Die Merck-Gruppe bezeichnet sich als ein weltweit tätiges Pharma- und Chemieunternehmen mit über 32.000 Mitarbeitern in fast 60 Ländern. Dies bedeutet erhebliche organisatorische Anstrengungen für das Gesamtunternehmen und besonders die IT-Organisationen, nach einheitlichen Verfahren und Regeln vorzugehen. Neben der Übernahme von ITIL-Standards (IT Infrastructure Library) bieten sich dafür Audits des unabhängigen Prüfungsunternehmens Société Générale de Surveillance (SGS) an.
Das IT Service Management nach ISO 20000 dient dabei als messbarer Qualitätsstandard. Dazu werden Mindestanforderungen an Prozesse aufgestellt, die eine Organisation etablieren muss, um IT-Services in definierter Qualität bereitstellen und managen zu können. Durch die Definitionen und die angestrebte Messbarkeit wird versucht, nicht auf einem abstrakten Niveau stehen zu bleiben. Der Standard ISO 20000 ist ausgerichtet an Prozessbeschreibungen, wie sie durch ITIL beschrieben sind. Insofern kann von einer Ergänzung beider Vorgehensweisen gesprochen werden.
Bei ISO 20000 werden zum Beispiel folgende Anforderungen und Prozesse definiert: Anforderungen an das Management-System, Service Level Management, Finanzplanung und Kostenrechnung für IT-Services, Information Security Management, Incident Management oder Change Management.
Bei Merck ging es vor allem um das IT Service Management auf globaler Ebene. Gemeint ist die Verbesserung einer ganzen Reihe Service-bezogener IT-Prozesse, zu denen das Störfall-, Problem- oder Verfügbarkeits-Management gehören. Durch die Einführung von ISO-20000-Standards erreichen die weltweiten IT-Organisationen der Merck-Gruppe eine einheitliche Sicht auf die Service-Leistungen und die zugrunde liegenden Messkriterien oder Key Perfomance Indicators. Damit wird eine neue Form der Abstimmung auf internationaler Ebene erreicht.
Laut Merck waren insgesamt rund 200 Mitarbeiter an der Definition der Best Practices für alle IT-Kern-Prozesse beteiligt. Außerdem ging es um die Schulung von Mitarbeitern an sechs regionalen Trainings-Standorten und die Durchführung der externen Audits über alle Kontinente hinweg.
ISO-Zertifizierung in über 130 IT-Standorten
Mercks CIO Kai Beckmann verweist darauf, "das Mammutprojekt der dreifachen ISO-Zertifizierung über 130 IT-Standorte weltweit in nur anderthalb Jahren von der Vorbereitung bis zur Implementierung geschafft zu haben". Dies sei "ein enormer Erfolg für das Unternehmen, da unsere IT-Organisation nun erstmals nach weltweit einheitlichen Best Practices arbeitet - eine zentrale Voraussetzung für die kontinuierliche Verbesserung der Qualität und Sicherheit unserer Dienstleistungen".
Beckmann zeigt sich überzeugt davon, "dass die gesamte Merck-Gruppe von der systematischen Verbesserung der IT-Standards durch regelmäßig wiederkehrende Re-Zertifizierungen profitieren wird".