Ob Reparaturgeschäft, Ersatzteilabwicklung sowie Beschwerde-Management: Bessere Kunden-Services tragen zu einer höheren Kundenbindung bei. Das ist inzwischen zu einem unumstößlichen Mantra bei Unternehmen in Fertigung, Handel und Dienstleistung geworden.
Nur wer Service-Abläufe von der Auftragsannahme im Call Center über die Wareneingangsbearbeitung, die Tauschabwicklung sowie die Prozesse in der Reparatur lückenlos überblickt und darin auch Logistik-Prozesse wie Versand und Transport einbindet, wird künftig im globalen Wettbewerb bestehen.
Das Geld steckt in effizienten Service-Abläufen
Unternehmen, die genau dies umsetzen, bezeichnen die Marktforscher als Klassenbeste (Best-in-Class). Diese Firmen hätten erkannt, dass das Geld nicht nur in den verkauften Produkten, sondern besonders in effizienteren Service-Abläufen liegt.
Die Klassenstreber haben - im Unterschied zu den Durchschnittsfirmen und den Nachzüglern - vor allem eines geschafft: Sie haben bei der Umsetzung ihrer Service-Strategien diese an die IT-Strategie angepasst. Immerhin 37 Prozent der besonders umsatzstarken Unternehmen gleichen regelmäßig Service-Initiativen mit der IT-Strategie ab.
So kamen bei Projekten mit dem Ziel, Service-Prozesse zu automatisieren fast 84 Prozent mit dem veranschlagten Budget aus und knapp 83 Prozent konnten diese auch innerhalb des vereinbarten Zeitraums abschließen. Zum Vergleich. Alle befragten Unternehmen haben innerhalb der letzten fünf Jahre durchschnittlich drei Projekte durchgeführt, um Service-Prozesse zu automatisieren. Nur bei 53 Prozent beziehungsweise 47 Prozent der Projekte konnte der vereinbarte Kosten- und Zeitrahmen eingehalten werden.
Integration verbessert Auskunftsfähigkeit
Zudem ist es bei den Klassenstrebern mehr als doppelt so wahrscheinlich wie bei allen anderen Unternehmen, dass sie eine mit den Unternehmenslösungen integrierte Infrastruktur für die Service-Automatisierung haben.
Die eingesetzten Lösungen und Technologien im Service-Management müssen zudem nahtlos mit den Prozessen im ERP-Backend, wie etwa einem Kredit-Management, der Materialbedarfsplanung oder den Logistik-Abwicklung, verknüpft sein. Das eröffnet auch Möglichkeiten, dass Kunden, etwa mithilfe einer Portal-Lösung, bestellte Ersatzteile online verfolgen können. Damit erhöhen Firmen nicht nur die eigene Auskunftsfähigkeit, sondern der Kunde weiß stets, wo sich seine Ersatzteile befinden.
Leistung der Service-Techniker exakt messen
Bei diesen Firmen ist zudem die Wahrscheinlichkeit, die Leistung ihrer Service-Techniker vor Ort exakt zu messen und auszuwerten um zwei Drittel höher als bei allen anderen. Außerdem haben die Klassenstreber die Profitabilität ihrer Service-Abläufe im Vergleich zu den Trödlern um den Faktor fünf erhöht.
Die Klassenbesten sind daneben stets bestrebt, ihre Service-Leistungen kontinuierlich zu verbessern und dadurch direkt auf Kundenanforderungen zu reagieren, und so deren Maschinenlaufzeiten zu erhöhen. Das gelang in knapp 90 Prozent der Fälle.
Service-Bereiche integriert abbilden
Als wesentlich für den künftigen Markterfolg erachten die Marktforscher, dass Unternehmen mithilfe von Software-Lösungen die verschiedenen Service-Bereiche integriert abbilden. 44 Prozent aller Befragten prüfen derzeit den Einsatz von mobilen Lösungen für den Außendienst, 43 Prozent wollen das Service-Modul aus einer CRM-Lösung implementieren und jeweils 37 Prozent denken über die Einführung von Analyse- bzw. Business-Intelligence-Software sowie einer Lösung für die Personaleinsatzplanung nach.
Für die Studie "Getting a Seat at the IT Table: Service Steps Up" befragten die Marktforscher der Aberdeen Group 254 Service- und IT-Verantwortliche. Mehr als ein Viertel der Befragten kommt aus Konzernen mit mehr als einer Milliarde US-Dollar Umsatz pro Jahr, 36 Prozent stammen aus Unternehmen mit einem Jahresumsatz zwischen 50 Millionen und einer Milliarde Dollar Umsatz und 38 Prozent sind kleinen Firmen mit weniger als 50 Millionen Dollar Umsatz zuzurechnen.