Das Konzept der Shared Services entwickelt sich fort. Mit sogenannten Global Business Services können Firmen noch mehr Geld sparen und interne Dienstleistungen besser strategisch aufstellen. Das beobachtet das Beratungsunternehmen Hackett Group.
Shared Services sind seit mehr als 15 Jahren verbreitet und haben Firmen Ersparnisse in Millionenhöhe beschert. In den letzten drei bis fünf Jahren haben sich die Shared Services verändert. Vielerorts kennt man sie mittlerweile als Global Business Services.
Aus Sicht der Hackett Group verbirgt sich dahinter mehr als eine Umbenennung: Oft würden solche Dienste mittlerweile auch bei geographisch weit verteilten Unternehmen firmenweit aufgestellt. Sie rückten stärker ins Zentrum des Firmengeschäfts und seien stärker service-orientiert als zuvor, schreiben die Berater in dem Bericht "Global Business Services: More Than a Name Change".
Ursprünglich folgten Shared Services den Prinzipien Konsolidierung, Standardisierung und Automatisierung. Bestimmte Tätigkeiten wurden aus der Zuständigkeit der Geschäftsbereiche genommen und zentral aufgestellt. Um Geld zu sparen, verlegte man Shared Service Center (SSC) oft aus dem Firmenstammsitz heraus in Gegenden mit günstigeren Quadratmeterpreisen.
Globale Dienste erleichtern Einsatz von Best Practices
Ein Charakteristikum für die von Hackett beobachtete Entwicklung zu Global Business Services (GBS) ist es nun, dass seit wenigen Jahren SSC nicht selten tausende Kilometer entfernt vom Firmensitz angesiedelt werden. 20 bis 50 Prozent billiger lassen sich manche Dienste auf diese Weise erbringen.
Außerdem weitet sich das Spektrum der nach diesen Prinzipien aufgestellten Dienste aus. Einst umfassten Shared Services vor allem Leistungen wie Rechnungsein- und -ausgang oder Gehaltsabrechnungen. Die GBS umfassen nun viel größere Bereiche wie Personalwesen, IT, Beschaffung oder Finanzen. Mittlerweile werden nach diesem Grundsatz auch Leistungen abgedeckt, die früher spezifisch für einzelne Bereiche aufgestellt waren, zum Beispiel Dokumenten-Management und Kundenbetreuung.
Silos aufbrechen
Firmen erhalten der Hackett Group zufolge dadurch die Möglichkeit, in all diesen Bereichen Best Practices durchzusetzen und Silostrukturen aufzubrechen. Diese Entwicklung geschieht allerdings nicht von selbst. Gelingt es einem Unternehmen allerdings, solche Dienste als Leistungen für interne Kunden aufzustellen, können sie nach Einschätzung der Berater sogar zu Kernkompetenzen des Unternehmens werden und dessen Wirtschaftsleistung verbessern.
Mit entscheidend für den Erfolg globaler Dienste ist deren Führung. Ihre Leitung sei nichts für Führungskräfte der mittleren Ebene kurz vor dem Rentenalter, wie es bei klassischen Shared Service Centers häufig der Fall gewesen sei.
Eine typische Frage, die sich die Unternehmensführung bei der konzern- und mitunter weltweiten Aufstellung von internen Dienstleistungen stellen müsse, sei: Wer soll diese Aufgabe wo und wie erledigen? Für die Erbringung der allgemeinen und Verwaltungs-Dienste müsse es eine Strategie geben.
Firmenkultur entscheidend für den Erfolg
Ob die Umstellung auf "Global Business Services" gelingt, hängt zum Teil von schwer fassbaren Faktoren wie der Kultur im Unternehmen ab. Doch gerade sie habe große Auswirkungen, so die Berater.
Selbst wo die Leistung mit SLAs und KPIs gemessen wird, ist Erfolg kein Selbstläufer. SLAs würden vielerorts falsch eingesetzt und vernebelten so eher den Blick auf die Qualität erbrachter Leistungen.