KOMMT EIN MARSMÄNNCHEN auf die Erde und möchte ein Stofftier kaufen. Die Verkäuferin im Spielwarenladen an der Ecke ist sehr hilfsbereit; und wie jeder Kunde bekommt der Außerirdische eine Mitgliedskarte für den Stofftierclub und eine Eintrittskarte fürs Puppentheater – der Beginn einer langen Kundenbeziehung.
So stellen sich die Autoren Reinard Ematinger, Renate Sommer und Britta Stengl in ihrem Buch „CRM mit Methode“ (Galileo-Press, Bonn 2001, 310 Seiten; 79,90 Mark) einen nützlichen Mehrwert in der Beziehung zum Kunden vor. Dass die Wirklichkeit anders aussieht und bislang die wenigsten CRM-Projekte in Deutschland nachweisbar erfolgreich verliefen, ist Thema ihrer Ausführungen. Sie benennen Gründe für das Scheitern im Umgang mit der noch jungen Methode, analysieren irrige Annahmen in den Unternehmen. Etwa: Ein Return on Investment müsse nicht definiert werden, wichtiger sei die Kundenzufriedenheit; oder: Das Hauptziel von CRM sei es, an möglichst viele Kundenkontakte und –aufträge heranzukommen.
Wie kann ein Unternehmen Datenbanken, eigene Software und Fremdsysteme zu einem produktiven Ganzen zusammenführen und für CRM einsetzen? Wie funktioniert ein Online-Shop? Und was kann das Web leisten? Diese Fragen beantwortet das Autorentrio in praktischer Form.
Dass allerdings die gesamte CRM-Kette mehr erfordert als die Implementierung von Software, ist Harry Wessling, dem Autor des Buchs „Aktive Kundenbeziehungen mit CRM“ (Gabler-Verlag, Wiesbaden 2001, 213 Seiten; 84 Mark), besonders wichtig. Das Scheitern bisheriger CRM-Projekte liege besonders im blinden Glauben an die Technik begründet. Wessling rät, den Menschen wieder stärker miteinzubinden – als entscheidende Größe im Beziehungsdreieck mit den Geschäftsprozessen und der Technologie. Im Vergleich zu „CRM mit Methode“ kommt dieses Buch förmlicher daher. Nützlich sind beide: für IT-Unternehmer, Marsmännchen – und andere Kunden.
Weitere Artikel zum Schwerpunkt CRM:
Zum Schwerpunkt CRM stellt der CIO-Know How-Pool zwei Studien von IDC bereit:
1. European CRM Services Forecast & Analysis, 2000-2005
2. Western European Customer Relationship Management Applications Market