82 Prozent der Befragten kennen ITIL. Es ist für sie der "De-facto-Standard" für das IT-Service-Management. 96 Prozent derjenigen, die ITIL einsetzen, würden diese Norm auch anderen Unternehmen empfehlen.
Die meisten Umfrageteilnehmer haben IT-Service-Management-Prozesse implementiert, wenn auch bei einigen die Prozesse derzeit nur zum Teil umgesetzt werden. Am häufigsten sind die ITSM-Prozesse Helpdesk (91 Prozent), Service Desk (88 Prozent), Problem- (83 Prozent) und Incident-Management (77 Prozent) installiert.
Ein Teil von ihnen wendet diese Prozesse nach ITIL an. So haben 45 Prozent Incident- und jeweils rund ein Drittel Service Desk/Helpdesk, Problem- und Change Management nach ITIL-Prinzipien umgesetzt.
Ein Vergleich mit der IT-Service-Management-Umfrage aus dem vergangenen Jahr zeigt, dass vor allem die Integration der IT-Sicherheit an Bedeutung gewonnen hat. 86 Prozent setzen die ITSM-Prozesse für Security Management ein. Im vergangenen Jahr waren es 69 Prozent. Security Management steuert IT-weit alle sicherheitsrelevanten Aspekte, die das IT-Service-Management betreffen.
Configuration und Service Level Management
Knapp drei Viertel der Befragten wollen weitere IT-Service-Management-Prozesse innerhalb der kommenden beiden Jahre einsetzen. Bei über 90 Prozent der Unternehmen sind Configuration und Service Level Management dabei die zentralen Themen.
IT-Ressourcen und Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen, ist einer der Beweggründe, um Service Level Management einzuführen.
Mit der Implementierung von Configuration Management wollen die Umfrageteilnehmer die teilweise sehr komplexen IT-Strukturen aufnehmen, Abhängigkeiten der IT-Komponenten untereinander identifizieren und immer aktuell halten. IT-Abteilungen sollen damit künftig in der Lage sein, jederzeit detaillierte und aktuelle Informationen über die IT-Infrastruktur zu liefern und somit ihre Servicequalität zu steigern.
Vorteile und Herausforderungen
Die am häufigsten genannten Vorteile von ITSM-Prozessen sind Transparenz (53 Prozent), die bessere Qualität der Prozesse (52 Prozent) sowie eine einheitliche Vorgehensweise (49 Prozent). Jeweils ein Drittel sieht in einer größeren Effizienz und einer schnelleren Reaktionszeit sowie einer besseren Kundenausrichtung die größten Vorteile.
Zentrale Herausforderungen beim Einsatz von IT-Service-Management-Prozessen sind für jeweils rund zwei Drittel der Befragten Hindernisse bei der Automatisierung einzelner Prozesse, ein hoher Verwaltungsaufwand, zum Beispiel für Planung und Realisierung, und Schwierigkeiten bei der Definition von Schnittstellen zu anderen Prozessen.
Interessant ist, dass 84 Prozent mögliche Kostensteigerungen nicht als Hinderungsgrund für die Einführung von IT-Service-Management-Prozessen sehen.
Materna hat für die ITSM-Executive Studie 2005 140 Entscheider befragt.