Im Umgang mit Unified Communications (UC) fehlt vielen CIOs die Strategie. Das beobachtet Elizabeth Herrell von Forrester Research. Anstatt UC-Lösungen als Kernelemente in ihren Kommunikations-Plattformen zu verankern, setzten zu viele IT-Verantwortliche nach dem Zufallsprinzip nur einzelne Anwendungen ein, schreibt sie in der Studie "Unified Communications (UC) Strategy Development".
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Viele Firmen erprobten Unified Communications zunächst in Pilotprojekten. Das reicht laut Herrell oft nicht aus, um Vor- und Nachteile abzuwägen. Manche Pilotprojekte laufen nur in der IT-Abteilung - wie die Mitarbeiter anderer Einheiten damit umgehen, tritt nicht zutage. Auch Aussagen darüber, wie viel UC kostet und wie viel sich damit sparen lässt, lassen sich der Beraterin zufolge nach einem Pilotprojekt kaum machen.
Um eine erfolgreiche UC-Strategie zu entwerfen, schlägt Elizabeth Herrell einen Fünf-Punkte-Plan vor.
Kommunikations-Defizite identifizieren
Wer Unified Communications ins Unternehmen bringen will, sollte zunächst im Gespräch mit verschiedenen Abteilungen herausfinden, wo es bei der Kommunikation hakt. Umfragen in der Belegschaft können dabei helfen. Für wichtig hält Herrell es dabei, die Kommunikationskultur des Betriebs einzuordnen: Arbeiten die Angestellten ganz selbstverständlich mit Web-2.0-Anwendungen wie Wikis und Blogs, oder sind E-Mails ihr modernstes Verständigungsmittel?
Wie teuer ineffiziente Kommunikation das Unternehmen zu stehen kommt, lässt sich zum Teil an hohen Telefonrechnungen ablesen. Auch die Kosten für die Planung von Konferenzen sind ein Hinweis, ebenso wie der finanzielle Schaden, der eingetreten ist, weil es in einem Projekt Verständigungsschwierigkeiten gab. Hilfreich ist auch der Blick auf Wettbewerber und deren Kommunikations-Strategie.
Zeigen, wie Unified Communications das Unternehmen voranbringt
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Je nachdem, was vorrangiges Ziel des Unternehmens ist, muss der IT-Chef seine UC-Initiative aufstellen. Stehen die Zeichen auf Einsparungen, muss er deutlich machen, wie eine Bündelung der Kommunikationswege Reise- und Schulungskosten senken kann. Steht dagegen eine Ausweitung des Geschäfts an, sollte er zeigen, dass UC dabei entscheidende Vorteile bringt: von einer Verkürzung der Zeit bis zur Marktreife neuer Produkte bis hin zu schnellerer Problemlösung durch das gemeinsame Bearbeiten von Dokumenten.
Einen Fahrplan aufstellen
Drei Phasen kennzeichen Herrell zufolge eine UC-Einführung. Als erstes sollten die Kommunikationskanäle innerhalb von Arbeitsgruppen verbunden werden. Anschließend sollte das Projekt mit mehr Funktionen auf das ganze Unternehmen ausgeweitet werden. Zuletzt sind dann Netzwerk-Anwendungen einzubinden, bis hin zur Verknüpfung mit Geschäftspartnern.
Teil der ersten Phase könnte es sein, für eine Arbeitsgruppe einen gemeinsamen Terminkalender einzuführen, der anzeigt, wer wann im Hause ist. Gleichzeitig ließe sich die Kommunikation mit einer neuen Messaging-Lösung und einer Anwendung für Web-Konferenzen verbessern. Diese Startphase dauert in Herrells Beispiel-Szneario ein Jahr.
In Phase zwei schlägt sie vor, mobile Geräte über Schnittstellen anzubinden, ein gemeinsames Dokumenten-Management einzuführen und Web-2.0-Anwendungen einzuführen. Für diese Phase veranschlagt die Forrester-Beraterin gut zwei Jahre. Wer diese Schritte hinter sich gebracht hat, kann die hohe Schule der Unified Communications angehen: Umfassende Lösungen für Web-Konferenzen und Zusammenarbeit, eine noch stärkere Anbindung von Blackberrys und anderen mobilen Geräten, die Verknüpfung mit Geschäftsprozessen oder die Verbindung zu externen Partnern.
Die Implementierung planen
Der beste UC-Fahrplan nützt nichts, wenn die Mitarbeiter nichts mit den neuen Kommunikationsmitteln anfangen können oder die Planung an Budget und mangelnden personellen Ressourcen scheitert. Herrell schlägt vor, die Umsetzung von einem Dienstleister begleiten zu lassen. Jeder von ihnen hat andere Stärken. AT&T bietet der Forrester-Betrachtung zufolge einen umfassenden Leistungskatalog und unterstützt die Verbindung von Lösungen unterschiedlicher Hersteller.
Aus dem Angebot von BT hebt Herrell unter anderem die Middleware für Sprachdienste hervor, mit der sich neue UC-Lösungen in die alte Kommunikationsumgebung einbinden lassen. Sehr gut auf individuelle Kundenbedürfnisse geht Forrester zufolge Dimension Data ein. die Stärke von HP liegt demnach darin, mit einem umfassenden Ansatz dem Kunden große wirtschaftliche Gewinne zu ermöglichen.
Demgegenüber sei der Ansatz von IBM eher beratender Natur. Orange Business Solutions orientiert sich in seiner Arbeit an der ITIL und setzt bei seinen Diensten auf Best Practices. Verizon schließlich wisse gut über die Besonderheiten von UC-Einführungen in verschiedenen Branchen Bescheid.
Bewertungskriterien aufstellen
Ist das UC-Projekt ins Laufen gebracht, muss der CIO die Nutzung der neuen Kommunikationslösungen überwachen. Elizabeth Herrell schlägt vor, dafür eine Liste von Erfolgsfaktoren aufzustellen. Wie viele Mitarbeiter nutzen die Anwendungen? Um wie viel konnten die neuen Verständigungsmittel Projektlaufzeiten verkürzen? Wie hoch sind die Einsparungen bei Reise- und Schulungskosten? Wie hoch ist die Verfügbarkeit der UC-Lösungen? Zu derlei Fragen muss der Verantwortliche Erfolgswerte definieren und überprüfen, ob sie erreicht werden.
Klappt etwas nicht wie gewünscht, ist Herrell zufolge genaues Hinsehen nötig. Vielleicht gibt es ein technisches Problem, vielleicht haben aber auch die Anwender eine neue Anwendung einfach nicht verstanden. Letztlich sind sie der Schlüssel dazu, ob eine UC-Strategie erfolgreich ist oder scheitert. Um die Mitarbeiter für Unified Communications zu gewinnen, könnte man ja beispielsweise einen firmenweiten Wettbewerb ausschreiben und den "UC-Champion" küren, schlägt die Beraterin vor.