Moderne Kommunikationswege müssen sich in der Versicherungsbranche durchsetzen. Das legt zumindest eine Studie des Kölner Marktforschers YouGov Deutschland unter 1.000 Verbrauchern nahe. Demnach forcieren Kunden die Nutzung von E-Mail und Internet.
Laut YouGov hat mehr als jeder Zweite (56 Prozent) in den vergangenen zwölf Monaten per E-Mail oder Internetdialog mit seiner Versicherung beziehungsweise dem zuständigen Agenten oder Makler Kontakt aufgenommen. Fast jeder Dritte (32 Prozent) gibt an, den Onlineservicekontakt künftig intensivieren zu wollen.
Die Studie schlüsselt die Zahlen weiter auf: 40 Prozent der Kunden von Maklerversicherern wollen künftig noch stärker online mit ihrer Versicherung in Kontakt treten. Bei den Direktversicherern sind es 37 Prozent, bei Geschäftsstellen-Versicherern 27 Prozent und bei Serviceversicherer 25 Prozent.
Am häufigsten drehen sich Online-Anfragen um Beratung und Fragen zum laufenden Vertrag (jeweils 17 Prozent der Nennungen) sowie Fragen zu einem Schadenfall (16 Prozent). Außerdem wollen sich die Kunden auf diesem Weg informieren (dreizehn Prozent) und Änderungen an ihrem Vertrag vornehmen lassen (zehn Prozent).
Die Autoren der Umfrage geben zu bedenken, dass enttäuschte Kundenerwartungen „ganz schnell zum Geschäftsrisiko werden" können. Immerhin 15 Prozent der Befragten zeigten sich unzufrieden.
Ranking der Top Fünf
Dabei schneiden Direktversicherer nicht pauschal besser ab als beispielsweise Ausschließlichkeits-Versicherer. Laut YouGov befindet sich unter den Top Fünf mit den CosmosDirekt Versicherungen nur ein Direktanbieter neben den LVM Versicherungen, der Nürnberger Versicherungsgruppe, der Provinzial und der Signal Iduna Gruppe.