Siebel mit dem überzeugendsten Angebot

Unzufriedene Kunden im CRM-Markt

10.08.2005 von Ingo Butters

Die Anbieter von CRM-Lösungen müssen offenbar selber noch eine Menge Arbeit in ihre Kundenbeziehungen stecken. In einer Untersuchung des Marktforschers Forresters äußerten sich die Anwender alles andere als begeistert über die teuren CRM-Systeme. Die Forrester-Analysten haben deshalb Ratschläge für die Suche nach der richtigen Lösung formuliert und die großen vier Anbieter unter die Lupe genommen.

Das Customer Relationship Management (CRM) der CRM-Anbieter lässt zu wünschen übrig. Nur ein Drittel der befragten Anwender zeigt sich vollauf zufrieden mit den Leistungen des Anbieters nach Kauf und Implementierung einer entsprechenden Lösung. Nur magere 30 Prozent gaben an, dass sie zufrieden mit der Integration ihres CRM-Systems in die bestehende Anwendungslandschaft sind. Gerade einmal die Hälfte der Befragten konnte sich mit der Aussage: "Die CRM-Lösung hat unsere Geschäftserwartungen erfüllt" identifizieren.

Dabei investieren die Anwender oft Millionenbeträge in ihre CRM-Systeme. Forrester schätzt, dass Firmen allein in diesem Jahr weltweit 13 Milliarden US-Dollar für CRM-Initiativen ausgeben. Geschätzte 3,2 Milliarden Euro Lizenzeinnahmen sprudeln pro Jahr in die Kassen der Anbieter. "Es geht um eine Menge Geld", fasst Forrester-Analyst William Band zusammen.

Zusätzlich zu den Lizenzen müssen die Firmen für die nötige Hardware, die Integration der Anwendungen, den laufenden Betrieb und das Management der neuen Software zahlen." Firmen sollten deshalb so vorsichtig wie möglich bei der Anbieterauswahl vorgehen und die langfristigen Implikationen berücksichtigen. "Das ist kein Date", sagt Band, "sondern eine Heirat."

Sechs Tipps für die Auswahl eines CRM-Anbieters

Die Analysten haben für CRM-willige Unternehmen deshalb einen Kriterienkatalog zusammengestellt, der bei der Auswahl des Anbieters helfen soll:

Im Zweifel für die Branchenlösung: Was Funktionalitäten und Features der großen CRM-Lösungen angeht, gibt es wenig gravierende Unterschiede. Firmen sollten deshalb den Anbieter wählen, der eine branchenspezifische Lösung im Angebot hat. Marktführer Siebel kann hier mit 23 Branchenlösungen aufwarten. Für den Telekommunikationssektor sind auch die Lösungen von Amdocs interessant.

Management der Kundendaten entscheidet über den Erfolg: Als Knackpunkt bei CRM-Lösungen stellt sich oft die Qualität und Aufbereitung der Kundendaten heraus. Forrester bescheinigt hier Siebel und Oracle eine gute Ausgangsposition.
Nutzerfreundlichkeit wichtig: Solange eine CRM-Lösung nicht von den Anwendern akzeptiert und eingesetzt wird, werden sich mögliche Effizienz- und Qualitätssteigerungen nicht materialisieren. Bei Nutzern, die täglich mit einer CRM-Lösung arbeiten, stoßen Lösungen von Amdocs allgemein auf positive Resonanz.
Integration von Front- und Back-Office: In manchen Branchen können Probleme von Kunden nur durch den Zugriff auf die gesamte Prozesskette gelöst werden. Hier hat die CRM-Suite von SAP Vorteile, vor allem für Unternehmen, die bereits mit Produkten der Walldorfer im Back-Office-Bereich arbeiten.
Anbieter muss mehr können als verkaufen: Der Kauf einer CRM-Lösung ist eine wichtige und erfolgskritische Entscheidung mit langfristigen Konsequenzen. Ein Anbieter sollte Firmen deshalb nicht nur eine CRM-Lösung verkaufen, sondern den Kunden auch dabei unterstützen mit dem Projekt echten Mehrwert zu schaffen. Vor allem Siebel, aber auch SAP, haben hierfür Methoden entwickelt, um eng mit dem Kunden zusammenzuarbeiten. Ob sich die Modelle in der Praxis bewähren bleibt abzuwarten.

Größe zählt doch: Angesichts eines ausgereiften Markts müssen die Unternehmen mit dem Kauf einer CRM-Lösung keine Risiken mehr eingehen. Referenzkunden können Aufschluss darüber geben, wo die Produkte eines Anbieters im täglichen Einsatz ihre Stärken und Schwächen haben. Hier ist der Marktführer Siebel im Vorteil, aber auch die anderen drei großen Anbieter haben vor allem in ihren jeweiligen Spezialbranchen gute Referenzen.

Siebel mit dem überzeugendsten Gesamtangebot

Die Forrester-Analysten haben die vier großen Anbieter, deren Produkte im Lizenz-Modell verkauft werden, zusätzlich genauer unter die Lupe genommen. Berücksichtigt wurden dabei sowohl die Produktstrategie als auch die CRM-Lösungen selber.

Siebel: Das Unternehmen kann seine Position als Marktführer verteidigen. Der CRM-Spezialist hat nach wie vor das überzeugendste Portfolio, mit einer breiten Palette branchenspezifischer Front-Office-Lösungen. Positiv bewerten die Forrester-Analysten auch die neue Geschäftsstrategie von Siebel: Künftig will die Firma noch stärker mit den Kunden zusammenarbeiten und ihnen auch bei Problemen zur Seite stehen, die über das rein Technische hinausgehen. Die Siebel-Lösungen haben die größte Bandbreite an Funktionalitäten und überzeugen im Management der Kundendaten. Die CRM-Lösung kann gut auf einzelne Rollen und verschiedene Einsatzorte angepasst werden. Siebel verfügt außerdem über den mit Abstand größten Kundenstamm im CRM-Markt. Die Forrester-Analysten sind deshalb davon überzeugt, dass Siebel trotz momentaner Wachstumsschwächen langfristig eine solide Geschäftsbasis hat.

SAP: Mit ihrer Lösung mySAP CRM konnten die Walldorfer in letzter Zeit deutlich an Boden gewinnen. Sie investieren weiterhin kräftig in die Funktionalitäten des Produkts und können vor allem bei Unternehmen überzeugen, die auf eine Integration von Front- und Back-Office-Prozessen setzen. Weitere Pluspunkt: Die Walldorfer stehen mit ihrem gesamten technischen Know-how hinter ihrer CRM-Lösung und verfügen über ein breites Netzwerk an Systemintegratoren. Nach wie vor ist die Zahl der Kunden, die SAPs CRM-Lösung bereits aktiv einsetzen, aber noch geringer als bei den anderen großen Anbietern. Außerdem attestieren die Forrester-Analysten der CRM-Lösung von SAP noch Nachholbedarf bei der Verwaltung der Kundendaten.
Oracle: Mit der spektakulären Übernahme des ehemaligen Konkurrenten Peoplesoft konnte Oracle sein CRM-Portfolio vervollständigen, die Verwaltung der Kundendaten etwa konnte deutlich verbessert werden. Mit dem Kauf hat Oracle auch sein Standing im Finanz- und Telekommunikationsbereich gestärkt. Schwächen bei Oracles CRM-Lösungen sehen die Forrester-Analysten in den Bereichen Marketing und Analysen. Außerdem verfügt Oracle über weniger branchenspezifische Lösungen als die Konkurrenz. Abzuwarten bleibt auch, ob und wie Oracles Strategie aufgeht, die Funktionalitäten der Peoplesoft-Produkte in neue Produkte zu integrieren.

Amdocs: Amdoc überzeugt mit einer klar auf seine Zielgruppe, die Anbieter von Kommunikations-Services sowie die Hightech-Branche, zugeschnittenen Strategie. Das Unternehmen konzentriert sich darauf, den Endkunden ein überzeugendes Gesamtbild bieten zu können, in dem nicht nur Services, Verkauf und Marketing, sondern auch die Rechnungsstellung und Bestellungen aufeinander abgestimmt werden. Amdocs Lösungen basieren auf einer offenen technologischen Plattform und können leicht den individuellen Anforderungen angepasst werden. Schwächen zeigen Amdocs CRM-Lösungen in den Bereichen Kundendienst, Marketing, Channel Management und Analyse. Durch Zusammenarbeit mit SAP versucht Amdocs derzeit an diesen Problemen zu arbeiten. Insgesamt verfügt Amdocs über den zweitgrößten Kundenstamm im CRM-Markt und ist auch mit der derzeitigen Unternehmensgröße gut dafür gerüstet, in seinem Zielmarkt weiterhin erfolgreich zu agieren.

Forrester hat den CRM-Markt sowie die Produkte der großen Anbieter mit der so genannten Forrester Wave-Methode beleuchtet. Bewertungen werden mit Kundeninterviews und Gesprächen mit den Anbietern ergänzt.