Die Allianz Shared Infrastructure Services GmbH (ASIC) hat die konzerninternen Rechenzentren in Deutschland von acht auf eines konsolidiert. Derzeit werden europäische Rechenzentren der Allianz-Gruppe integriert. Der chronische Kostendruck hat bei der ASIC eine Sensibilität für Kennziffern entstehen lassen.
CIO: Herr Servatius, Sie zeigen eine auffällige Affinität zu Zahlen. Woher kommt die Liebe zu Kennziffern?
Kurt Servatius: Als ich vor zehn Jahren bei der Allianz anfing, habe ich als Leiter des Rechenzentrums als Erstes SAP eingeführt. Vorher gab es nur ein Rechnungswesen mit Wurzeln in der Versicherung. Wir hatten also keine brauchbaren kaufmännischen Informationen. Wir haben dann die Basisfunktionen eingeführt, das war der Anfang für das Kennzahlensystem.
Die technische Machbarkeit erklärt aber noch nicht Ihre Affinität zu Kennzahlen.
Als GmbH unterliegen wir der Rechnungslegungspflicht. Darüber hinaus stehen wir unter Kostendruck und müssen wie ein normales Fertigungsunternehmen über Kennzahlen verfügen. Diese Kennzahlen zeigen die Entwicklung der Stückkosten - nach unten und gegebenenfalls auch nach oben.
Nutzen Sie Benchmarking, um Ihre Stückkosten zu vergleichen?
Ja, wir haben das in der ASIC inzwischen so weit verfeinert, dass wir unsere Dienstleistungen international nach den gängigen Marktstandards definiert haben. Wir wissen, über welche Preis- und Kostenstrukturen ein Top-Serviceanbieter für bestimmte Dienstleistungen verfügt, zum Beispiel welche Kosten anteilig für Abschreibung, Softwarelizenzen, Wartung oder Personal anfallen. So können wir bei uns ein internes Target Costing einführen.
Was bedeutet Target Costing?
Das, was Fertigungsunternehmen schon vor vielen Jahren eingeführt haben: Wir wollen uns mit branchenübergreifenden IT-Dienstleistungen vergleichen, also nicht nur mit Benchmarks aus dem Finanzsektor. Dafür benutzen wir Zahlen von unabhängigen Beratungsunternehmen wie zum Beispiel Compass.
Was übt neben dem Benchmarking noch Einfluss auf Ihre Betriebsführung aus?
Da ist zuallererst die Fertigungsqualität. Gemeinhin wird das mit Erfüllung der Service Level Agreements umschrieben. In Analogie zur Industrie bezeichne ich das lieber als Fertigungsqualität. Während das Benchmarking etwas über Kosten aussagt, geht es bei SLAs um die Qualität der IT-Leistungen.
Wie lässt sich das messen?
Das ist schwierig. Wenn man vernünftige Kosten und vernünftige Qualität hat, mündet das nicht automatisch in Kundenzufriedenheit. Die stellt sich erst dann ein, wenn beide Hygienefaktoren erfüllt sind und darüber kommuniziert wird.
Was tun Sie, um Zufriedenheit, die ja eigentlich keine Kennzahl ist, auf eine solide Basis zu stellen?
Generell setzen wir auf verbesserte Kommunikation. Darüber hinaus verwenden wir den sogenannten Net Promoter Score, der bei der Allianz weltweit zur Messung der Kundenzufriedenheit im Versicherungsgeschäft verwendet wird. Dahinter steckt eine Wiederempfehlungsquote, die wir als Methodik auch für unsere Leistungen anwenden.
Welche Kennzahlen spielen dagegen keine oder nur eine untergeordnete Rolle?
Wenig hilfreich sind Kennzahlen, die keine Vergleichbarkeit ermöglichen - denen ein Baselining oder ein Schwellenwert fehlt. Das Betreiben von 7000 Servern zum Beispiel sagt ohne Bezug gar nichts aus.