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Ursprünglich als Mittel zur Verbesserung der Konsistenz, Effizienz und Produktivität von Call Centern konzipiert, kam Workforce Management im Laufe der Zeit auch in anderen Branchen zum Einsatz.
Workforce Management - Definition
Workforce Management (WFM) zielt im Kern auf die Optimierung der Mitarbeiterproduktivität ab. Heute setzen viele Unternehmen auf Workforce-Management-Prozesse und -Tools, um ihre Performance strategisch zu steigern - zum Beispiel in den Bereichen HR- und Weiterbildungsmanagement, Personaleinsatzplanung, Datenerfassung, Budgetierung oder Analytics. Workforce Management kann Unternehmen dabei unterstützen, ihr Zeitmanagement zu verbessern, Workloads sowie das dafür nötige Personal besser zu planen und analytische Einblicke in die Belegschaftsstruktur zu gewinnen.
Workforce Management - Erfolgskriterien
Eine solide Workforce-Management-Strategie fußt auf einer klaren Definition des Arbeitsaufwands, der für eine bestimmte Aufgabe nötig wird, wobei Effizienz und Sicherheit an oberster Stelle stehen. Darauf aufbauend können Unternehmen mit Hilfe von Workforce Management bedarfsorientierte Forecasts erstellen und Mitarbeiter entsprechend einplanen. Zudem kann die erbrachte Leistung gemessen werden, um den Arbeitnehmern Feedback und Anreize zu vermitteln.
Workforce Management eignet sich nicht nur für Bedarfsprognosen und Leistungsbewertungen von Mitarbeitern - es ermittelt auch, wie Unternehmen optimal in ihre Belegschaft investieren. Deshalb sind auch Online-Schulungen und Coachings integraler Bestandteil einer guten Workforce-Management-Strategie. Nur so lässt sich sicherstellen, dass die Fähigkeiten der einzelnen Mitarbeiter auf dem aktuellen Stand sind.
Richtig implementiert kann Workforce Management auch zur Kostenreduktion beitragen sowie den Kundenservice durch konsequentes und automatisiertes Monitoring verbessern. Beispielsweise lassen sich so der künftige Bedarf an saisonalen Fachkräften vorhersagen oder Einsparungen in bestimmten Abteilungen oder einem Call Center besser einschätzen. Überbesetzungen sind ebenfalls Geschichte: Mit Workforce Management lässt sich die ideale Anzahl der Mitarbeiter pro Schicht errechnen.
Nicht zuletzt ermöglicht Workforce Management Arbeitgebern, die Mitarbeiterproduktivität schnell und einfach im Blick zu behalten. Seit dem Pandemie-bedingten Remote-Work-Umschwung nutzen Unternehmen zunehmend auch mobiles Workforce Management. Das gestattet ihnen, auch die Einsatzplanung, Weiterbildung und Arbeitsleistung ihrer Angestellten zu überprüfen, die nicht inhouse arbeiten.
Workforce-Management-Analyst - Berufsbild
Mittlerweile beschäftigen einige Unternehmen Analysten, die Workforce-Management-Prozesse kontrollieren und optimieren sollen. Der Job erfordert eine Kombination aus Skills in den Bereichen Human Resources, Analytics und Operations. Das Aufgabenprofil eines WFM-Analysten umfasst die Sammlung und Auswertung von Belegschaftsdaten zur Trenderkennung sowie die Festlegung operativer Ziele. Außerdem suchen Workforce-Management-Analysten nach Redundanzen in der Unternehmensorganisation, um Kosten zu reduzieren und Budgets zu schonen.
WFM-Analysten sind besonders häufig in einem Call Center anzutreffen, in denen ein großer, komplexer Belegschaftskorpus verwaltet und überwacht werden muss. Einige Workforce-Management-Experten arbeiten auch als externe Berater, die kurzfristig in Unternehmen zum Einsatz kommen. Sie können bei der Entwicklung einer Workforce-Management-Strategie und der Datenauswertung unterstützen oder Ungereimtheiten in bestehenden Prozessen beheben. Im Schnitt können Workforce Manager laut dem Onlineportal Stepstone mit einem Jahresgehalt von 46.200 Euro rechnen, wobei die individuelle Gehaltsspanne von Faktoren wie Berufserfahrung und Standort abhängt.
Der Anforderungskatalog für eine Stelle als Workforce-Management-Analyst variiert je nach Unternehmen und Branche. Bewerber sollten im Allgemeinen folgende Qualifikationen mitbringen:
einen Bachelor-Abschluss in Betriebswirtschaft, Volkswirtschaft, Informatik bzw. Wirtschaftsinformatik oder verwandten Fächern
ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten
analytisches Denkvermögen und Erfahrung in der Organisation und Analyse strukturierter Daten
Kenntnisse in den Bereichen Prognose, Budgetierung und Personaleinsatzplanung
Management-Erfahrungen
die Fähigkeit, regelmäßige Reportings und jährliche Forecasts zu erstellen
Personalengpässe oder -überhänge erkennen
Erfahrungen im Umgang mit WFM-Tools und -Software
Workforce Management - Schulung und Weiterbildung
Es gibt verschiedene Fortbildungen und Workshops, in denen Interessierten das nötige Fachwissen vermittelt wird - von den Basics bis hin zur Datenanalyse. Wenn Sie tiefer in den Workforce-Management-Komplex abtauchen wollen, empfehlen sich folgende Angebote:
Workforce Management - Software und Tools
Workforce Management ist ein komplexes Feld, bei dem multiple Faktoren berücksichtigt werden müssen. Die meisten Unternehmen investieren in Tools und Software von Drittanbietern, um WFM in ihre täglichen Abläufe zu integrieren. Workforce Management Tools enthalten üblicherweise auch HR-Funktionalitäten - etwa Tracking-Systeme für Bewerber, die Einstellungstrends prognostizieren. WFM-Software hilft dabei, diesen Prozess zu vereinfachen und generiert gleichzeitig wertvolle Erkenntnisse und Analysen über die Belegschaft aus den gesammelten Daten. Es gibt unzählige WFM-Softwarelösungen auf dem Markt. Zu den beliebtesten Workforce Management Tools gehören unter anderem:
Aspect Workforce Management
Altitude Xperience
Avaya Aura
Avoxi Genius
CloudTalkk
Calalbriio One
Dialpad Contact Center
Genesys Cloud
Genesys Engage
Genesys PureConnect
Nextiva Call Center
Nice inContact
RingCentral Engage Voice
Sharpen
Talkdesk
Verint Workforce Management
Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unserer US-Schwesterpublikation CIO.com. (fm)