Kundepflege steht für viele Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste.
Mehr als vier Fünftel der Befragten wollen in operationale CRM-Projekte investieren, drei Viertel in analytische. Allerdings verfügen erst 17 Prozent über entsprechende CRM-Tools.
Der Stärkung des Verkaufspotenzials räumen 88 Prozent der Befragten höchste Priorität ein. Die Optimierung der Kundenbindung gilt für drei Viertel als oberstes Ziel. Fast genau so viele Befragte wollen Kosten reduzieren und die Effizienz steigern. Für nur gut die Hälfte ist es wichtig oder sehr wichtig, neue Kunden zu gewinnen. Zukunftsthemen sind hingegen die Integration mit Geschäftspartnern, Mobiles CRM und Echtzeit-Marktforschung von Kundenbewegungen.
Call-Center-Optimierung spielt eine immer größere Rolle bei der Umsetzung von CRM-Strategien. Immerhin rechnen die Betreiber mit jährlichen Personalzuwachsraten von 20 Prozent in Call Centern. Fast Hälfte der Befragten gab an, derzeit an entsprechenden Lösungen zu arbeiten. Ebenso viele beschäftigen sich derzeit mit der Implementierung von kundenrelevanten E-Commerce-Projekten.
Standardanwendungen und Nischenprodukte
Verkaufs-Management sowie Kundenprofil-Erstellung und -Segmentierung gehören inzwischen zum Standard von CRM-Implementierungen. Einen besonders hohen Implementierungsgrad haben Kundendienst-Management-Anwendungen. Rund zwei Drittel aller Befragten nutzen diese mittlerweile. Marktforschung hingegen ist vorläufig noch für einen kleinen Teil der befragten Unternehmen integraler CRM-Bestandteil. Gerade mal 15 Prozent nutzen diese Möglichkeit. Nur rudimentär sind kundenorientierte Feedback- und Wissensmanagement-Prozesse vorhanden.
Fast ein Nischendasein führen Multi-Channel-Management-Anwendungen. Nur rund sechs Prozent der Befragten nutzen diese Programme bereits voll als Teil von CRM, ein Viertel will sie künftig einsetzen. Die Studie sieht hier für ein hohes Zukunftspotenzial.
Auf der Systemebene geht der Trend zum Einsatz von CRM-Standard-Software. Ähnlich wie bei den strategischen Planungen wird diese überwiegend für Cross- und Upselling eingesetzt.
Self Services kommen bei vier Fünftel der Befragten aus Kostenersparnisgründen zum Einsatz. Fast ebenso viele erwarten sich eine Reduzierung der Prozesslaufzeiten. Größter Nachteil von Self Services seien Probleme bei der Kundenakzeptanz, gaben zwei Drittel der Unternehmen an. Ein Fünftel will in den kommenden Jahren zwischen 100.000 und 500.000 Euro hierfür investieren. Ein Viertel konnte keine Investitionssumme nennen.
Als wichtigste Voraussetzung für erfolgreiches CRM nannten 88 Prozent der Befragten die Zustimmung und Einbindung des Top Managements.
Die Universität Sank Gallen hat für ihre Studie "Customer Relationship Management Survey - Status Quo and Future Challenge" 89 Anwenderunternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt.
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