesehen von den Management-Beratern, die einen direkten Einfluss in der Vorstandsebene ihrer Kunden haben, wird es Anbieter geben, die die IT-Entscheidungen ihrer Kunden maßgeblich beeinflussen können. Diese Anbieter müssen ihre Reputation auf mindestens einer den folgenden Faktoren aufbauen:
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Mega-Broker, die unterschiedliche Dienstleistungen im Auftrag des Kunden von verschiedenen Anbieter zusammenziehen, aber selbst keine End-to-end Lieferfähigkeit besitzen
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Globale Konsumentenmarken, die das Vertrauen der Konsumenten haben
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Branchenspezifische oder regional fokussierte Experten die hochspezialisierte Lösungen anbieten
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Lokale Serviceanbieter, die die Anlagen ihrer Kunden vor Ort unterstützen können
Dr. Katharina Grimme ist die Leiterin der deutschen Ovum-Niederlassung und spezialisiert auf Analyse und strategische Beratung zum deutschen IT-Services/Outsourcing Markt.