Zwischen den Ansprüchen der Kunden und dem Angebot der Unternehmen besteht eine Kluft. Mehr als die Hälfte der befragten Endverbraucher ist nicht mit dem Service der Firmen zufrieden und hält diesen für ineffizient. Auf der anderen Seite sehen vier von fünf der Befragten auf Unternehmensseite Kundenzufriedenheit als sehr wichtig an.
Da passt irgendetwas nicht ganz zusammen. Schuld sind laut Studie ineffiziente IT-Informationssysteme, aber auch Funktionen, die nicht genutzt werden. So bieten zahlreiche Unternehmen ihren Kunden nicht die Möglichkeit an, ihre Anfragen online zu stellen und selbständig abzuwickeln.
Im Detail bemängelten mit 77 Prozent die meisten Verbraucher vor allem die langen Warteschleifen bei Telefonanrufen. Drei Viertel der Befragten störten sich daran, dass sie ihre Anfragen mehrmals und verschiedenen Ansprechpartnern gegenüber wiederholen müssen. 43 Prozent ärgern sich, dass die Antworten unterschiedlich und widersprüchlich sind.
Nur knapp jedes dritte Unternehmen in Europa verfügt über ein Selbstbedienungsportal für Kunden. Dadurch haben nur wenige Käufer die Möglichkeit, über das Internet Anfragen zu stellen und Antworten online zu erhalten. Das stellt ein echtes Defizit dar, da fast zwei Drittel aller Endverbraucher das Internet für Anfragen vor anderen konventionellen Kommunikationsmitteln bevorzugen.
Skandinavier machen's vor
Deutschland, Frankreich und Großbritannien gehören zu den Ländern, in denen noch fast ein Viertel der Befragten den Besuch in der zuständigen Niederlassung als besten Service-Weg sehen. In den skandinavischen Ländern ziehen nur zehn Prozent den Weg über eine persönliche Ansprache vor. In Dänemark und Schweden hat aber auch schon die Hälfte der Firmen ein Selbstbedienungsportal. Damit liegen die beiden Länder weit über dem europäischen Durchschnitt mit 30 Prozent.
Ein Problem beim Umgang mit den CRM-Systemen ist, dass diese bei vielen Firmen den unterschiedlichen Abteilungen keine Möglichkeit zum Austausch untereinander bieten. Doch Besserung ist in Sicht. Die Unternehmen wollen den Kundenservice vor allem durch einen besseren Informationszugang für Mitarbeiter steigern. Damit das Personal auch mit der Technologie umgehen kann, soll mehr Ausbildung stattfinden.
Unternehmen in Deutschland und Großbritannien haben scheinbar die Misere am besten erkannt und stehen mit 70 Prozent am stärksten hinter diesen Zielen. Im Vergleich dazu liegt der europäische Durchschnitt bei 58 Prozent.
Finanzsektor Insel der Glückseligkeit
Das größte Vertrauen beim Thema Kundenservice bringen 37 Prozent der Kunden Firmen aus dem Finanzsektor entgegen. Auf der anderen Seite attestieren 39 Prozent der Befragten den schlechtesten Service den Unternehmen aus der Telekommunikationsbranche.
Die Erkenntnisse wurden im Whitepaper "Endangering Relationship with ineffective Services" von Oracle veröffentlicht, wofür DLC Research 1.500 Endverbraucher und 250 Call Center-Manager aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Schweden du Dänemark befragte.