Die digitale Transformation ist vor allem eine Frage der Firmenkultur. Diese These führt der US-Marktforscher Forrester in dem Papier "Fix your culture gaps to speed up digital transformation" aus. Kultur sei der Kitt, der Strategie, Technologie und Prozesse zusammenhält.
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In einer Studie unter weltweit knapp 3.000 Entscheidern fragte Forrester nach den größten Herausforderungen während der Digitalisierung. Ganz oben auf der Liste steht Sicherheit (31 Prozent der Nennungen) vor Technologie-Strategie (26 Prozent) und Problemen mit Daten (23 Prozent). Es folgen die Implementierung von neuen Prozessen (22 Prozent) und auf Platz fünf die Firmenkultur (21 Prozent).
Eine digitale Kultur zeichnet sich laut Forrester beispielsweise durch folgende Merkmale aus: Kundenzentriertheit, Daten-getrieben, schnelle und kurze Entscheidungswege, Collaboration, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, Offenheit, Neugier, Spaß am Wettbewerb. Der Marktforscher wendet sich mit dem Papier an IT-Entscheider, betont aber, dass die Firmenkultur Aufgabe aller Entscheider ist.
Ihnen gibt Forrester folgende fünf Ratschläge mit auf den Weg:
1. Das "Warum" erklären
Grundlage einer Veränderung der Unternehmenskultur ist das Verständnis aller Mitarbeiter für den Grund dessen. "Was" und "wie" die Kollegen etwas tun sollen, verstehen sie nur, wenn sie wissen, "warum".
Deshalb sollten sich IT-Entscheider mit der Personalabteilung zusammensetzen und gemeinsam diskutieren, wie eine erfolgreiche Digitalisierung für ihr Unternehmen aussieht. Darauf aufbauend können die Manager Erfolgskriterien bestimmen. Forrester rät zum Einsatz von Desing-Thinking-Methoden.
Mittels Umfragen unter der Belegschaft soll sich die Führungsriege ein Bild davon machen, wie sich der Ist-Zustand darstellt. Solche internen Surveys sollen aufzeigen, wo Hindernisse für die Digitalisierung bestehen.
2. Unterstützung durch das Top-Management einholen
Erster Ansprechpartner in puncto Kulturwandel ist der CEO. Weitere C-Level-Manager müssen sich zu Botschaftern des Change machen.
Der Versicherungskonzern Axa flog 170 globale Top-Entscheider ins berühmte Silicon Valley, weil er sich von der dortigen Umgebung Inspiration versprach. Axa hat ein "Lab Silicon Valley" eingerichtet. Dessen Leiter zeigt sich davon überzeugt, dass dort "in vier Tagen fertig wurde, was normalerweise vielleicht ein Jahr gedauert" hätte.
3. Werte und Verhaltensweisen belohnen
Die Firmenleitung muss eindeutig definieren, was sie unter digitalen Werten versteht. Sie darf das nicht der Interpretation der Mitarbeiter überlassen oder davon ausgehen, es sei bekannt.
Aus diesen Werten leiten sich Verhaltensweisen ab, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Obwohl diese darauf abzielen, Absatz, Umsatz und Kundenbindung zu steigern, warnt Forrester vor einer Fokussierung auf Ergebnisse. Denn diese kann der einzelne Mitarbeiter nicht unmittelbar steuern. Wichtiger ist es, gute Verhaltensweisen zu belohnen. Denn die hat der Mitarbeiter in der Hand. Das Beschreiben und Trainieren der gewünschten Verhaltensweisen ist Aufgabe von Personalern und Trainern.
4. Innovation und Collaboration belohnen
Silos aufbrechen sowie Wissen und Informationen innerhalb der gesamten Organisation austauschen sind essentiell für die Innovationsfähigkeit eines Unternehmens. Die richtigen Collaboration-Tools können das unterstützen. Firmen können ihre Mitarbeiter spielerisch gegeneinander antreten lassen. Zum Beispiel können sie Kundenprobleme nennen. In einem "Haifischbecken" versuchen verschiedene Teams, diese Probleme möglichst schnell und gut zu lösen.
5. Key Performance Indikatoren entwickeln
Wer seine Mitarbeiter in Kultur-Trainings schickt, sollte ihre Performance vorher und nachher messen. Vergleichsweise leicht haben es beispielsweise Händler, die sogenannte "Mystery Shopper" losschicken, als Kunden getarnte Mitarbeiter, die das Kundenerlebnis systematisch dokumentieren. Ähnlich verfährt die Gastronomie mit "Mystery Guests". Davon können andere Branchen lernen.
Herangehensweise für Kulturfrage fehlt
Nach eigenen Worten beobachtet Forrester, dass manche Unternehmen zwar die technologischen und organisatorischen Aspekte der Digitalisierung angehen, nicht aber die Kulturfrage - weil sie nicht wissen, wo sie ansetzen sollen.