Verbote funktionieren sowieso nicht

Mehr als ein Drittel der Mitarbeiter in IT-Berufen suchen und nutzen persönliche Techniken zur Lösung von Kundenproblemen. Eine kürzlich von Forrester durchgeführte Erhebung unter 2753 europäischen Arbeitnehmern, die für ihre Tätigkeit Computer verwenden, ergab, dass sowohl in großen als auch in kleinen Unternehmen 50 Prozent der IT-Mitarbeiter bei der Erledigung ihrer Arbeit persönliche oder nicht genehmigte Techniken und Geräte anwenden.

Sie laden Software herunter, benutzen persönliche Smartphones, verwenden oder erstellen selbst Internet-Videos und nehmen Cloud Services in Anspruch, für die sie mit Kreditkarte bezahlen. Es handelt sich keineswegs um Einzelfälle, sondern es ist ein genereller Trend. Es geht um die Mehrheit der Mitarbeiter in Abteilungen mit Kundenkontakt und ist unabwendbar.

Es handelt sich nicht nur um gelangweilte Mitarbeiter, die ihrem Hobby nachgehen. Vielmehr binden sie soziale Netzwerke, Handys, Videos und Cloud Services in ihre tägliche Arbeit ein. Der allgemeine Grund für eine derartige Selbstbedienung ist, dass die Mitarbeiter Techniken wie LinkedIn, iPhone oder Google Docs zu Hause nutzen und auch bei der Arbeit anwenden möchten. Sie sagen allerdings auch, dass die Technik etwas leistet, was sie nicht auf andere Weise erreichen können. Oder die Lösung ist besser als die, welche ihre IT-Gruppe bietet. Und manchmal geschieht es auch auf Anregung des Chefs.

Die Ursache liegt in zwei Hauptgründen

• Erstens: Die Kunden haben Zugriff auf alle diese Anwendungen und das verleiht ihnen erhebliche Macht. In manchen Fällen verfügt der Kunde über mehr und genauere Informationen als ihre Retail-Mitarbeiter, ihr Verkaufsteam oder ihr Kundenservice. Die Mitarbeiter benötigen bessere Information, um überhaupt mithalten zu können. So verfügt beispielsweise LinkedIn über genauere Personendaten als ihr CRM-System.

• Zweitens: Während sie als Unternehmen nie genügend Flexibilität entwickeln können, um schnell auf die steigenden Anforderungen eines fündigen Kunden einzugehen, sind ihre Mitarbeiter fähig, genauso flexibel zu sein wie der Kunde, den sie betreuen. Das heißt: wenn sie sie lassen. Die Frage ist, inwiefern sie ihre Mitarbeiter dazu befähigen, durch Anwendung persönlicher Techniken Kundenproblemen zu lösen.

Zunächst einmal wäre es falsch, Hindernisse aufzuwerfen und in der Abteilung ein Verbot einzuführen. Das würde sowieso nicht funktionieren, denn die Mitarbeiter würden ihre Einschränkungen einfach umgehen. Ihnen den Internet-Zugriff verwehren? Das wäre nicht praktisch. Facebook sperren? Sie würden einfach von ihrem Blackberry aus zugreifen. Smartphones sperren? Sie würden ihre E-Mail an Google weiterleiten und zu Hause oder auf dem eigenen iPhone öffnen.

Besser wäre es, herauszufinden, welche Probleme die Mitarbeiter zu lösen versuchen und unternehmenskonforme Lösungen als Alternative zu bieten. Das wäre zwar ein Schritt in die richtige Richtung, aber IT-Lösungen werden immer den Kundenansprüchen hinterherhinken.

Ansatz mit IT, Management und Mitarbeitern

Das Beste wäre es, eine Möglichkeit zu finden, ihre Mitarbeiter zu befähigen, die verfügbare Technik so zu zügeln, dass sie nur zur Lösung von Kundenproblemen angewendet wird. Dies beginnt mit einem organisationsübergreifenden Ansatz, der IT sowie Business Manager und Mitarbeiter umfasst, die die Probleme und Möglichkeiten kennen. Sie sind am häufigsten im Marketing und Verkauf zu finden.

Dies erfordert ein völlig neues Vorgehen, beispielsweise einen persönlichen Ansatz zur Sicherung der neuen Maßstäbe (die Mitarbeiter) und Unterstützung statt Websites sperren. Des Weiteren die Suche nach besseren Möglichkeiten zur Erfassung und Unterstützung der Techniken, welche die Mitarbeiter bereits zur Lösung von Kundenproblemen anwenden.

Der Gewinn ist groß. Der Ansatz erhebt den IT zu einem strategischen Technologieberater des Unternehmens und führt in ihrer Abteilung ein "Im-Rahmen-erlaubt-System" ein. Es ist überdies der beste Weg, die aufgestaute Energie der Mitarbeiter zur Innovation und Problemlösung im Unternehmen anzuzapfen. Danach sollte jeder CIO streben.

Ted Schadler ist Vice President & Principal Analyst bei Forrester Research und Co-Autor des von Forrester herausgegebenen Buches Empowered: Unleash Your Employees, Energize Your Customers, Transform Your Business (Harvard Business Review Press, 2010).