Der Untersuchung zufolge eignen sich besonders die Kernprozesse der Banken sowie das Rechnungs- und Finanzwesen als BPO-Services. Der Grund: Sie verfügen über einen speziellen Transformationseinfluss. Allerdings befinden sie sich noch in einem frühen Reifestadium. Das wird bei beiden erst in etwa fünf Jahren abgeschlossen sein. Doch in Zukunft werden die BPO-Services einen erheblichen Einfluss auf die Leistungserbringung in diesen Bereichen haben.
Dagegen wird die Auslagerung von Contact Centern in weniger als zwei Jahren die nötige Reife erreicht haben. Das Outsourcing dieses Services birgt ein hohes Potenzial für die Unternehmen, weil dadurch die Interaktion mit einem weiten Kundenkreis verbessert werden kann, inklusive Kunden, Partner, Mitarbeiter und Lieferanten. Angetrieben von der Fachkenntnis der Anbieter und Industrie-spezifischen Ressourcen, wird die Auslagerung von Contact Centern die Erwartungen treffen, die Firmen in BPO setzen.
Laut der Analyse sollten Firmen, die ein Multi-Channel und Contact Center besitzen und damit zufrieden sind, nur Funktionen oder Kanäle auslagern, die wirtschaftlich unrentabel sind. Mittelständische und kleinere Unternehmen, die ihren Leistungsumfang vergrößern wollen, sollten die Auslagerung des Contact Center als mögliche Lösung in Betracht ziehen.
Suche nach dem BPO-Erfolg
Zurzeit lassen sich alle Unternehmen vom BPO-Hype beeinflussen. Sie sind ständig auf der Suche nach Prozess- und Service-Anbietern, die einen BPO-Erfolg bringen könnten.
"Firmen sollten allerdings eine klare interne BPO-Strategie für sich aufsetzen, um den Hype zu umgehen und für sich das beste Angebot herauszufiltern, das sie ihren Zielen näher bringt", sagt Lisa Stone, Analystin bei Gartner. Zunächst sollte das Umfeld betrachtet werden, indem sich die Firma bewegt. Außerdem müssten die Gründe für einen Wunsch nach BPO geklärt und die richtige Strategie für eine Partnerschaft festgelegt werden.
Die Ergebnisse sind in der Studie "Hype Cycle for Bunsiness Process Outsourcing, 2006" von Gartner zusammengefasst.