Foto: Whitelane Research
TCS ist der IT-Dienstleister, der bei europäischen Firmen die besten Zufriedenheitswerte erreicht. Überhaupt punkten bei Anwendern aus Europa besonders die indischen Provider, während Outsourcing-Schlachtrösser wie IBM, HP und T-Systems Luft nach oben haben. Das geht aus einer Studie von Whitelane Research hervor. Die Kernbotschaft der Untersuchung lautet, dass die Unternehmen mit ihren Dienstleistern alles in allem zufrieden sind. Dafür fassen sich die Anwender an die eigene Nase und bekennen eigene Mängel beim Outsourcing-Management.
42 Prozent investieren mehr als bisher
So sind mehr als ein Fünftel der Befragten mit den eigenen Governance Skills und den vorhanden Kompetenzen beim Provider-Management unzufrieden - 6 Prozent davon sagen das sogar ohne Abstriche. Nur die Hälfte der Befragten ist rundweg oder sogar sehr zufrieden mit den Outsourcing-Skills.
Besser fällt das Zeugnis für die Provider aus. Die Unzufriedenheitsquote liegt insgesamt bei lediglich 13 Prozent. Fast 60 Prozent äußern sich zufrieden über ihre Dienstleister und bestehenden Verträge. 11 Prozent sind nach eigenem Bekunden sehr zufrieden mit allem, 47 Prozent immerhin zufrieden.
Entsprechend ausgeprägt ist die Neigung, verstärkt ins Outsourcing zu investieren. 42 Prozent der Befragten wollen ihre Aktivitäten ausbauen. Lediglich jedes zehnte Unternehmen will beim Auslagern zurückschrauben. Wie Whitelane Research anmerkt, heißt das entweder Insourcing oder einfach ein Zurückfahren der Outsourcing-Pläne.
Mit 69 Prozent ist Kostensenkung weiterhin mit großem Abstand der größte Outsourcing-Treiber. 52 Prozent der Befragten lagern aus, um sich stärker aufs Kerngeschäft fokussieren zu können. 47 Prozent erhoffen sich vom IT-Outsourcing einen besseren Zugang zu Ressourcen, 43 Prozent eine Verbesserung der Service-Qualität.
Mehr als ein Drittel der Firmen streben zudem nach größerer finanzieller Flexibilität. Ein Viertel will durch IT-Outsourcing seine Business-Transformation flankieren. 18 Prozent geht es zudem um mehr Kostentransparenz.
"Mit Ausnahmen des öffentlichen Sektors geht Whitelane davon aus, dass sich die weitreichende Zufriedenheit in einer Verlängerung bestehender Vereinbarungen niederschlagen wird", heißt es in der Studie. Auffällig seien dennoch die ausgeprägten Unterschiede zwischen den einzelnen Providern, die in der Untersuchung nach neun Kriterien bewertet wurden. So trennen Primus TCS und Verizon auf Rang 22 satte 16 Prozentpunkte an Kundenzufriedenheit (siehe Bildergalerie).
Die unabhängigen Analysten von Whitelane Research sind gänzlich auf Outsourcing-Marktforschung spezialisiert. Die jetzt publizierten Ergebnisse sind der spezifisch europäische Ausschnitt einer weltweiten Studie. Für die "2013 IT Outsourcing Study for Europe" wurden 4000 IT-Outsourcing-Verträge von mehr als 1300 europäischen Firmen aus 12 Ländern unter die Lupe genommen.