Beinahe zwei Drittel der befragten Unternehmen unterhalten eine eigenständige Abteilung für den Kundenservice. Das spricht, so die Umfrage, für die Wichtigkeit des Themas. Fast alle Befragten gaben an, dass Kunden-Service in ihrem Unternehmen einen hohen Stellenwert einnimmt.
Ihr Service-Center bewertet die Hälfte der Unternehmen (49 Prozent) mit Hilfe von qualitativen Faktoren wie die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Deutlich weniger würden auf quantitative Indikatoren zurückgreifen wie etwa Umsatzsteigerungen (29,8 Prozent) oder Kostenersparnisse (18,5 Prozent). Nur die Hälfte der befragten Unternehmen nutzen laut Umfrage ihr Kunden-Center, um den Umsatz zu steigern – beispielsweise über Cross-Selling während einer Service-Anfrage.
Auffällig sei, dass zahlreiche Anfragen nicht ins Service-Center gelangen: Fast ein Drittel der Kunden würden sich direkt an die Fachabteilung wenden. Entsprechend, so folgert die Umfrage, birgt der Kunden-Service noch Potential für Verbesserungen.
85,9 Prozent der befragten Unternehmen nutzen Software-Lösungen, um ihren Kunden-Service abzuwickeln. Am weitesten verbreitet sind laut Umfrage Customer-Service-Applikationen (55,7 Prozent), die sämtliche Kundenanfragen direkt im Service verwalten. 20,5 Prozent setzen auf eine Multi-Channel-Lösung und immerhin 23,9 Prozent nutzen bereits ein E-Mail-Response-Management-System.
Die eingesetzten Lösungen sind zu über 60 Prozent mit den im Unternehmen eingesetzten Back-Office-Lösungen integriert. Als Back-Office-Lösung wird dabei laut Umfrage mehrheitlich ein CRM-System (42,3 Prozent) genannt. ERP und sonstige Systeme (zum Beispiel eigene und Billing-Systeme) werden zu ca. 25 Prozent im Back-Office genutzt.
Alle Befragten rechnen damit, dass die Anfragen in Zukunft zunehmen werden und planen in der Regel, ihre Lösungen auszubauen: Customer-Service-Applikationen mit 40 Prozent, Multi-Channel-Lösungen mit 37 Prozent, E-Mail-Response-Management mit 23 Prozent. Ferner wollen laut Umfrage 73 Prozent der Unternehmen ihre Service-Prozesse künftig verstärkt automatisieren, knapp die Hälfte plant, ihre Back-Office-Systeme stärker in den Kunden-Service zu integrieren.
An der telefonischen Befragung haben sich 85 Unternehmen vornehmlich aus dem Bereich Business-to-Business beteiligt. Sie beschäftigen im Schnitt 1.700 Mitarbeiter und bearbeiten 27.500 Kundenanfragen pro Jahr.
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