Mitarbeiter zum Do-IT-yourself bewegen

Selbermachen ist in, und das nicht nur bei Hobbybastlern und Heimwerkern: Im Zuge eines verschärften Wettbewerbs und Kostendrucks hält das Prinzip des Selbstanpackens Einzug in Unternehmen und dabei insbesondere in die IT: Mitarbeiter setzen ihre Passwörter zurück, bestellen das neue Smartphone im Online-Katalog und wenden sich bei Störungen an die Mitarbeiter der outgesourcten IT-Hotline (Global Service Desk). An die Stelle einer personal- und kosten­intensiven Rundum-Sorglos-Betreuung rückt eine Mischung aus Do-it-yourself und automatisiertem Workflow. So weit die Theorie.

Theorie und Praxis …

Über sieben lange Jahre ist es her, dass wir bei E.ON aus Kostengründen unsere IT-Infrastruktur-Services an Hewlett-Packard und T-Systems ausgelagert und eine neue Servicekultur eingeführt haben. Wir haben dazu ein eigenes Transformations- und Change-Programm ins Leben gerufen, um sowohl die Mitarbeiter bei E.ON als auch beim Global Service Desk in Schweden, Bulgarien und Indien über die neuen Möglichkeiten, aber auch möglicherweise auftretenden Schwierigkeiten zu informieren. Wir haben ihnen Tipps und Tricks an die Hand gegeben, um damit umzugehen.

Das Resultat war erkenntnisreich und zunächst ernüchternd: Die Kundenzufriedenheit mit dem IT-Service bewegte sich nach der Transformation in den Jahren 2012 und 2013 nach der von uns eingesetzten Bewertungsmethode Net Promoter Score (NPS) im unteren Bereich der Skala. Für uns war dies Ansporn, um einen umfassenden und engagierten NPS-Feedback-Prozess ins Leben zu rufen, mit dem wir unsere interne Kundenumfrage in den vergangenen Jahren begleitet haben:

• Zum einen wird jedes offene Feedback und jede Bewertung, die unter einen festgelegten Negativwert fällt, aufgegriffen und der entsprechende Anwender/Mitarbeiter - sofern er sich vorab damit einverstanden erklärt hat - telefonisch kontaktiert; das sind mehrere Tausend Anrufe pro Jahr.

• Zum anderen haben wir auf Basis der Feedbacks Dutzende, wenn nicht Hunderte Verbesserungsmaßnahmen angeregt und getroffen.

Unter dem Strich haben wir dadurch einen konstanten Aufwärtstrend erreicht. Mit den aktuellen NPS-Werten befinden wir uns erstmals im von uns angestrebten, ambitionierten Bereich. Und dies, obgleich wir als interne IT-Services-Unit mehr denn je unter Kostendruck stehen, was unter anderem bedeutet, dass wir nur begrenzte Mittel zur Verfügung haben, um die Zufriedenheit mit unseren Services zu steigern.

Die Erfahrungen der zurückliegenden Jahre haben uns auch gelehrt, dass die Macht der Gewohnheit und der gewohnte Service stark verwurzelt sind im Denken und in der Wahrnehmung der IT-Anwender. Um hier etwas zu ändern, bedarf es einer dauerhaften Anstrengung und cleverer Ideen. Wir haben in den vergangenen Jahren, wie bereits erwähnt, eine Vielzahl von Service-Verbesserungen im Kleinen wie im Großen vorgenommen:

• Zum Beispiel gibt es mittlerweile Produkt-"Bundles" mit mehreren Komponenten, die in einem Vorgang bestellt werden können. Darunter fällt etwa die komplette Hardware für neue Mitarbeiter.

• "IT-Koordinatoren" stehen als Unterstützer mit Rat und Tat zur Seite; dabei handelt es sich um ganz "normale" Mitarbeiter, die sich über spezielle Trainings und stetige Informationen auf dem Laufenden halten und so eine wichtige Mittlerfunktion einnehmen können.

• Die Reaktionszeit bei Problemanfragen wird ständig überprüft. Klar definierte Vorgaben werden offen kommuniziert und eingehalten. Wobei dies mehr umfasst als das Einhalten von Key Performance Indicators (KPIs) - wer sich mit dem Thema beschäftigt, weiß, wovon ich rede.

• Tagesaktuelle Beschwerden über IT-Services werden im Rahmen des "Complaint-Managements" entgegengenommen. Dies geschieht zukünftig durch speziell geschulte Mitarbeiter des Global Service Desk. Entscheidend ist, dass der Hintergrund der Beschwerde verstanden wird. Der Anwender erfährt zeitnah, was getan wird, um für Abhilfe zu sorgen.

Mit solchen und weiteren Maßnahmen greifen wir den Anwendern unter die Arme. Oder, mit Blick auf meine eingangs erwähnte Wette formuliert: Wenn wir dies nicht tun und die Anwender allein lassen, dann haben wir nicht nur ein ernstes Image-, sondern bekommen auch ein Effizienzproblem.

Lohnt sich das?

Vor einiger Zeit habe ich einen kritischen Magazinbeitrag zur neuen Do-it-yourself-Kultur gelesen. Dort wurde die Servicekultur des Selbermachens als Mogelpackung gebrandmarkt: Unter dem Vorwand der Flexibilität und Kreativität übertrage man lediglich die Arbeit und den Zeitaufwand auf den Kunden.

Nicht nur der Magazinbeitrag wirft die berechtigte Kosten-Nutzen-Frage auf, auch wir stellen uns permanent diesem Thema. Wobei wir mittlerweile nicht mehr nach dem "Ob" fragen, sondern danach, "wie" sich ein verstärktes Selberagieren der IT-Anwender lohnt. Dabei wollen wir nicht nur die in der Buchhaltung auftauchenden Kosten berücksichtigen, sondern auch versteckte Kosten wie etwa Mehrauf­wände, die bei den Anwendern anfallen, sowie deren Zufriedenheit mit der IT. Das sind erfolgskritische Faktoren, die bei der Beurteilung des neuen IT-Service-Modells oft nicht einbezogen werden.

Sonst haben wir ein Problem

Damit Aufwand und Nutzen für den Anwender in einem akzeptablen Verhältnis stehen, gelten für E.ONs IT zwei Grundprinzipien: einfach und schnell. Neben den bereits erwähnten kurzen Reaktionszeiten (bei Anrufen beim Service Desk zum Beispiel maximal 20 Sekunden Wartezeit) haben wir über die letzten Jahre eine eigene Serviceplattform auf- und ständig ausgebaut, unser "My IT Portal" (siehe Screenshot unten). Das ist sozusagen unser Heimwerkermarkt für die IT-Anwender bei E.ON: alles unter einem Dach, aktuelle Meldungen neben Ansprechpartnern, Hinweise zu Lösungszeiten bei Störungsmeldungen neben Gebrauchsanleitungen für Nicht-ITler - in geschriebener Form und als Videos.

Unsere Vision sind selbständige Mitarbeiter, die zu Hause ihren Wandschrank zusammenbasteln - beziehungsweise, um in der IT-Welt zu bleiben, ihr Handy eigenständig zum Laufen bringen und updaten - und im Unternehmen stolz darauf sind, auf ihrem neuen Smartphone die E-Mail-Synchronisierung selber eingerichtet zu haben. Wir möchten unsere Mitarbeiter zum bereitwilligen Do-IT-yourself bewegen und ihnen ein Mitwirken an den IT-Services schmackhaft machen. Wenn uns dies in den kommenden fünf Jahren nicht gelingt, so meine anfangs genannte Wette, dann haben wir ein Problem mit unserem Servicemodell!

Kundenversteher

Damit wir noch besser verstehen, wo Verbesserungsbedarf besteht, haben wir bereits vor längerer Zeit begonnen, unseren Kunden beim Selbermachen über die Schulter zu schauen, wenn sie zum Beispiel im Online-Katalog ein neues Notebook bestellen möchten - das ist so, als ob Ihnen die Mitarbeiter vom Möbelhaus beim Aufbau eines Wandschranks zuschauen.

Beim Eintauchen in die Welt der Anwender machen auch Führungskräfte und Geschäftsführung mit: Unter anderem haben wir ein E.ON-Kundencenter besucht und live gecheckt, wie die Mitarbeiter dort mit der Telefonsoftware klarkommen, die von uns bereitgestellt und gewartet wird.

Im digitalen Geschäft haben wir dieses Vorgehen auf die Endkunden von E.ON ausgedehnt. Wertvolle Hinweise haben wir hierbei zum Beispiel für die im Frühsommer 2017 erfolgte Überarbeitung unserer E.ON-Website erhalten; mit der Konsequenz, dass wir dort jetzt unter anderem einen Live-Chat anbieten, der per Mausklick eine Online-Beratung startet. Dahinter stecken übrigens echte Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung, keine Chatbots. Nach dem Dialog gibt es die Möglichkeit, eine Bewertung abzugeben.

PC-Mäuse aus dem Automat

Wohin die Reise bezüglich Do-it-yourself gehen kann, möchte ich abschließend an einem Pilotprojekt aufzeigen, das wir im Frühjahr 2017 umgesetzt haben: Wir haben einen "Automaten" platziert, an dem sich die Mitarbeiter IT-Hardware selber "ziehen" konnten. Das betraf Tastaturen, USB-Sticks, Mäuse oder - aus Sicherheitsgründen über ein besonderes Schließfach - auch komplette Notebooks.

Das Echo war grandios: Ein Beitrag über das Pilotprojekt in unserem Social Intranet kam auf mehr Likes als alle anderen Beiträge der vergangenen Monate. Viele Leser regten Weiterentwicklungen an, wie beispielsweise eine zusätz­liche Rückgabe-Option für auszumusterndes Equipment. Allerdings ist bei einem solchen IT-Automaten ein gewisser Kostenaufwand nicht zu leugnen. Wir haben es deshalb den einzelnen Gesellschaften überlassen, ob sie ein solches Gerät bei sich aufstellen möchten - abhängig davon, ob sich das in der Gesamtrechnung für sie auszahlt.

Fazit

Ob mit oder ohne Automat: Die Beteiligung der Anwender am Funktionieren ihrer IT bleibt ein Schlüssel-Element der IT-Strategie. Wenn wir sie dazu nicht - wie in meiner Wette formuliert - auf "schmackhafte" Art und Weise animieren können, haben wir ein massives Imageproblem und schaffen uns und E.ON ein Effizienz- und damit auch Kostenthema.

Schließlich setzt ein guter Ausgang meiner Wette voraus, dass sich die Anwender hier gemeinsam mit den IT-Fachkundigen einbringen. Dazu gibt es bei E.ON die klare Ansage: Weist euch nicht gegenseitig die Schuld zu, sondern sorgt dafür, dass Ihr gemeinsam gute und innovative IT-Lösungen findet - was durchaus auch Spaß machen darf!

Ich freue mich auf Ihr Feedback!