Outsourcing wird scheitern, sollten Anbieter und Kunden ihren Kurs beibehalten. Der Grund: Outsourcing-Verträge bringen als Folge mangelnder Flexibilität nicht die gewünschten Resultate. Umfragen von Forrester sind ernüchternd: Die Mehrheit europäischer und nordamerikanischer Outsourcing-Kunden ist entweder gar nicht oder nur halbwegs zufrieden mit ihren Dienstleistern. Vor allem beklagen sie mangelnde Business-Orientierung und fehlende Innovationsfähigkeit.
Dabei sind die Kunden mitverantwortlich für die Misere. Sie haben sich beim Auslagern gerne veralteter Unternehmens- und Mitarbeiterstrukturen entledigt und sie dem Outsourcer aufgebürdet. Nun soll aber der Outsourcer dieselben Dienstleistungen möglichst besser und gefälligst billiger erbringen. Außerdem sind die Kunden aufgrund schlechter Erfahrungen beim Neuabschluss von Verträgen vorsichtiger geworden. Obwohl der Outsourcing-Markt wächst, sanken die Auftragsvolumina der Outsourcer. Das heißt: Anbieter müssen mehr Verträge mit kleinerem Volumen gewinnen, um ihre Umsatzziele zu erreichen.
Anbieter und Kunden brauchen also ein neues partnerschaftliches Business-Modell – Forrester nennt es „Adaptive Sourcing“. Nach diesem Modell muss der Outsourcer zunächst den geschäftlichen und technologischen Reifegrad seines Kunden bestimmen, um anschließend sein Serviceportfolio und seine Lieferprozesse schrittweise den jeweiligen technologischen Innovationszyklen des Kunden anpassen zu können.
Modulare Services anbieten
Um Kunden in jeder Phase auch die richtigen Services liefern zu können, müssen Outsourcer ihr sehr breites Portfolio ausdünnen und sich auf modulare Dienstleistungen fokussieren. Diese Industrialisierung des Outsourcing ist nötig, weil sinkende Erträge und geringere Vertragsvolumina kein breites Portfolio mehr zulassen. Verträge und Preise sowie Service-Level müssen auch deswegen modular sein, um jederzeit auf sich verändernde Kundenanforderungen reagieren zu können.
Outsourcing-Anbieter gehen dazu unterschiedliche Wege. So hat CSC mit dem Dynamic-Sourcing-Ansatz gemeinsam mit der Deutschen Bank eine bankinterne Abrechnungsprozessfunktion zu einem „Financial-Supply-Chain-Management-Hub“ weiterentwickelt. Gemeinsam vermarkten sie die Lösung nun an andere Finanzdienstleister. T-Systems setzt mit dem Dynamic-Services-Modell auf verbrauchsabhängige Leistungen und Abrechnung, die Unternehmen Flexibilität für sich verändernde Geschäftprozesse ermöglichen soll. IBM schließlich bietet CIOs mit flexiblen Kostenstrukturen und Finanzierungen die Möglichkeit, Fixkosten in variable Kosten umzuwandeln. Alle Maßnahmen sind richtige Ansätze, um Outsourcing als langfristig tragfähiges Geschäftsmodell erfolgreich zu gestalten.