5,2 Policen hat der Kunde im Schnitt, und die hält er 9,2 Jahre. Aber nicht alle Kunden entsprechen dem Durchschnitt - und um die große Bandbreite an heutigem Konsumverhalten einigermaßen einzugrenzen, unterscheiden die Analysten drei Gruppen: Traditionalisten, Opportunisten und Indifferente.
Diese Kategorien gehen spürbar verschiedene Wege bei Information und Kauf von Versicherungen. Traditionalisten, meist älter und gutsituiert, dürften Versicherungsmaklers Traum verkörpern, legen sie doch generell Wert auf Sicherheit. Dabei sind sie loyale Kunden, die von sich aus kaum auf den Gedanken kommen, den Dienstleister zu wechseln.
Mit dieser Bequemlichkeit - aus Unternehmenssicht - wird es allerdings bald vorbei sein, zählt doch in Deutschland bereits jeder Vierte zu den Opportunisten. Das ist viel - im europäischen und US-amerikanischen Durchschnitt sind es nur zehn bis 15 Prozent.
Opportunisten zeichnen sich durch einen lebhaften Gebrauch von Internet und anderen Netzwerken aus. Markentreue? Das mag bei Jeans oder Schuhen gelten, nicht aber bei Versicherungen - da sind ein kühler Kopf und effizientes Durchrechnen der Angebote angesagt.
Was die sogenannten Indifferenten angeht, so sind diese oft besonders misstrauisch, was sich für jeden Dienstleister nachteilig auswirkt. Andererseits: Haben sie sich dann einmal für ein Produkt entschieden, sind sie zu faul zum Wechseln, was ja wiederum vorteilhaft sein kann.
Mehr Opportunisten heißt mehr Preisvergleich im Internet
Für CIOs bedeutet diese Bestandsaufnahme, dass sie Punkte wie Zielgruppen-Analyse, Entscheidungsfindung und das Stärken der Marke via Internet unterstützen müssen. Capgemini geht davon aus, dass die Gruppe der Opportunisten wächst - und damit der Verkauf über digitale Kanäle.
Dazu ein Beispiel: Mehr als die Hälfte (55 Prozent) aller befragten Endverbraucher gibt bereits heute an, sich sowohl auf der Website "ihrer" Versicherung als auch auf Web-Seiten mit Preisvergleichen vor dem Kauf eines Produktes umgesehen zu haben. 52 Prozent nennen außerdem Suchmaschinen. Communities und Blogs kommen dagegen nur auf acht Prozent der Nennungen.
Fazit für die Analysten: Intelligentes Aufbereiten von Daten und Business Intelligence Tools entwickeln sich zu unverzichtbaren Werkzeugen in Versicherungen. Damit kommen auf CIOs auch Herausforderungen in der IT-Integration zu. Wer sich bisher noch nicht mit Service-orientierten Architekturen (SOA) auseinandergesetzt hat, sollte das tunlichst nachholen.
Capgemini nennt die Versicherung der Zukunft denn auch ein "service-oriented insurance enterprise".
Capgemini hat für den "World Insurance Report 2008" in Europa und den USA rund 11.000 Endverbraucher befragt.