Firmen im deutschsprachigen Raum setzen auf die IT Infrastructure Library (ITIL), um effektiver (85 Prozent) zu arbeiten. Danach folgt der Wunsch nach einer höheren Kundenzufriedenheit (80 Prozent). Immerhin 60 Prozent der Unternehmen erhoffen sich, Kosten zu sparen.
Die Einführung von ITIL konnte in den meisten Firmen (70 Prozent) zumindest die Erwartungen an eine effektivere Arbeitsweise erfüllen. Ganz anders sieht das jedoch bei der Kosteneinsparung aus. Die konnten nur in jeder vierten Firma realisiert werden. Auch die höhere Kundenzufriedenheit wurde gerade einmal bei der Hälfte der Unternehmen erreicht.
Nur 35 Prozent der befragten Firmen konnten die Zeitplanung bei diesem Projekt einhalten. Genauso hoch ist auch die Zahl der Befragten, die von ihrem ursprünglichen Zeitplan zwischen zehn und 50 Prozent abgewichen sind. Als Grund für die Verzögerungen wurden von den Unternehmen organisatorische Veränderungen durch die Einführung wie Umstrukturierungen angegeben.
Deutlich negativer wird die Projektbetrachtung bei der Abrechnung des Gesamtaufwandes. Hier konnte nur jedes fünfte Unternehmen den vorher gesteckten Rahmen einhalten. Die Studie sieht die Ursachen in den organisatorischen Veränderungen, fehlenden Anpassungen von Änderungen während der Projektlaufzeit und dem Verzicht auf externe Unterstützung bei nachgelagerten Prozesseinführungen.
Management blockiert
Probleme bereitete den IT-Verantwortlichen auch Widerstand aus dem Management, der sich vor allem bei der Implementierung der ITIL-Prozesse äußerte. Diese Schwierigkeiten wurden von den Firmen der Fachbereichsebene zugeordnet. Das obere Management übernahm dagegen das Projektsponsoring.
Die Prozesse, die nach der Implementierung am häufigsten angepasst werden mussten, sind das Change (rund 65 Prozent) und das Problem Management (etwa 59 Prozent). Dem steht das Financial Management für IT mit dem geringsten Anpassungsbedarf gegenüber (rund 24 Prozent). Die meisten Probleme in der praktischen Anwendung treten jedoch beim Configuration Management auf (47 Prozent). Dem steht das Capacity Management und das Service Desk mit etwa sechs Prozent der Nennungen gegenüber.
Die Einführung von ITIL ermöglichte es immerhin rund 35 Prozent der Firmen, ihr Service Desk auszulagern. Mit großem Abstand folgen dann das Problem und Incident Management (ca. zwölf Prozent).
Probleme beim ITIL-Einstieg
Ressourcen-Engpässe waren für mehr als drei Viertel der IT-Veranwortlichen das größte Problem bei der Einführung von ITIL. Danach folgte die Angst der Beteiligten vor zunehmender Transparenz (65 Prozent) und organisatorische Änderungen (59 Prozent). Erst auf einem hinteren Platz führten die IT-Manager an, dass die Entscheidung für ein bestimmtes Tool zu früh getroffen wurde, so dass später die Prozesse nur schwer abgebildet werden konnten.
Folgende Tools wurden nach Angaben der Studie am häufigsten eingesetzt, um ITIL-Prozesse zu unterstützen:
An der Studie "Erfahrungswerte bei der Implementierung und Nutzung von ITIL" nahmen 20 Unternehmen aus Deutschland und der Schweiz teil, die ITIL bereits verwenden oder gerade einführen. Die Studie wurde vom dem Institut für Business Consulting für die Unternehmensberatung Arcondis durchgeführt.
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