Vertrieb steht im Vordergrund

Marketing, Service und Vertrieb haben den engsten und häufigsten Kontakt zu Kunden und stehen daher im Customer Relationship Management (CRM) gleichberechtigt nebeneinander. Wie eine Befragung von RAAD Research unter rund 350 Fachverantwortlichen aus den Bereichen IT, Marketing und Vertrieb nun aber zeigt, konzentrieren sich die meisten Unternehmen aber immer noch am häufigsten auf den Vertrieb. 86 Prozent der Unternehmen, die ein CRM-System einsetzen, nutzen es für den Vertrieb. Laut Cristian Wieland, Head of Analytics bei RAAD Research, würden die Prozesse im Marketing oder Service erst nach und nach mit CRM-Funktionalitäten unterstützt. Den befragten IT-Leitern zufolge, seien dies aber bereits auch schon jeweils gut zwei Drittel, die die CRM-Funktionen dafür nutzen.

Insgesamt verwendet mehr als jedes zweite Unternehmen ab 200 bis über 5.000 Mitarbeiter eine CRM-Software: Von den insgesamt 54 Prozent setzen dabei zehn Prozent auf eine Eigenentwicklung, die unterschiedlich komplex ausfallen kann. Der Rest verwendet eine Standardsoftware, die an die unternehmensspezifischen Bedürfnisse angepasst wird.

Weitere Investionen in CRM geplant

Das Thema CRM beschäftigt die Unternehmen auch in Zukunft. "Laut unserer Befragung planen acht Prozent den Einstieg in den CRM-Bereich. Das heißt, dass in diesen Konzernen aktuell noch keine Lösungen eingesetzt werden, die Einführung aber auf der Agenda steht", so Cristian Wieland. Bereits vier Prozent der Studienteilnehmern investieren in Ausbau, Modernisierung und Austausch einer bereits bestehenden CRM-Software. Dabei betreffe der Ausbau vor allem die Funktionalitäten.