SAP legt nach. Nachdem das Unternehmen im Sommer eine schrittweise Erhöhung der Wartungsgebühren auf 22 Prozent ankündigte [SAP zwingt…], verändert das Unternehmen Art und Umfang des Services.
Der Konzern verlängert demnach sein Supportangebot für SAP ERP. An die Stelle der 5-2-1-Wartung tritt eine siebenjährige Supportunterstützung zum festgelegten Satz von 22 Prozent plus der Möglichkeit, den Service zwei weitere Jahre zu höheren Gebühren beziehen zu können. Das soll den Kunden Luft für die Implementierung und den Betrieb verschaffen.
Um Neuerungen in Form von Erweiterungspaketen (Enhancement Packages) besser implementieren zu können, erhalten die Anwenderunternehmen zudem pro Jahr fünf Tage Fernberatung.
Eine weitere konkrete Maßnahmen, die Walldorf im Leistungsumfang von Enterprise Support zudem beschreibt ist, dass der Kunde beim Customizing seiner Anwendung pro Lösung und Jahr zwei Fehlerquellenanalysen erhält, allerdings nur, wenn die Dringlichkeitsstufen "sehr hoch" und "hoch" gemeldet wurden. Wünscht der Kunde dies, bietet SAP auch pro Jahr einen Bericht zu Enterprise Support an.
Best-Practice Empfehlungen für die Systemverwaltung sind nun ebenso im Leistungsspektrum festgelegt wie Hilfen beim System-Test. "Mit dem Solution Manager und als Teil der Konfigurationsvorlagen liefert SAP vorkonfigurierte Testbeispiele, um Kunden bei der Definition und Durchführung ihrer Test von SAP- und Fremdsystemen besser zu unterstützen", heißt es.
Speziell mittelständische Unternehmen möchte SAP künftig mit einer gezielten Unterstützung zum Wechsel von R/3 auf SAP ERP bewegen. Hierzu arbeite man momentan gemeinsam mit den Anwendergruppen an einer Roadmap. Mit der Bereitstellung von Best-Practices sowie Voreinstellungen aus All-in-One-Lösungen soll den Kunden der Architekturwechsel leichter gemacht werden.
Auf die Forderung, Enterprise Support optional nutzen zu können, wird der Konzern nicht eingehen. Uwe Hommel, Vice President Enterprise Support machte klar, dass SAP nicht in der Lage sei, diesen Wunsch zu erfüllen. Er argumentierte, dass die Kunden bislang mit der Standard-Wartung wesentlich mehr bekommen hätten, als vertraglich festgelegt war. "Wenn wir das geliefert hätten was in den alten Standard-Verträgen zugesprochen war, dann hätten wir vielleicht 70 Prozent unserer Leistungen reduzieren müssen." Unternehmen, die bei diesen Verträgen bleiben wollten, hätten deutliche Nachteile, stellte er klar. SAP werde es sich nicht leisten können, den bislang großzügig ausgelegten Umfang des Standard Supports auch weiterhin beizubehalten.
Von einem Konflikt zwischen den Kunden und SAP will Hommel nichts wissen. Es habe ein "Kommunikationsproblem" gegeben, räumt er mit Blick auf die Umstellung zum Enterprise Support ein. Dennoch: "Bei der inhaltlichen Auseinandersetzung sehe ich keinen Dissenz."
Wie viele Kunden allerdings bislang die neuen Wartungsverträge unterschrieben haben, konnte er nicht angeben. "Wir können sagen, dass Enterprise Support gut ankommt und die Kunden sich sukzessive dafür entscheiden werden", sagte ein Unternehmenssprecher.
Unterstützung bekommt SAP von den Kunden insofern, als dass die internationale Anwendervereinigung SUGEN mehr Zusammenarbeit zwischen Kunden und SAP einfordert. "Wir sind gemeinsam gefordert, die Differenzen zwischen SAP und den Anwendern auszuräumen und sicherzustellen, dass den höheren Wartungsgebühren ein entsprechender Mehrwert gegenübersteht", erklärt Matthias Herzog, SUGEN-Vizevorstand und Executive Sponsor der Arbeitsgruppe. SUGEN (SAP User Group Executive Network) ist eine Dachorganisation von zwölf nationalen Anwendervereinigungen, darunter Vertreter aus den USA, dem deutschsprachigen Raum, Japan, Schweden oder England.