IT Excellence Benchmark


Benchmark Anwenderzufriedenheit

Unerwartetes Anwender-Feedback

Johannes Klostermeier ist ein freier Journalist aus Berlin. Zu seinen Spezialgebieten zählen unter anderem die Bereiche Public IT, Telekommunikation und Social Media. Auf cio.de schreibt er über CIO Auf- und Aussteiger.
Der Automobilzulieferer Hirschvogel hat an Deutschlands größter Studie zur Zufriedenheit von IT-Anwendern teilgenommen. IT-Chef Stefan Kraus sagt warum.

Drei Fragen an Stefan Kraus, Vice President IT der Hirschvogel Holding, zur Teilnahme des Unternehmens am IT Excellence Benchmark, Deutschlands größter Studie zur Zufriedenheit von IT-Anwendern.

"Bei näherem Hinsehen gab es aber auch unerwartete Ergebnisse", sagt Stefan Kraus, Vice President IT beim Automobilzulieferer Hirschvogel Holding.
"Bei näherem Hinsehen gab es aber auch unerwartete Ergebnisse", sagt Stefan Kraus, Vice President IT beim Automobilzulieferer Hirschvogel Holding.
Foto: Hirschvogel

Die Hirschvogel Automotive Group mit ihrem Stammwerk in Denklingen ist einer der größten, weltweit operierenden Automobilzulieferer auf dem Gebiet der Massivumformung von Stahl und Aluminium sowie anschließender Bearbeitung.

Service Desk ist noch verbesserungswürdig

CIO.de: Was haben Sie aus der Studie gelernt; gab es außergewöhnlich überraschende Ergebnisse?

Stefan Kraus: Natürlich wünscht man sich bei der Teilnahme an der Studie zunächst einmal positive Ergebnisse und ist dann ein wenig enttäuscht, wenn am Ende ein "durchschnittlich" attestiert wird. Allerdings hatten wir viele Rückmeldungen so erwartet. So wissen wir beispielsweise durchaus, dass die Erreichbarkeit unseres Service Desk verbesserungswürdig ist.

Bei näherem Hinsehen gab es aber auch unerwartete Ergebnisse, zum Beispiel die Unterschiede der Zufriedenheitsgrade in verschiedenen Fachbereichen oder die offensichtlich teilweise vorhandene Unzufriedenheit mit unseren internen IT-Prozessen.

Im Benchmark sind die Unterschiede im Grad der Anwenderzufriedenheit über verschiedene Unternehmensgrößen und Branchen hinweg interessant. Das hilft uns bei der besseren Einordnung und Interpretation unserer Ergebnisse.

Ergebnisse im Intranet veröffentlicht

CIO.de: Welche Maßnahmen haben sie ergriffen beziehungsweise werden Sie ergreifen?

Stefan Kraus: Zunächst haben wir natürlich die ausgelobten Preise für die Teilnahme unter allen Teilnehmern verlost. Daran schlossen sich Präsentationen der Auswertungen für unterschiedliche Zielgruppen IT, Management und Betriebsrat an.

Die Veröffentlichung der Einzelergebnisse im Intranet ist angelaufen, verbunden mit der Kommentierung durch uns sowie die Ankündigung entsprechender Maßnahmen.

Inhaltlich arbeiten wir an der Verbesserung der bereits oben erwähnten Erreichbarkeit des Service Desk durch die Einbindung eines Service Providers zur Begleitung des Rollouts der neuen MS Office Version.

Mit einzelnen Business Bereichen steigen wir in eine tiefergehende Analyse ein, um Ansatzpunkte für die Verbesserung unserer Zusammenarbeit im Sinne des Business Alignment zu erarbeiten. Dabei ist uns wichtig, das gegenseitige Verständnis zu erhöhen, indem wir für mehr Transparenz über Prozesse und Entscheidungen sorgen.

Anwender loben Mut der IT-Abteilung

CIO.de: Gibt es schon eine Resonanz auf die Ergebnisse und wenn ja welche?

Stefan Kraus: Die Durchführung der Umfrage selbst wurde sehr positiv aufgenommen, ebenso die Kommunikation der Ergebnisse. Dabei kam vor allem unsere Bereitschaft gut an, uns überhaupt dem Votum unserer Anwender zu stellen. Nun liegt es an uns, eine verbesserte Zusammenarbeit mit unseren Business Bereichen zu erreichen.

Wenn Sie mehr über den Benchmark wissen und auch teilnehmen möchten, finden Sie hier alle Informationen zum IT Excellence Benchmark.

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