Immerhin 45 Prozent der Unternehmen haben mittlerweile verbindliche Prozessvorgaben für Teilbereiche der IT. Ein Viertel der Firmen verfügt jedoch nur über einzelne Richtlinien. Klar in der Minderheit sind auch die Betriebe mit einem klaren und umfassenden Prozessmodell. Das genaue Gegenteil ist in fünf Prozent der Unternehmen der Fall: Sie haben überhaupt keine definierten IT-Prozesse.
Bei der Prozessoptimierung setzen die meisten Firmen (80 Prozent) auf die IT Infrastructure Library von OGC. Erst mit großem Abstand folgen die Frameworks IT Service Management von HP und das Microsoft Operations Framework. Fast ein Fünftel der Unternehmen setzt jedoch gar kein Framework für die Optimierung ihrer Prozesse ein.
"Die Zufriedenheit mit ITIL und den abgeleiteten firmenspezifischen Frameworks ist hoch. Es gibt jedoch deutliche Unterschiede zwischen den Frameworks insbesondere hinsichtlich Kosteneinsparung und Zufriedenheit von Kunden und Anwendern", sagt der Studienleiter Professor Rainer Schmidt von der Universität Aalen. Immerhin 81 Prozent der Firmen zeigen sich mit dem eingesetzten Framework zufrieden.
Nur Vorbereitung führt zum Erfolg
Das Erreichen der Kostenvorteile und die gesteigerte Zufriedenheit sind jedoch stark abhängig von den Einführungsmaßnahmen. So ist in den meisten Firmen ein internes Projektteam oder eine Abteilung mit Beteiligung externer Berater für die Entwicklung des Frameworks für die Prozessoptimierung zuständig. Die Anforderungen wurden zumeist auf Workshops mit den Beteiligten oder durch Einbeziehung der betroffenen Mitarbeiter definiert. Deshalb ist die reine Auftragsvergabe an externe Berater eher selten anzutreffen.
"Bei der reinen Prozessmodellierung bringt die Verwendung einiger Werkzeuge deutliche Kostenvorteile und erhöht die Kunden- bzw. Anwenderzufriedenheit signifikant", meint Schmidt. Allerdings gebe es auch Gegenbeispiele. Am häufigsten setzen die Unternehmen bei der Prozessmodellierung das Werkzeug Visio von Microsoft ein. Mit weitem Abstand folgt dann Aris von IDS Scheer. Jede fünfte Firma nutzt überhaupt kein Werkzeug für die Prozessmodellierung.
Die Hauptziele einer Prozessoptimierung sind eine Verbesserung der Qualität und geringere Kosten. Sehr wichtig ist den Unternehmen auch die Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Diese Ziele werden nicht immer erreicht. Nur elf Prozent der Firmen schaffen eine signifikante Kostenreduzierung. Bei 39 Prozent werden die Ausgaben zumindest leicht reduziert. Im Gegenzug stiegen bei neun Prozent der Unternehmen jedoch die Kosten.
Deutlich positiver sieht das Ergebnis jedoch bei der Kunden- und Anwenderzufriedenheit aus. Fast zwei Drittel der Nutzer stellen eine Verbesserung der IT-Dienstleistung nach der Optimierung fest.
Die Umfrage: "Verbreitung und Nutzen des prozessorientierten IT-Managements –Wo steht ITIL?" wurde von der Fachhochschule Aalen durchgeführt. Für die Untersuchung wurden 217 Fragebögen ausgewertet. Die Ergebnisse der Studie werden am 8. Dezember auf dem 4. IT Service Management Forum-Kongress vorgestellt.
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