Laut der Untersuchung wird in rund einem Drittel der Fälle eine strategische Entscheidung getroffen, bevor eine analytische Methode angewandt wird. Benchmarking als Entscheidungsunterstützung wurde nur bei etwa einem Viertel der Unternehmen gewählt. Abgesehen vom Outsourcing führt jedoch immerhin ein Drittel der Befragten alle zwei Jahre oder sogar häufiger ein Benchmarking durch.
Probleme bei der Abstimmung
Das Thema "Risiko-Management" spielt bei den Befragten eine große Rolle. Alle Firmen verfügen über Notfallpläne, die für die Wiederherstellung eines Services nach einem Fehler oder einer Katastrophe zuständig sind. Jedoch haben nur zwölf Prozent der Umfrageteilnehmer ihre IT- auf ihre Business-Kontinuitätspläne abgeglichen. Bei der Mehrheit hat diese Abstimmung nur in Bezug auf die Kernapplikationen stattgefunden.
Bei weniger als einem Drittel der Befragten sind die definierten SLAs auf die Notfallpläne abgestimmt. Das ist allerdings besonders wichtig, wenn mehr als ein Dienstleister beteiligt ist.
Analog verhält es sich mit der Abstimmung zwischen Kontinuitätsplänen und Risiko-Management. Bei immerhin fast der Hälfte der Firmen reflektiert die Kontinuitätsplanung die Erfordernisse der Risikobeurteilung.
Im Zusammenhang mit Outsourcing-Maßnahmen wird das Risiko-Management von den Firmen vernachlässigt. Nur 37 Prozent haben im Vorfeld eine detaillierte Risikobetrachtung durchgeführt. Dabei müssen gerade bei einem selektiven Outsourcing Risiken besonders aufmerksam analysiert und beobachtet werden. Der Grund: Die Gefahr von Überdeckung und Unterdeckung der ausgelagerten Services.
Zudem fordern Gesetze wie Basel II ein zukunftorientiertes und proaktives Risiko-Management, so die Studie. Künftig müssen die Firmen also deutlich mehr in diese Disziplin investieren. Zurzeit wird bei den Befragten zwar ein technisch fundiertes Sicherheits-Management durchgeführt, ein proaktives Risiko-Management wird jedoch nicht eingesetzt. Spätestens ab 2008 wird sich die Situation aufgrund der gesetzlichen Vorschriften ändern müssen.
Bei der Auswahl des richtigen Services-Providers achten die Befragten in erster Linie auf den Preis. Mit erheblichem Abstand folgen die "Größe des Dienstleisters" und seine "technologische Kompetenz".
Das Kriterium "Branchenkompetenz" ist dagegen von den IT-Entscheidern sehr niedrig eingeschätzt worden. Laut der Analyse ist das erstaunlich, wenn man berücksichtigt, dass die Qualität eines Services stark davon abhängt, ob ein Dienstleister die Bedürfnisse und Prozesse eines Kunden tatsächlich versteht. Gering bewertet wurde außerdem das Kriterium "Business on Demand". Es kann allerdings davon ausgegangen werden, dass es künftig an Bedeutung gewinnen wird.
Das Ergebnis zeigt, dass kürzere und daher teurere Outsourcing Maßnahmen den Firmen weniger lieb sind als längere und günstigere. Und das obwohl die Summe der Kosten und das Ergebnis am Ende des Projektes die gleichen sind.
Applikationen im Eigenbetrieb
82 Prozent der befragten IT-Entscheider haben bereits Erfahrungen mit Outsourcing-Maßnahmen gesammelt. Etwa drei Viertel haben IT-Arbeitsplätze ausgelagert.
Überraschend hoch ist der Wert für Applikationen (50 Prozent) im Zusammenhang mit der Bewertung der Branchenkompetenz des Dienstleisters. Eine mögliche Erklärung könnte sein, dass nur "nicht-branchenspezifische Applikationen" ausgelagert werden.
Selbst betrieben wird bei 88 Prozent das Netzwerk-Management. Im Backoffice übernehmen durchschnittlich 78 Prozent der Befragten einen Eigenanteil an Prozessen. Nur in dem Teilbereich ERP-Server ist die Eigenleistung mit 50 Prozent relativ gering. Das soll sich bis 2010 ändern. Es wird erwartet, dass die Firmen weitere Bereiche und Prozesse auslagern werden. Der größte Zuwachs wird in den Bereichen Backoffice und Netze erwartet.
Von den Auslagerungen wünschen sich die meisten Firmen mehr Flexibilität und Skalierbarkeit. Sie werden am besten durch selektives Outsourcing erreicht, so die Studie. Die Variante hat sich daher auch zu einem Trend entwickelt. Die Unternehmen haben festgestellt, dass durch die Selektion die größten relativen Ersparnisse in der kürzesten Zeitspanne realisiert werden können.
Qualitäts-Management und Zertifizierung
Zwei Drittel der Befragten verfügen über einen Mechanismus zur Prozessoptimierung. Außerdem haben fast alle ein Beschwerde-Management in der Firma. Allerdings werden nur bei 62 Prozent die Kundenbeschwerden aufgenommen, bearbeitet und formell geschlossen. Das zeigt, dass der Prozess des Beschwerde-Managements nicht hinreichend funktioniert.
Laut der Untersuchung wird die Zufriedenheit der Kunden von mehr als der Hälfte der Befragten nicht systematisch überprüft. Nur neun Prozent führen häufiger als einmal im Jahr eine Kundenbefragung durch.
In der Regel richten die Firmen ihre IT-Prozesse nach ITIL aus. Der Grund: Ihre Service Provider nutzen diesen Standard. Bei den Prozessen, die die Unternehmen selbst betreiben, ist ITIL ebenfalls vorrangig. Daneben spielt die Microsoft Variante MOF mit sechs Prozent nur eine geringe Rolle.
Bei den Qualitäts-Management-Methoden führt ISO 9001 mit 61 Prozent das Feld an. Mehr als die Hälfte der Befragten sagt, dass ihr Dienstleister (zusätzlich) über eine Zertifizierung nach Six Sigma verfügt.
Die Analyse hat ergeben, dass etwa ein Drittel der Befragten keinerlei Angaben dazu machen konnte, ob ihr Service Provider seine Prozesse nach einem Standard ausgerichtet hat oder ob er eine Zertifizierung vorweisen kann. Das zeigt, dass nur ein geringes Interesse an den Themen Standardisierung und Zertifizierung besteht und damit auch an der Transparenz und Messbarkeit von IT-Dienstleistungen.
Für die Studie "IT-Outsourcing 2006" befragte Tireno bundesweit 34 Unternehmen aus verschiedenen Branchen. Zu den Umfrageteilnehmern gehörten nur IT-Entscheidungsträger wie CIOs und IT-Bereichsleiter.