Europäische Festnetzbetreiber könnten 40 Prozent Kosten sparen, wenn sie Aufträge automatisiert über Online-Portale laufen ließen, so eine aktuelle Expertise. Der Ruf scheint Gehör zu finden: Die Mehrheit der Anbieter habe bereits damit begonnen, die IT-Ausrüstung zu erneuern. Bisher arbeiten sie mit veralteten Systemen oder mit Einzel-Lösungen, die nicht integriert werden können.
Nach Angaben von Steria Mummert planen viele Telekommunikations-Firmen, innerhalb von vier Jahren mehr als fünfzig Prozent ihrer Verkäufe online abwickeln zu können. Derzeit ist es gerade mal ein Zehntel.
Telefonanschluss nach wenigen Tagen
Und selbst bei dieser geringen Zahl an Online-Aufträgen werden die Daten häufig zusätzlich per Hand eingegeben: Ein Viertel aller Aufträge per Internet durchlaufen manuelle Schleifen.
Die Analysten beziffern die Kosten für diesen Aufwand auf einen hohen dreistelligen Millionenbetrag.
Steria Mummert prophezeit neben dem finanziellen Vorteil eine Steigerung der Kundenbindung. Wenn einfache Vorgänge wie die Anmeldung eines Telefonanschlusses oder Tarifänderungen online erledigt werden, verkürze sich die Auftragsbearbeitung auf wenige Tage. Bisher warten Kunden nicht selten mehrere Wochen, bis ihr Anschluss funktioniert.
Dennoch sind es nach Meinung der Analysten wiederum die Kunden, die den Erfolg von Online-Portalen verzögern. Denn sie haben häufig Sicherheitsbedenken, persönliche Daten in Web-Formulare einzugeben. Telekommunikationsfirmen können diese Befürchtungen auf zwei Wegen abbauen: Einerseits mittels offensiver Kommunikation, vergleichbar den Banken mit dem Online-Banking, andererseits durch preisliche Anreize.
Steria Mummert Consulting hat für die Expertise Daten aus mehreren Studien zusammengefasst.