Es ist schon zwölf Jahre her, als der Hersteller der Spalt-Tablette, des Antidepressivums Trevilor oder des Pneumokokken-Impfstoffs Prevenar seinem Außendienst eine papierlose Lösung auf dem PDA anbot. Von dort flossen die Kundendaten direkt ins CRM-System. "Für damalige Verhältnisse war das ein Riesenschritt", erinnert sich Udo Wehkamp, der damals noch als Abteilungsleiter ausschließlich für den Außendienst tätig war. Heute macht die deutsche Tochter von Wyeth (weltweit: zwölf Milliarden Euro Umsatz) mit etwa 700 Mitarbeitern 540 Millionen Euro Umsatz.
Was der IT-Chef damals noch nicht wusste: Eines Tages würden die Außendienstler ihm seine Bemühungen um Innovationen für diesen Bereich danken. Gerade sie waren es, die dem heutigen IT-Chef Wehkamp die besten Noten in Hinsicht auf die IT-Nutzerzufriedenheit ausstellten. Während die Zufriedenheit der IT-Nutzer unter 57 teilnehmenden Unternehmen durchschnittlich bei 2,58 lag, bekam er von allen Wyeth-Mitarbeitern in Deutschland eine 1,95 (Platz 2). Allein die Außendienstmitarbeiter bewerteten den Service der IT noch besser - mit 1,76.
Traditionell habe man einen guten Draht zum Außendienst, meint Wehkamp. Dass die Technik nahtlos funktioniert, ist für den gelernten Industriekaufmann ein "Muss". Noch wichtiger jedoch ist ihm die Nähe zum Außendienst. "Die Strategien für CRM und eTMS (Anm. der Red: elektronisches Territory Management System als Frontend zum CRM) entwickeln wir zusammen mit dem Marketing, wir arbeiten viel in Projektteams zusammen, sind teilweise auch gemeinsam unterwegs", erläutert Wehkamp, der auch selbst schon einen Tag mit dem Außendienst beim Kunden verbracht hat, um sich von der "Praxistauglichkeit der Systeme" selbst zu überzeugen. Das schafft Vertrauen. Und das spiegelt sich letzten Endes in der positiven Bewertung wieder.
Natürlich gibt es auch bei Wyeth in Münster Bereiche, die nicht so gut abgeschnitten haben. Für den Innendienst (Note 2,11) etwa können - wie Wehkamp anmerkt - Lösungen schon mal länger dauern. Die "komplexe Kommunikation" zum Kunden könne und müsse man hier etwa noch verbessern. Auch in Hinsicht auf Schulungen (Gesamtnote 2,46) gibt es noch was zu tun. Als vertrauensbildende Maßnahme werden die Supporter auch als IT-Trainer der Belegschaft eingesetzt werden. Den Vorteil benennt der IT-Manager Wehkamp in der "Entanonymisierung" der IT: "Der Mitarbeiter muss persönlich ernst genommen und betreut werden".
Dies Philosophie versucht Wehkamp an alle 20 Mitarbeiter in Münster weiterzugeben. "Wir arbeiten in einem Service-Umfeld". Kommt kein Feedback ist das ein gutes Zeichen, kommt etwas, kommt es vehement. Und das möchte der Wyeth-Manager nicht erleben. Deshalb definiert er auch den Begriff Erfolg in dieser Richtung: "Erfolg steckt im Kunden-Feedback und in guten Geschäftszahlen".