Dabei hat die Branche keine guten Erfahrungen mit CRM gemacht: Um das Jahr 2000 herum wurde eingekauft und implementiert, was das Zeug hielt. Dass der Erfolg ausblieb, liegt nach Ansicht von Datamonitor an der falschen Heransgehensweise. Salopp gesagt: Die Versicherer haben Software aufgespielt und darauf gewartet, dass die Umsätze nach oben gehen.
Heute sind die Unternehmen weiter. Es hat sich durchgesetzt, dass CRM nicht in erster Linie als Technologie zu sehen ist, sondern als Strategie.
Konkret: Teams mit Kollegen aus IT, Sales, Marketing und Produkt-Entwicklung müssen sich zusammensetzen. Dann kann CRM seine Wirkung als Enabler von Prozessen entfalten.
Nach den Berechungen von Datamonitor werden in diesem Jahr weltweit 310 Millionen US-Dollar für CRM-Lizenzen ausgegeben. 2012 sollen es 439 Millionen sein, was einem jährlichen Zuwachs von neun Prozent entspräche.
Dabei haben vor allem die Unternehmen in den USA und Europa mit dem Phänomen zu kämpfen, dass die nachwachsenden Kundengenerationen erstens immer preisbewusster und zweitens immer illoyaler werden. Kein Wunder, können sie in einer globalisierten Welt doch aus immer mehr Anbietern auswählen.
Für die Versicherungen ist dieser letzte Punkt ein zweischneidiges Schwert: Einerseits können sie sich auf mehr Märkten nach Kunden umschauen, andererseits bekommen sie mehr Konkurrenz.
Speziell für die europäischen Unternehmen kommt noch ein weiterer Punkt hinzu: Viele Firmen sind von einer Versicherungsgesellschaft auf Gegenseitigkeit in eine Eigentumsgesellschaft umgewandelt worden.
Fokus auf den Kunden
Fazit: Versicherer müssen mehr denn je den Kunden ins Zentrum stellen. Dafür brauchen sie nicht nur ausreichend Informationen über die verschiedenen Zielgruppen, sie müssen auch Instrumente entwickeln, diese über alle Kanäle vom Beraterbüro bis zum Internet an sich zu binden.
Die Analysten raten, Sales, Marketing und andere operative Aktivitäten zu integrieren und zu automatisieren.
Datamonitor hat diese Thesen im Bericht "Insurance technology - CRM in global Insurance" ausgeführt.