Wie CIOs IT-Nutzer begeistern

"Wir arbeiten an einer stetigen Modernisierung des Arbeitsplatzes", sagt Horst Mooshandl, CIO der Österreichischen Post. Das gelte sowohl für die administrativen Bereiche als auch für die Zusteller und Mitarbeiter in den Filialen. Neben zeitgemäßer Hardware gehörten dazu auch mobile Applikationen und die zunehmende Digitalisierung von Prozessen bis hin zu einer modernen E-Learning Plattform.

Österreichische Post knapp vor Zeppelin und Altana

Die Österreichische Post ist der Sieger im Wettbewerb IT Excellence Benchmark 2019 (ITEB), mit einem hauchdünnen Vorsprung vor dem Baumaschinenanbieter Zeppelin und dem Spezialchemiekonzern Altana. Bei ITEB handelt es sich um einen Benchmark-Service des CIO-Herausgebers IDG Business Media GmbH. Er erlaubt es Unternehmen, die Zufriedenheit von IT-Anwendern mit den Leistungen der internen IT zu beurteilen und sich in diesem Punkt mit anderen Unternehmen zu vergleichen.

IDG organisiert den Wettbewerb schon seit 2007 und arbeitet dabei mit der Technischen Universität München und der Business Group Munich zusammen. Dem Benchmark liegen fast 135.000 verwertbare Interviews aus mehr als 320 Umfragen zugrunde. Die große Datenbasis ermöglicht es CIOs, die Ergebnisse aus ihrem Unternehmen mit denen anderer Firmen der gleichen Branche oder ähnlicher Größe zu vergleichen.

Die Fragen an die Anwender drehen sich unter anderem um Kommunikation und Zusammenarbeit, Zufriedenheit mit IT-Service-Desk und IT-Systemen, Schulungen, Innovationsbereitschaft der IT sowie die allgemeine Zufriedenheit.

Kommunikation und Kollaboration

Ähnlich wie schon in den vergangenen Jahren zeigte sich auch beim ITEB 2019, dass ein gut ausgestatteter digitaler Arbeitsplatz mit modernen Tools für Kommunikation und Kollaboration für IT-Anwender ein wichtiger Faktor für die eigene Zufriedenheit ist. Entsprechend intensiv fallen die Bemühungen der ITEB-Sieger in diesen Feldern aus. Die Österreichische Post etwa hat im vergangenen Jahr unter anderem ihr Intranet modernisiert und setzt verstärkt auf Kommunikationsplattformen wie Microsoft Teams. Im Projektumfeld kommt vor allem SharePoint zum Einsatz.

Erfolgsentscheidend sind auch Maßnahmen, mit denen die ITEB-Teilnehmer das IT-Know-how ihrer Mitarbeiter steigern. "Wir sind überzeugt, dass wir auf der einen Seite das Geschäftsverständnis in der IT stärken und gleichzeitig auch das Technologie-Know-how in den Fachbereichen ausbauen müssen", sagt Mooshandl dazu. Der Österreichischen Post gelinge das durch den Einsatz von agilen Release Trains und mittels eines proaktiven Business Relationship Managements. Dies fördere die Kooperation zwischen Fachbereich und IT.

Die "totale Verschränkung der IT mit dem Business" gehört auch zu den strategischen Zielen, die Mooshandl verfolgt: "Wir setzen dabei auf eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe, um gemeinsam Wert durch digitale Lösungen zu schaffen und neue Geschäftsmodelle zu gestalten."

Zeppelin: Kein Patentrezept für zufriedene User

Ein Universalrezept für zufriedene IT-User könne es schon aufgrund der heterogenen Benutzerlandschaft nicht geben, meint Johannes Dibon, Head of Global IT-Infrastructure & Operations bei Zeppelin: "Wir ver­suchen, in verschiedenen Benutzerrollen und Anwendungsgruppen zu denken und bemühen uns, dort gemeinsam mit den Fachbereichen zu optimieren."

Die Balance zwischen Individualitätsdrang und Standardisierung scheint Zeppelin zu gelingen. Man habe einen bedarfsgerechten IT-Arbeitsplatz am Start, der aus IT-Betriebssicht noch verwaltbar sei, so Dibon. Zudem leiste man sich den "Luxus" eines qualitativ hochwertigen Servicedesks, dessen erster Kommunikationskanal das Telefon sei. Geht es um klassische Kommunikations-Tools, hat Zeppelin gruppenweite Standards etabliert. Dazu gehört etwa der Cisco Unified Communication Manager. In der Büroorganisation ist die Entscheidung für Office 365 gefallen.

Digitaler Arbeitsplatz bei Altana

Auch bei Altana steht der digitale Arbeitsplatz im Mittelpunkt. Schon seit 2017 arbeitet der Spezialchemiekonzern im Projekt "Next Generation Client" an der Standardisierung der Endgeräte. Per Softwareverteilung wird Anwendern ein eigens erstelltes "Altana Image" auf Basis von Windows 10 auf die Rechner gespielt. "Wir setzen auf kontinuierlichen, von End Usern wahrgenommenen Fortschritt beim Ausbau des digi­talen Arbeitsplatzes", sagt Patrick Wiltsch, Head of IT Client Services der Altana Management Services GmbH (AMS). Als zentrale Kommunikationsplattform nutzt Altana Microsoft Office 365. Bethina Fehlisch, Head of IT Services bei AMS: "Wir haben damit auf den steigenden Bedarf im Bereich der globalen Zusammenarbeit reagiert, die zunehmend team- und regionsübergreifend funktionieren muss."

Neue Wege geht der Konzern auch in der Weiterbildung. "Für Software-as-a-Service (SaaS-)Lösungen ist uns klargeworden, dass 'klassische' Methoden wie Klassenraum-, Online-Trainings oder Webinare nicht mehr adäquat sind", berichtet Fehlisch. Man versuche deshalb verstärkt, das Know-how zielgruppengerecht aufzubereiten. Seit einiger Zeit arbeitet Altana dabei auch mit Personas. Zu einzelnen Themen entwickelt der Konzern Microsites, die den Mitarbeitern etwa Schulungsunterlagen und -videos sowie FAQs für Self Learning zur Verfügung stellen.