Eine der wesentlichen Herausforderungen für IT-Abteilungen in Unternehmen besteht heute darin, durch ein effizientes IT-Service-Management (ITSM) den dauerhaften und wirtschaftlichen Betrieb der Unternehmens-IT sicherzustellen.
Zugleich muss ITSM die Bereitstellung von Software und Services in Einklang mit den Erfordernissen der Anwender bringen. Das gilt besonders in dezentralisierten IT-Umgebungen, die über eine SOA zusammengebunden werden.
Standardisierte IT, bessere Wertschöpfung
Unternehmen können künftig ihre IT-gestützten Wertschöpfungsprozesse aber nur dann optimieren, wenn sie darin durch ein entsprechend leistungsstarkes ITSM unterstützt werden. Ziel von IT-Service-Management muss dabei stets sein, IT-Prozesse im Unternehmen soweit wie möglich zu standardisieren und effektiver zu gestalten.
Beispielsweise können Unternehmen dadurch bestimmte Abläufe, wie etwa in Buchhaltung oder Produktion, gezielt automatisieren und dadurch Fehlerquoten verringern, personelle Ressourcen rationeller einsetzen sowie Kosten senken. Auf diese Weise lassen sich aber beispielsweise auch SOA oder SaaS- bzw. On-Demand-Projekte schnell und erfolgreich umsetzen sowie verwalten.
Die Mélange in Einklang bringen
ITSM kombiniert dabei bewährte Methoden wie Prozess-Management mit Industrie spezifischen Best Practices sowie Leistungszielen wie sie innerhalb von Service Level Agreements (SLA) definiert sind.
Moderne und zukunftsfähige ITSM-Konzepte schlagen zudem Brücken zwischen IT-Strategien und IT-gestützten Prozessen, internen und externen Kunden sowie zwischen der internen IT-Organisation und ihren externen IT-Dienstleistern.
Dabei kommt es für IT-Organisationen in Zukunft immer mehr darauf an, diese Mélange verschiedener interner und externer Anforderungen und Faktoren im Umfeld des IT-Service-Management effizient zu verwalten. Zu dieser Entwicklung tragen unter anderem die Einführung Service-orientierter Architekturen (SOA), die Auslagerung von Prozessen sowie neue Software-Modelle, wie beispielsweise Software-as-a-Service (SaaS) oder On Demand, bei.
Damit stehen IT-Abteilungen vor der Aufgabe, sich von ihren vorwiegend Technologie-orientierten historischen Wurzeln zu lösen und zu prozess-orientierten sowie flexiblen Service-Organisation zu wandeln. Nur auf diese Weise können sie künftig den Fachabteilungen genau die Technologien und Lösungen bereitstellen, die diese benötigen, um ihr Geschäft bestmöglich zu erledigen.
Erwartungen von Fachabteilungen erfüllen
54 Prozent der Befragten gaben an, durch ein qualitativ hochwertiges ITSM die Erwartungen der internen Kunden, also der Fachabteilungen besser erfüllen zu können. 36 Prozent wollen mit einem verbesserten ITSM die Kosten für die Pflege der IT-Infrastrukturen senken. Für knapp ein Drittel spielen zudem Konzepte, Planungen und Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der betrieblichen Kontinuität eine wichtige Rolle und für ein Fünftel sind Wettbewerbsgründe entscheidend.
Insgesamt identifizieren die Marktforscher in der Untersuchung fünf strategische Maßnahmen, mit denen IT-Abteilungen das ITSM verbessern wollen. Für 86 Prozent der Befragten steht eine verstärkte Abstimmung zwischen der IT-Organisation und den Geschäftseinheiten an erster Stelle.
Für 63 Prozent ist es die Einführung, Modifikation und Durchführung von SLAs und 55 Prozent teilten mit, interne Compliance-Regeln übernehmen zu müssen. Etwas mehr als ein Fünftel plant die Auslagerung der IT-Infrastrukturen an einen externen Dienstleister und fast genauso viele wollen neue IT-Mitarbeiter einstellen, um die ITSM-Qualität zu erhöhen.
Effizientere IT-Prozesse
Doch nicht allen Unternehmen gelingt eine Verbesserung ihres ITSM gleichermaßen gut. Die so genannten Klassenbesten unterscheiden sich vor allem anhand von drei Schlüssel-Indikatoren von anderen Unternehmen. Sie erreichen zu 86 Prozent die in SLAs vereinbarten Ziele und sind damit um durchschnittlich knapp 140 Prozent besser als die anderen Unternehmen. 85 Prozent der Klassenstreber liefern IT-Services fristgerecht aus und sind damit um rund ein Fünftel besser als der Durchschnitt. Zudem erreichen die Besten eine um 83 Prozent höhere Effizienz ihrer IT-gestützten Prozesse, 112 Prozent mehr als alle anderen.
Noch in weiteren Punkten sind die Klassenbesten den anderen Firmen überlegen. Ihre IT-Organisationen setzen sich aus funktionsübergreifenden Teams zusammen und haben klare Rahmenbedingungen, um Standards für die Lieferung von IT-Services im Unternehmen zu erstellen. Rund die Hälfte der Klassenbesten haben die hierfür erforderlichen Fähigkeiten und Ressourcen und nutzen dafür entsprechende Rahmenwerke wie ITIL sowie im Bereich der IT-Governance COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology).
Den Marktforschern zufolge wird ITSM oft synonym mit ITIL (IT Infrastructure Library) verwendet. In Wirklichkeit ist das ITSM nur eine Teil-Disziplin innerhalb von ITIL wie Incident Management, Service Desk, Change Management und Problem Management.
Weltweite Untersuchung
Im Rahmen der Untersuchung "ITSM. IT transforms itself into a Service" befragten die Aberdeen-Analysten rund 300 Unternehmen weltweit - und zwar ausschließlich aus der IT-Industrie. Davon kommen 29 Prozent Unternehmen aus dem Sektor Hoch-Technologie und Software, 13 Prozent aus dem Bereich Computer- und Netzwerkausrüster zuzuordnen und zwölf Prozent aus dem Telekommunikations-Sektor. 60 Prozent der Befragten stammen aus Nordamerika, 26 Prozent aus Europa, dem Mittleren Osten und Afrika (EMEA) sowie 14 Prozent aus der asiatisch-pazifischen Region.
29 Prozent der Befragten sind in Großkonzernen mit einem Umsatz zwischen einer und fünf Milliarden US-Dollar per annum beschäftigt, ein Viertel in Firmen mit einem Jahresumsatz zwischen 100 Millionen und einer Milliarde Dollar und 46 Prozent in kleineren Mittelständlern mit weniger als 100 Millionen Dollar Umsatz.