Skurrile Geschichten aus dem Helpdesk

Was Admins Nerven kostet

13.12.2016 von Alexandra Mesmer
Mein Account geht nicht! Das ERP-System ist abgestürzt. Hinter solch mitunter panischen Anrufen im Usersupport verbergen sich nicht immer technische Probleme. Manchmal sitzt das Problem auch vor dem Rechner. Administratoren berichten über skurrile Erlebnisse mit Anwendern.

Schreiben ist schwer

"Hallo, mein Account funktioniert nicht. Bitte reparieren." Dieses Ticket eines Anwenders hat einem Administrator zwei Wochen lang Kopfzerbrechen bereitet. Der Admin überprüfte zuerst die Netzwerkverbindung, setzte am Server das Passwort zurück, der Test ergab: Alles lief. Zwei Tage später erreichte den Admin das gleiche Ticket. Wieder das Passwort zurück gesetzt: Es funktionierte. In den nächsten zwei Wochen sprach der Admin mehrmals mit dem User, ohne Ergebnis.

Als er schließlich an den Arbeitsplatz des Users ging, um mit ihm zusammen das neue Passwort zu testen, fiel ihm prompt der Fehler auf: Der User hatte seinen Benutzernamen, den eigenen Vornamen, falsch geschrieben und es nicht bemerkt. Da empfahl ihm der Admin, den Namen vom Personalausweis abzuschreiben, seither gibt es keine Probleme mehr mit dem Zugang.

DAU - Was Admins den letzten Nerv raubt
Der dümmste anzunehmende User ist die größte Herausforderung für Systemadministratoren. Admins erzählen die skurrilsten Erlebnisse aus dem Helpdesk.
Mit einem Eis ...
... entschuldigte sich ein unbelehrbarer User beim Supportmitarbeiter, nachdem er immer auf das als Bild abgespeicherte Icon klickte anstatt auf das richtige Icon.
Was tun, wenn die Maus das Ende des Schreibtisches erreicht, ...
... aber der User auf dem Bildschirm noch weiter nach unten muss? Diese naiv anmutende Frage des Users parierte der Admin mit dem hinterlistigen Vorschlag: Verlängern Sie ihren Schreibtisch doch mit einem Buch.
Was eine Maus alles kann
Erst nachdem der User versucht hatte, seinen Schreibtisch mit einem Buch zu verlängern, verriet ihm der Admin die Lösung: Dass man die Maus auch anheben und neu positionieren kann.
"Ihr dummen IT-ler habt doch alle keine Ahnung!" ...
... behauptete ein verärgerter User, der nicht glauben wollte, dass 5 GB Daten auf seinen 512 MB-USB-Stick nicht abgespeichert werden können.
5 GB auf einen 512 MB-Stick? ...
... Für den User kein Problem, er kopierte nur die Verknüpfungen und brauchte so keinen Speicherplatz. Als die ITler ihm sagten, dass er an einem anderen Rechner nicht auf die Daten auf dem Stick zugreifen kann, glaubte er ihnen nicht.
Wer einen Vortrag hält, ...
... sollte auch schauen, ob die Präsenation funktioniert. Sonst ergeht es ihm wie dem IT-Trainer, der detailliert die neuen Schritte der Software zeigte, aber nur verständnislose Zuhörer vor sich hatte. Die Schüler konnten nichts kapieren, da der Trainer mit dem Rücken vor einer weißen Wand stand und seine Folien auf einem anderen Rechner liefen.
Die Farben stimmen nicht!
Diese Beschwerde über seinen Drucker brachte ein Kunde vor. Doch sämtliche Tests im Laden zeigten: Die Farben werden richtig ausgedruckt. Der Fehler lag nicht am Drucker, sondern am defekten Monitorkabel, das die auf dem Bildschirm dargestellten Farben ganz anders aussehen ließ.
Muss CRM so kompliziert sein? ...
... fragte ein Anwender, als er erfuhr, dass er immer den Kundennamen in die Suchmaske eingeben muss, um zur Datei zu gelangen.
Die Folgen des Stromsparens
25 Mitarbeiter riefen morgens beim IT-Mitarbeiter an, um sich zu beschweren, dass ihr PC nicht funktionierte. Was war passiert? Am Abend zuvor hatte ein Kollege alle Computer und Drucker ausgestöpselt, um Strom zu sparen.
Hilfe, das ERP-System ist abgestürzt!
... meldete panisch die Empfangsdame dem IT-Leiter. Der hatte am Vortag eine Mail verschickt, dass angehängte Fehlermeldung ignoriert werden kann. Die Empfangsdame meinte, dass jedes Mal, wenn sie seine Mail öffne, die Fehlermeldung vom Vortag erscheine und sie sie nicht weg klicken könne. Daraufhin erklärte ihr der IT-Leiter, dass es sich um einen Screenshot handle und nicht um eine echte Fehlermeldung.
Schritt für Schritt ...
... erklärte der Admin der Userin am Telefon, wie sie sich durch die Oberfläche zu klicken hatte, um das Programm neu zu starten. Als er schließlich sagte, sie solle auf die Funktion klicken, antwortete sie, dass sie sie nicht sehe - da sie gar nicht vor ihrem Computer sitze und die Anweisungen nur mitgeschrieben habe.
Endlich ein Handarbeitskurs im Angebot ...
... dachte sich eine Interessentin, als sie sich bei einer Weiterbildungseinrichtung für "Web-Design" anmelden wollte. Beim Trainingsanbieter diskutierte man daraufhin die Genauigkeit der Zielgruppenansprache.
Ausgespielt
Ein Bankmitarbeiter spielte immer Solitär, während er die Applikation startete und merkte dabei nicht, dass er seine Benutzerdaten nicht ins System, sondern in das Online-Spiel eingab. Dafür beschäftigte er gleich mehrere Supportmitarbeiter mit seiner Beschwerde, dass die Applikation bei ihm nicht lief.

Wenn nur noch ein Eis hilft

Für manche User brauchen Supportmitarbeiter starke Nerven, wie das folgende Erlebnis eines Supportprofis zeigt: "Ich habe einem Mitarbeiter eine Hardcopy des Bildschirms gemacht und ihm zur Verfügung gestellt, damit er das Icon nicht vergisst. Jetzt hat er sich dies als Hintergrundbild eingerichtet und klickt auf dies ICON :D. Er ruft mich an und ist sehr verärgert, dass der Rechner nicht reagiert und das Programm nicht funktioniert. Nachdem ich zu ihm hingelaufen bin, habe ich ihn darauf aufmerksam. Das war ihm dann so peinlich, dass er mir ein Eis ausgegeben hat, weil er mich am Telefon angepöbelt hat."

Die Gemeinheit der Admins

Manchmal können Admins auch gemein sein, wie einer unserer Leser zugibt: " Bei der IT-Abteilung unserer Firma hat ein Nutzer angerufen, der mit der Maus am unteren Ende des Schreibtisches angekommen war, aber auf dem Bildschirm noch etwas weiter nach unten musste. Und weil Admins bei solchen Fragen immer etwas gemein werden, schlugen wir vor ein Buch zu nehmen und damit die Unterlage für die Maus zu verlängern. Den Tipp, dass man die Maus auch anheben und neu positionieren kann, bekam der Nutzer erst als wir uns davon überzeugt haben, dass er auch fein das Buch benutzt."

"Die dummen IT-ler haben keine Ahnung"

Solche Vorwürfe müssen sich IT-Profis in Unternehmen schon ab und zu anhören, wie der Fall eines Anwenders zeigt, der glaubte, sein Speicherproblem besser lösen zu können als die IT. Der Administrator erzählt. "Ein Arbeitskollege musste unbedingt 5 GB Daten auf seinen 512 MB-USB-Stick bekommen. Nachdem ihm die gesamte IT-Abteilung versichert hat, dass das nicht geht (mit Kompression waren es immer noch über 2 GB), verließ uns der Nutzer wütend. Später kam er an und behauptete, er hätte das gelöst und kaum Speicherplatz auf dem Stick benötigt. Wir seien doch alle dumme IT-ler ohne Ahnung. Es würde auch alles einwandfrei funktionieren.

Ein ungläubiger Blick auf den Stick hat uns gezeigt, dass er nur Verknüpfungen kopiert hat. Die haben natürlich super drauf gepasst, nur an einem anderen Rechner hätte er Probleme bekommen. Wir waren aber so fair, ihn aufzuklären, aber so richtig geglaubt hat er es nicht. Wir haben aber erwogen unsere Datensicherung auch auf diese Art und Weise zu realisieren ;-)."

Muss CRM immer so kompliziert sein?

Ein User im Vertrieb rief den Admin an und bat ihn vorbeizukommen. Er habe mit dem neuen CRM-System Probleme.

User: Ich will den Kunden "Heckner" ansehen, der geht nicht auf.

Admin: Was haben Sie den bisher gemacht?

User: Gewartet bis der Kunde aufgeht, aber es passiert nichts.

Admin: Sie müssen hier in der Suchmaske "Heckner" eingeben.

User: Oh je, muss das so kompliziert sein.

Admin: Gedankenübertragung kann das CRM leider noch nicht.

User: Da habe ich schon wieder was dazugelernt, zu kompliziert ist mir das aber trotzdem.

Handarbeit und Internet

Eine Interessentin ruft bei einer Weiterbildungseinrichtung für Neue Medien an: "Ich möchte gern an Ihrem neuen Kurs teilnehmen. Finde ich prima, dass Sie jetzt auch etwas zu meinen Interessen anbieten. Handarbeiten mache ich besonders gern." Der irritierte Kursleiter fragt nach: " Welchen Kurs meinen Sie denn?" Antwort der Interessentin: "Na, Web-Design!" Intern folgten lange Diskussionen über die Genauigkeit der Zielgruppenansprache und die Möglichkeit der Umsetzung von Handarbeitskursen.

Präsentation: Was kümmern mich meine Folien?

Referenten, die während ihres Vortrages nur ihre eigenen Folien anschauen, finden selten den Draht zu ihren Zuhörern. Aber auch Vortragende, die ihren Folien den Rücken zuwenden, sind einer gewissen Gefahr ausgesetzt, wie das folgende Beispiel einer IT-Schulung zeigt. Der Dozent bedient seinen Rechner mit dem Rücken zur Wandprojektion: "Hier können Sie sehr schön den geschilderten Ablauf sehen und nachvollziehen, ich zeige Ihnen das mal."

Es folgen mehrere Schritte in einer Anwendungssoftware. Die Teilnehmer versuchen das nachzuvollziehen, überwiegend mit eher gelangweiltem Gesichtsausdruck. Dann fragt der Dozent, ob es auch bei den Schülern klappt. Diese antworten: "Wissen wir nicht, wir sehen gar nichts, in der Projektion passiert gar nichts." Diese war noch auf einen anderen Rechner geschaltet!

Tipps für Präsentationen -
Der Stand
Während Vorträgen sollte man für eine feste Wirkung das Gleichgewicht gleichmäßig verteilen. Männer stehen schulterbreit, Frauen ein bisschen schmaler.
Die Gestik
Positivbeispiel: So macht man es während einem Vortrag genau richtig: eine offene Gestik über der Gürtellinie und nicht über Schulterhöhe.
Sprache
Sätze sollte man bei Präsentationen kürzer und einfacher formulieren als im Geschriebenen.
Lautstärke
Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit sollte man während eines gelungenen Vortrags modulieren.
Pausen einhalten
Bei Präsentationen sollte man darauf achten, deutlich, langsam und mit Pausen vorzutragen. Meist ist es dann genau richtig, wenn man es selbst als übertrieben empfindet.
Umgang mit Medien
Beim Vortrag besser nicht auf die Wand sondern auf das Notebook oder Tablet sehen, damit man nicht zu lange wegguckt.
Visualisierung
Man sollte mindestens ein Drittel mehr zu sagen haben, als man auf seinen Folien visualisiert. So bleibt man wichtig.
Folien
Auf den Folien besser nicht alles auf einmal zeigen. Ansonsten lesen die Zuhörer voraus und verlieren schnell das Interesse.
Vorsicht bei Extras
Für die Präsentation sollte man eine schlichte und einheitliche Animation wählen. Sound und Zeitautomatismus sollte man vermeiden.
Skizze
Um die Präsentation aufzulockern, empfehlt Peter Mohr hemdsärmelige Elemente einzubauen. Das kann zum Beispiel eine Zeichnung oder Skizze sein, die nicht vorbereitet wirkt.
Powerpoint-Tricks
Mit der Punkt-Taste oder B kann man den Bildschirm während der Präsentation auf schwarz schalten. Jeder beliebige Tastendruck holt das Bild zurück.
Powerpoint-Tricks II
Mit "48 Enter" kann man während der Präsentation auf Seite 48 springen. Überblick über die Seitenzahlen behält man am besten, wenn man sich die ausgedruckten Handzettel neben den Laptop legt.
Blickkontakt
Den Blickkontakt sollte man so gleichmäßig wie möglich im Raum verteilen und Menschen nicht zu lang oder zu kurz ansehen.
Tipps vom Experten
Die Ratschläge stammen von Peter Mohr, der als Trainer auf Rhetorik und Präsentationen spezialisiert ist und bereits mehr als 1.000 Präsentationstrainings durchgeführt hat.

Die Tücken des Telefonsupports

Besorgter Anruf im Support: Anwendungsprogramm tut gerade gar nicht das, was es soll.

Support: Okay, sind Sie bereit?

Kunde: Ja, klar!

Support: Bitte gehen Sie noch einmal folgendermaßen vor: Schließen Sie alle Programme und öffnen Sie die Programmgruppe XY ...

Kunde: (Kurze Pause) Ja!

Support: Starten Sie das Programm.

Kunde: Jaaa ...

Support: Gehen Sie in folgendes Menü A.

Kunde: OK.

Support: Gehen Sie in folgendes Untermenü B.

Kunde (zögerlich): Jaaaa ...

Support: Darunter finden Sie den Menüpunkt C.

Kunde: Hm.. (etwas längere Pause) ... jaaa ...

Support: OK, soweit so gut. Sie sollten im sich öffnenden neuen Fenster jetzt die Funktion D sehen.

Kunde: Äääääh, ja?

Support: Sollte so sein. Wo sind Sie denn jetzt?

Kunde: Bei "... in Untermenü B" ...

Support: Und Sie sehen die Funktion D nicht?

Kunde: Wie denn, ich sitze doch gar nicht am Rechner!

Es stellt sich heraus, dass der Kunde alles "fein säuberlich" mitgeschrieben hat. Die erfolgreiche Umsetzung im Nachlauf ist leider nicht dokumentiert...

Hilfe, das ERP-System ist abgestürzt

Neulich hatten wir ein Problem mit unserer ERP-Software, deshalb kam es zu einer Fehlermeldung beim Starten des Programmes. Da die Fehlermeldung nicht von Bedeutung war, sandte der IT-Leiter an alle Mitarbeiter eine Mail, mit dem Hinweis, dass die Meldung ignoriert werden könne.

Am nächsten Tag stürmte unsere Empfangsdame völlig hysterisch in das Büro des IT-Leiters und meldete panisch, dass das gesamte System abgestürzt sei. Als der IT-Leiter am Arbeitsplatz der Empfangsdame ankam, meinte sie noch, dass jedes Mal, wenn sie seine Mail öffne die Fehlermeldung vom Vortag erscheine und sie sie nicht weg klicken könne. Daraufhin erklärte ihr der IT-Leiter, dass es sich um einen Screenshot handle und nicht um eine echte Fehlermeldung.

Druckerprobleme: Die Farben stimmen nicht!

Ein Kunde kam ins Geschäft kam, um seinen defekten Drucker zu reklamieren. Die Farben konnten nicht richtig ausgedruckt werden. Es folgte die normale Testprozedur: 1. Testseite des Druckers drucken: Der Ausdruck hat gepasst! 2. Drucker an einen Testrechner anschließen und die Windows-Testseite ausdrucken: Ausdruck passte auch! 3. Der Kunde hatte seine Datei dabei, die ließ sich auch korrekt ausdrucken.

Wir konnten keinen Fehler finden, was der Kunden aber nicht glauben konnte. Er fuhr nach Hause und holte seinen eigenen PC. Diesen haben wir dann angeschlossen und seine Seite ausgedruckt. Es passte! Als nächstes holte er seinen Monitor von zuhause, schloss den an seinen Rechner an und druckte seine Datei aus. Sobald dies geschah, freute sich der Kunde wie verrückt und sagte: "Da! Sehen Sie! Der Drucker druckt nicht richtig." Allerdings lag es nun nicht am Drucker, sondern lediglich an einem defekten Monitorkabel, welches dafür sorgte, dass die Farben auf dem Bildschirm nicht richtig angezeigt wurden.. Man sieht: Manchmal ist der User gar nicht so dumm, nur die Lösung lässt ihn dann später dumm dastehen!

Ausgespielt

Ein Mitarbeiter im Second- und Third-Level- Support eines großen Softwareherstellers erhielt einen verzweifelten Anruf unserer First-Level-Kollegen aus dem Banken-Rechenzentrum. In einer Filiale kann sich ein Mitarbeiter nicht mehr an der Applikation anmelden, obwohl der Support die Applikation schon neu gestartet, den Rechner durchgestartet und das Passwort zurückgesetzt hatte. Nun setzte sich der Supportprofi mit dem Kunden in Verbindung und aktivierte einen Trace auf dem Server: "Ich konnte den Verbindungsaufbau der Applikation dort sehen, aber es kam keine Benutzereingabe an. Auf Wunsch der Kollegen aus dem Bank-RZ bin ich dann zum Kunden in die Filiale gefahren, um dort zu analysieren."

Ein Blick über die Schulter des Users genügte: Mit schöner Regelmäßigkeit hatte er schon den ganzen Morgen folgendes exerziert:

1. Doppelclick auf die Anwendung zum Starten

2. Start und Spiel von Solitär während die Applikation im Hintergrund lud

3. Eingabe von Benutzername, Passwort und Entertaste.. Allerdings ohne den Fokus von Solitär auf den Anmeldedialog zu ändern.

Von der Spielpraxis waren weder die Supportmitarbeiter noch der Vorgesetzte des Bankers sonderlich amüsiert. Und Solitär wurde ein paar Tage später von allen Rechnern dieser Bank entfernt.

Die Folgen des Stromsparens

In einem Unternehmen gilt die Vorgabe, dass alle Mitarbeiter am Ende des Arbeitstages Drucker und Bildschirme auszuschalten, um Energie und damit Geld zu sparen. An einem Freitag machte der einzige Mitarbeiter der IT-Abteilung nochmal die Runde, um zu überprüfen, ob auch alle Geräte ausgeschaltet sind. Waren sie aber nicht. Also erledigte das der IT-Profi.

Sein Eifer wurde am Montag morgen gleich bestraft: Von 40 Mitarbeitern riefen 25 bei ihm an, alle mit der Bitte, er solle sich den PC oder den Drucker anschauen, weil entweder der Bildschirm beim Einschalten schwarz blieb oder der Drucker eben nicht druckte.

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