Rund 40 Prozent planen die Einführung mittelfristig. Bei rund einem Viertel der Befragten läuft "seit geraumer Zeit" ein CRM-Vorhaben. Jedoch sind nur die wenigsten mit ihren CRM-Projekten voll zufrieden.
Ein Drittel gab an, die Einführung erfolgreich abgeschlossen zu haben. Ein weiteres Drittel sah dagegen nur einen mäßigen Projekterfolg. 26 Prozent hielten weitere Anpassungen für notwendig. Elf Prozent sahen überhaupt keinen Erfolg.
Dabei gehen 76 Prozent davon, aus, dass CRM "abteilungsübergreifend" im Maschinen- und Anlagenbau künftig wichtiger werden wird als bisher. 18 Prozent glauben, dass CRM in bestimmten Bereichen eine höhere Bedeutung erlangen wird.
Mehr als zwei Drittel versprechen sich von CRM eine Produktivitätssteigerung im Marketing, im Vertrieb und im Service. Knapp die Hälfte will die Kundenbindung erhöhen. 40 Prozent wollen durch CRM die Service- und Beratungsqualität steigern.
Als entscheidend für die erfolgreiche Einführung von CRM nannten 78 Prozent der Befragten die "umfassende Unterstützung durch das Management". 64 Prozent hielten eine "strukturierte Planung" für unverzichtbar. Etwa gleich viele setzten auf die "Definition von CRM-Zielvorgaben und Erfolgsmaßstäben".
Daraus zieht Highq IT den Schluss, "dass die Befragten CRM als langfristige kundenorientierte Unternehmensstrategie und als ganzheitlichen strategischen Ansatz" betrachten.
IT in Unterstützungsfunktion
Diese Sichtweise erklärt, warum nur vier Prozent angaben, die IT solle die Verantwortung für ein CRM-Projekt im Unternehmen haben. 44 Prozent wollen den Vertrieb als verantwortliche Abteilung sehen. Ein Drittel sieht die Zuständigkeit bei der Geschäftsleitung.
Der IT kommt damit bei der Einführung von CRM vor allem eine unterstützende Funktion bei der Einführung neuer Prozesse und der Integration in die vorhandenen IT-Landschaften zu.
Dass die befragten Maschinen- und Anlagenbauer sich von so genannten IT-getriebenen CRM-Einführungen wenig versprechen, zeigt nach Meinung von Highq IT ein weiteres Umfrageergebnis.
Demnach wählten 47 Prozent einen strategischen, 24 Prozent einen organisatorischen und 22 Prozent einen konzeptionellen Ansatz. Nur fünf Prozent entschieden sich für die Systemimplementierung als Einstieg in ein CRM-Projekt.
Ohne Datenpflege geht nichts
Haupthindernisse bei der Umsetzung von CRM-Projekten sahen die Teilnehmer in unvollständigen Informationen, veralteten Datenbeständen (40 Prozent) und Schnittstellenproblemen (33 Prozent).
Dem wollen sie mit einer Erhöhung der Datenqualtiät (69 Prozent) begegnen. Auf eine intensivere Schulung der Mitarbeiter setzen rund 63 Prozent.
Eine klare unternehmensweite Kommunikation des kundenorientierten Ansatzes halten 56 Prozent für entscheidend. Nur rund ein Drittel glaubt, dass eine Erweiterung oder Anpassung der Software zur Lösung von CRM-Problemen beiträgt.
Für die "Marktstudie zur Eruierung von CRM-Potenzialen in deutschen Maschinen- und Anlagenbau-Unternehmen" befragte Highq IT 77 Mitarbeiter aus den Bereichen Geschäftsführung, Abteilungsleitung, Vertrieb, Marketing und IT in 70 Firmen.